下面几种投诉,你们都是怎么处理的?

newspirit

1.前后两批产品颜色不一致,或者气味不一样;
2.浓缩料颗粒料产品发霉变质有结块;
3.一个小区(市一级范围)的区经理说他们整个区的大部份猪吃了某浓缩料产品都发生咬尾现像而其它地区无反应;
4.某个业务员连续反映某个地方某个浓缩料产品猪吃了拉稀;
5.小猪拉稀,但同一批产品其它地方无反映;
6.猪不吃或适口性不好,仍然是个别地方,这样的问题我最头疼;
7.猪只吃不长;
8.夏天有的产品中发现颗粒料中粉尘状细小虫,不仔细看看不出来在动,但仔细一看一团团的在蠕动,从缝口处渗出来.
9.本身是全豆粕型浓缩料产品,客户讲里边有杂粕;
10.配方本身就是无鱼粉的,客户愣讲鱼粉味没有以前大了,说我们少加鱼粉了,而且这批料猪吃了长势不如以前.我一般情况都是讲我们下次注意,就是不能和他争.
11.嫌产品加油少;
12.个别地方的客户反映有养殖户的猪长长毛;
13.关于饲料出厂时与半个月后气味不一样的投诉;
14.饲料中香味剂添加问题。
15.保质期内颗粒料均匀发霉.
16.产品日期问题;客户提货同批产品中有两个以上日期.
17.二次封口问题,跳线问题,内膜扎口问题.
18.包装袋(复彩袋)脱皮炸皮.



我一般都是这样处理的:
1.原料差异.因为原料一般都不是采购一个地方的,大一点的公司可能一次采购个几千吨,我们一般都是一单也就几百吨.一般来讲浓缩料颜色不一样主要是豆粕造成的,特别是高档料.有时用的片粕,有时用的膨化粕.有时是美国豆做的,说不定接下来就巴西豆了,有时甚至是两批同时进行.所以我们在标签上直接注明了:产品外观因原料批次不同而稍有不同,不影响产品质量.这样给客户解释,颜色方面他们一般都接受.小部份不认同.至于气味,说实话,我们做品管的,经常接触的是新生产出来的产品,那个刚出锅的气味与放几天或半个月的气味是完全不一样的,加油越多,变味就越快.这样解释,有时也讲得通.
2.有结块,肯定是进水.正常浓缩料与颗粒料的发霉,都不是结块状的.应该是均匀发霉,浓缩料正常情况下发霉应该是1年以后了,纯豆粕型产品也是如此.这个进水就很难讲了,也许在公司就进水了,也许是在物流方面进的水,也许是客户自己弄进水的,不好讲.只好根据出货时的天气情况进行大概一个判断.能查出原因固好,查不出只好自认倒霉.
3.这种现像我基本不理的,向老板反映或者让售后去看一下了事.如果他讲有个别客户有此情况,我会申请送点药物治疗.像这种反映情况的,真的莫名其妙,没法处理.因为我们镇定之类的药物都是加在预混料中的,如果出事,不单是这一个地方出事,所有地方都应该有些情况.单这一个市范围有,如果有一家两家,也正常.他讲都有,就不正常,我以为是恶意投诉.是业务员放大的结果.
4.这种情况要么是猪体有病,要么是猪舍有问题.我以为全价料配方中浓缩料毕竟只占20%左右,还有大部份的玉米及麸皮,怎么能一拉稀就怪产品.但业务员坚持玉米麸皮没事,而且肯定地讲一换料就没事了.我听着像天方夜谭,也没招.这样的问题一搬都是让售后去看,拖拖拖拖到后来就不讲了.没办法,水平有限,我们又不是上帝.******补充:钙铁等超标会引起猪拉稀,如果较大范围或较频繁的有人反映拉稀就该对产品做一下化验了.****
5.小猪拉稀很正常,首先要向客户讲明,小猪肠道发育不完善,不让小猪拉稀是不可能的.当然你保护工作做得好应该另当别论.我一般都讲,有可能是蛋白高了(呵呵,机率很小的);或者告诉他们其它地方暂无此现像.一般业务人员反映得激烈的时候,我算了一下,也只有5%左右的小猪料销量涉及到,给客户讲清楚这个比例,给业务员更要讲清楚.逼急了,我就拿那次业务员聚餐比喻,那次他们十几人同桌吃饭,后来有几人拉肚子,有几个却没事.不知要怪饭菜本身还是要怪他们体质不好.呵呵...***补充:同第四条.****
6.一般没法解决.让售后去先看情况再讲.一般讲这种投诉在生意不好时最多,和退料一样,生意好得连产品都拉不到时几呼没有这样的投诉;销量一降立马就有这种应映.这样的情况适用于各种投诉,生意好得不得了时我几呼收不到投诉.当然我们生产不是太严谨,工人投料有时没称,应该与生产有较大关系.但有时纯粹是恶意投诉,想退料.还有就是不懂.有次投诉小猪适口性不好,客户经较重要,老板让我和一个售后去看一下.到得一看,原料是客户下面的一个养殖户,养的小猪才断奶两天,那个料它们能好好吃吗,照我们的标准,已经吃得很欢了,养殖户愣是讲不吃,解释清楚后走人.来回费用好几百元,还不如送他一袋料呢.
7.只吃不长,我做为品管,这种情况只能推到技术部售后他们那里了.不过我才收到一个投诉,说大猪料用小麦猪吃了只吃不长.这个我得讲一下情况,我们从7月份起就开始实验小麦配方了,8月份正式使用.这个情况业务员与客户并不知道.每月几百吨的量.到现在快半年了,这其间一直没什么问题,而且从6月份到12月初生意超好.后来业务员知道了,也有个别客户知道了,于是开始接到投诉.这种情况第六条我已经提过,生意不好时,就是我们留守人员事多的时候.什么产品质量不稳啊,什么品管不负责啊,什么生产不认真啊.当然我不是在讲业务员的坏话,我只是在讲一个像:行情好时是业务员跑出来的,行情不好时是生产与品管造成的.我们冤死了.
8.浓缩料中没有此现像.都是在颗粒料中,受潮起热后出现,需要仓库消毒.出现此情况产品肯定是已经放了很长时间变味了,不能回锅只能当废料处理掉.然后赔偿客户.我们那起是因为在仓库中放了很长时间,夏季,后来车间主任也不问品管就让生产人员换了日期发给客户,在客户那里又放两个月于是出现此问题.仓库管理有问题.
9.设备所致,我们的设备混合机里总是留下几千克料放不净,混到后来的纯豆粕产品里沾染整锅料.需要改设备,难啊.
10.客户要找你毛病,真是容易得很,呵呵.
11.要多加油的话得加钱,这话我一般都直接给客户讲明了,当然我们不可能单独给他生产一批多加油的产品让他加钱.我一般都附带着讲油的作用,降粉尘.这样的量正好.油的能量在整个产品中占的比例很小,可有可无啊.别人料油多,钱肯定也给你加上了.
12.个别情况,还是推售后和技术.那次只有家养殖户的猪是此情形,我给他打了半个小时电话,不是讨论毛长问题,而是产品质量与配方稳定问题.我直觉是他想换料,找个借口罢了.
13.我给客户这样解释:刚生产出来的饲料,由于受物理冲撞产热等因素,各种原料在热状态下混合出来的气味是特有的,但可能不能长时间保有(我们有些现场质检员习惯于这样特殊的味道),但如果过一段时间再闻留样的味道发现不太好闻了.我想一般情况下是由于脂肪酸败引起的.这样的解释客户一般都接受,包括一些顺便"提出"猪不吃问题,许多是心理因素,因为这个气味一样的问题一解决,再没人讲猪不吃的问题了.还有一个鱼粉,我不知是个人原因还是能力问题,新生产出来的加鱼粉饲料我闻不出来鱼粉味,反倒是过一段时间能闻到鱼粉味.估计与这个投诉有关.(高质白产品如果水份高且油量多的话变味会更快一点.像杂粕较多蛋白较低高份不高油量也不多的产品放个半年也没关系.)
14.前某个月业务员投诉说香味剂没加或加得少的情况渐多起来，先是零星地讲，最后在开销售会时集体爆发。我先讲一下我们的用法：我们的香味剂不是均匀加在料里，而是在装料后在袋子口加一些，一般是每3-4吨产品用1千克香味剂，这样的加法从我们建厂时就开始了，一直没出什么大问题。我问了一下生产，香味剂与以前一样地加，之前甚至要求他们加大量到3吨/1千克。看看香味剂，也没什么问题。开会时几呼所有人都说没有香味，猪适口性不好，客户意见很大，结论是极大影响了销售。其实这种加法不能保证在料转运的过程中香味剂一直保留在袋子口让养殖户一打开袋就闻到香味。但这么多年尚未遇到过如此强烈的集体性投诉。我觉得他们根本是在推卸责任，现在的加法还是这样，却不再有人说什么了，因为这几个月生意好，只有一个没完成任务的业务员又拿此说事儿，被老板当场定性为推卸责任。现在想起来，他们好像当时被集体催眠，一传十十传百地拿香味剂说事儿，却忽视了公司数十年来都这样用的事实，我口头上不讲，内心绝对抵制。(前几天有一个业务员反映料臭,回来才知道是我们用的腥味剂的味道,这种腥味剂我们用了好几年了,人闻起来确实不好.但因为这一个反映公司领导竟然讨论了一下是否换掉这种香味剂或不用.我是反对,好歹现在只有个别人说是臭味,要是换掉或不用了,不知又有多少人要投诉.(最后的结果不了了之,因为找来那家国内很有名气的香味剂公司拿来的样品更难闻,而且一日三味,刚打开屋子里是鱼腥味,放到中午是啤酒酵母味,隔夜成豆酱味了.)真是不加是问题,加得少也是问题,加现在也是问题.)
15.这样的话一定是公司的问题了.即使在客户家因为仓库通风或其它原因导致产品的均匀起热变质公司方面也不要推脱了.我们有一批这样的产品就被退回来,经调查才知是冷却出了问题导致生产出来的产品料水份虽然合格但温度过高---如果颗料料包装时比手温高的话,一定不要装袋,即使水份合格甚至10个也会最终发霉.这样我们的现场品管又多了一个工作:测量颗粒料的温度.像夏天应该在31度32度左右.而浓缩料温度则在38左右,如果加了抗氧化剂一般不会有问题.冬天的话浓缩料基本不考虑了,但颗粒料温度还得控制.
16.我们规定所有产品必须正常加盖日期,不像有的公司先生产无日期产品,出库时再打上去.这样一来我们的库存压力很大,因为我们的产品是以客户需求为导向的,品种多而杂.有些产品会在仓库放很长时间,而客户总是想要最近一天两的日期.我们规定仓库内生产日期在15日以内的产品都可以发出.但有的客户根本解释不通,也正好有两次一个客户连续收到接近15日生产时间的产品,打电话投诉,我们只能讲好话,并让保管注意一下.这样的投诉也好处理,只是有时如果行情不好他们卖不掉会以此为借口退回来让你赔运费.
17.二次封口,跳线,内膜扎口都涉及公司形象,有这样的情况公司生产应该反省一下,如果客户以些为由索赔,那就赔吧.
18.有这种情况,也是给你一个出气的机会.平常都是被人投诉,这次也终于可以投诉人了.这样的处理我们不会有损失,因为损失都转到包材供应商身上了.我们的处理也是很严厉的:转版.这个制版材料拉回来,另找公司做.如果想做,先保证不脱皮,再留下几万元的保证金,发现一次扣一万.一般南方的包材供商做得不错,从来不会出现脱皮这样的问题,我们本地的不行,经常出来.因为这个问题我们已经转过好几个版了.

感谢网友无照驾驶 对上述问题的解答，以下为正文：
1.使用新的配方，或者说新的原料，前提是质量在提高，完善或追究更高品质更营养平衡的质量。
2.季节或者运输出来问题。
3.使用浓缩料出现这样的问题？要调查饲养条件环境卫生，使用的玉米和麸皮，以及当地流感情况，饲料引起的可能性几乎为0%。
4.是不是换料过渡期没有掌握好呢?是不是有流感。建议稍加浓缩料多加麸皮降低能量，减轻病情以后在添加浓缩料回复正常。
5.断奶和教糟安排不够合理最容易引起这种反映，客户埋怨饲料的应该多，重点放在教糟！
6.要说销售员推销的不产品而是自己。但是前提一定把好生产和品质大关！
7.玉米，小麦都可以啊！原因还是病因，吃草还能长肉呢，怎么吃呢么高能量还不张？还是有病因！
8.仓库管理有问题是没错，品管也脱不了干系，品保员监控执行力这时候跑哪儿去了？
9.是不是生产计划，销售计划不够协调，来不及洗仓？洗仓虽然增加成本可比起换设备要省得多哦！毕竟咱们追究更好的发展吗！赚了钱再更换设备也不晚啊！
10.实话实说是赢得信赖的最好的方法，逃避是失去主场优势的最大弊病！！！
11.先答应任何的条件，后提醒加多了有什么负作用，我是客户 我还是后怕后果而选择不增加油量！
12.根本问题是客户是不是没有利润了？需求什么呢？了解客户的需求是我们的重点

龙城飞将

这些问题发生的原因好复杂的,有的是客户的原因,有的是业务员的,有的是品控不严造成的,有些确实让你无话可说(比如1.2.6.8).只能尽量避免不发生,发生了那么就尽量搞好人际关系吧,有些确实是自己企业的问题,那就该换的换,该退的退呗.当然必须严格执法,把责任落实下去,出了事故,要分清责任,处罚责任人,不能大家都背黑锅,那样就没进步

jiaxing25270608

这年头什么都难做，什么古怪都有啊

yaogongx

好复杂的问题，还没有接触过呢，期待答案，学习学习！！

清茶幽香

在下面经常遇到的问题，我感觉一个有经验的业务人员处理这些问题很轻松的

山中的漫游者

自己的责任自己揽，不是自己的要解释清楚

奋斗

解释吧,这样的问题多就麻烦死人了,你真的好倒霉啊

mengze1980

以上的问题,可以说有的是养殖户自己想挑毛病的.(主要是想价格什么的得到优惠)有的就是生产的问题.像"夏天有的产品中发现颗粒料中粉尘状细小虫,不仔细看看不出来在动,但仔细一看一团团的在蠕动,从缝口处渗出来."等.只有我们生产的知道这些问题.不好说:4d:

马前卒

试探客户什么态度，－－解释－－采取可行措施．

zhouqq3

楼主列举的很多问题都应该是业务员放大问题的结果，对于这种情况，我觉得做为我们做品管或者技术的应该让他们及时反映，然后到现场处理，这样的话很多业务员也就不敢乱说了，当然是自己或者公司出的问题得在内部就处理好。象生虫的问题主要是在夏季要注意清仓。

[ 本帖最后由 zhouqq3 于 2007-12-29 12:48 编辑 ]