从东方航空的劣质服务谈服务营销的硬伤

桐城派

东方航空作为2010世博会的指定航空公司实在让人捏了一把汗，东航的服务实在劣质，而其管理混乱让人叹为观止；
就举最近发生的一件事来说明“
我6月16日乘坐20：05由上海到济南的航班，因济南天气原因反复等待，直到凌晨2：50开始起飞，然而又折返上海，此时已经早晨4：30；
    其他乘客都已经忍无可忍大肆争吵，要求赔偿，我一般不会参与，便按要求前往指定柜台退票，我当时下飞机未拿登机牌，并告知办事人员，办事人员给我出具了退票证明，我立即乘出租车前往浦东，重新购买了8：10到达济南的机票（票价还高），并前往济南讲课；
    我不想给航空公司增添麻烦，但麻烦却找上我：我的票退不了！
    理由1：我没有退还登机牌！
    我质问：如果必须要登机牌，为什么给我出具退票证明？
    理由2：我乘坐了8：10的航班！
    我质问：作为这么重要的一个航空公司，我用哪一张飞机票登机你们居然没有记录？
    由此说明：东航管理的混乱已经到了什么程度，乘这样的航空公司飞机，会不会掉下来？只有天知道！
    航空公司是靠服务取信于顾客的，然而服务在东航却成了奢侈品！
    现在很多企业都在大谈特谈服务营销，什么才是真正的服务？从以上的事例中相信大家会有一个正确的判断：尽可能不要为客户添麻烦是最基本的服务！

桐城派 于 2009-6-26 10:41 补充以下内容

我还是东方航空的银卡会员，真是绝妙的讽刺！

桐城派 于 2009-6-26 10:42 补充以下内容

（这篇文章我会好好写，未完待续）

zhangguangxin

现在是有一些气人的地方，但随着社会的发展，会越来越好的。且，服务营销也只是营销的一种而已，都想做，但想做到却不是那么容易的。

桐城派

从东方航空的劣质服务谈服务营销的硬伤


服务营销曾几何时风靡各行各业，东航也适时倡导“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”经营理念，以及秉承“满意服务高于一切”的企业精神。然而在现实运作中，这一切都成为东方航空欺骗顾客的一个美丽的谎言！
东方航空作为中国2010年上海世博会首家全球合作伙伴及唯一航空客运承运人实在让人捏了一把汗，东航的服务实在劣质，而其管理混乱让人叹为观止；
对于大家一直诟病的“东航是晚点的代名词”我就不再赘述，觉得与我最近的遭遇相比已经不足挂齿了；
听我娓娓道来，一起剖析东方航空服务营销的硬伤究竟在哪里。
我6月16日乘坐20：05由上海到济南的航班，因济南天气原因反复等待（在飞机上等候3小时之久，对此我从来不去交涉，而且还帮助空乘人员说服乘客），直到凌晨2：50开始起飞，然后又折返上海，此时已经早晨4：30；
    其他乘客都已经忍无可忍大肆争吵，要求赔偿，我没有参与，按要求前往指定柜台退票，我当时下飞机未拿登机牌，并告知办事人员，办事人员给我出具了退票证明，我立即乘出租车前往浦东，重新购买了8：10到达济南的机票（票价还高），并前往济南，因为济南有一场数百人的讲座在等着我；
    我不想给航空公司增添麻烦，但麻烦却不断找上我：我的票通过携程订的，携程告诉我，我的票退不了！
    理由1：我没有退还登机牌！
    我质问：如果必须要登机牌，为什么给我出具退票证明？（我至今不明白，有退票证明为什么退不了票？！）
    理由2：我乘坐了8：10的航班！（我还是不明白，我为什么就不能再买一张机票登机？！）
    我质问：作为这么重要的一个航空公司，我用哪一张飞机票登机你们居然没有记录？
    由此说明：东航管理的混乱已经到了什么程度，乘这样的航空公司飞机，会不会掉下来？只有天知道！
    航空公司是靠服务取信于顾客的，然而服务在东航却成了奢侈品！
    现在很多企业都在大谈特谈服务营销，什么才是真正的服务？从以上的事例中相信大家会有一个正确的判断：尽可能不要为客户添麻烦是最基本的服务！
接下来的事情更让人啼笑皆非：
2009年6月27日15：41分，携程网服务人员很热情地打来第N次电话（其实这同样属于骚扰，为了一张机票我已经不堪其烦！），告知东方航空将我的6月16日的机票视为使用，而将我17日晨买的那张机票改为未使用，我可凭借17日的机票到购票地点退票；我听后既愤怒又悲哀：
第一、
我身上保留的是16日机票（6折），17日的票（7折）已由邀请我的企业报销，难道让我再去让对方把票退回来，我再把16日的机票和一折差价寄回去？
第二、
我在浦东机场购的票，难道还要我耗费来回近350元的出租车费和3个小时的时间去退一张票？
我想再次重申，服务的最基本要求就是不要给顾客增添不必要的麻烦，何况这些麻烦的始作俑者
正是东方航空公司本身！
东方航空未作任何调查和征询就作出如此决定，再次折射出这家公司服务素质和水平的低劣，我的需求是希望不要被再打扰，希望能通过携程网送回我6折机票的钱！
服务的主体是顾客，既如此，服务就应该满足客户的需求；那么客户的需求是什么？东方航空在这一点犯下了最低级的错误！凭自己的臆断和一厢情愿把东方航空的无知和霸道表露得一览无余。店大是可以欺客的，但不能强奸民意，作为2010年世博会的合作航空公司，到底想在全世界人民面前展示什么？也许东方航空只为外国人提供优质服务，我们是中国人，不值得享受东方航空的服务，那就另当别论，我只能选择一个尊重中国人的航空公司，我想，中国这么多航空公司总会找到一家有自尊的企业！
钱其实并不多，但这件事却严重影响了我的生活，钱我也可以不要了，但我希望所有企业和个人能够从东方航空这件事中去反思服务营销的真正含义！你的企业和员工是否也存在这样的问题？现在是一个激烈竞争时代，4C营销的第一要素就是顾客满意，但东方航空却视若无睹，我似乎看到东方航空正在地平线上离我们渐行渐远并逐渐消失。
这到底是谁的悲哀！

fqm1984

全国的服务都一样，
今天你在家服务感觉不好，
别人今天可能在另外一家感觉更不好，
中国的半国企是不需用民众的支持，
国家支持才是他们的爸爸，才是最好的服务，
爸爸没有服务好，别的服务的再好也没有用的。

amy

嗯，最近也遭遇东航事件，为母亲预定联程往返的飞机票，都是东航+国航航段，后来去程因为东航航班取消而打乱了后面联程的航班计划，（原计划一天抵达的行程改为两天，期间需要重新调整计划，至少还要加一日的酒店住宿等等）对于东航这种随意的取消航班的做法很不理解（问其取消原因，答曰不清楚），更令人不解的是，这个取消的航班在通知我取消的同时，携程网还在对外预定！结果，东航的是可以全价退票的，而国航的只能改签，可偏偏前一个航段没有国航，只能取消国航的航班，所以最后虽然回程的东航没有通知取消，但我也索性将回程的东航也做了退票处理，往返的几个航段全改为南航的联程了。
    就预订机票的事情，来来回回折腾了不少时间和精力，很麻烦的。
    以后没有万不得已（有些航段是各航空公司承运）除非只有东航的航班，否则不会选择东航了。

zhenjieli

同感啊，赵老师，我遇到的情况和你真是如出一辙，只是起飞地点和你有点差别，我没有你那么涵养，就直接和工作人员干了起来，妈的，我是养猪的我怕谁啊，后来他们说不过我，还是给我办理了退票手续。一分钱也没有少我的。

爽歪歪

现在这种现象好像越来越多了，有时候真有胳膊拧不过大腿的感觉！

回家真好

哈哈，支持6楼的做法，该出手是就要出手，以免后患无穷

桐城派

我的这篇文章将会公开发表，我会让更多的人看清东方航空的真实面目！也是对其他航空公司的一个鞭策，我希望中国人应该得到应有的尊重和服务！

tjlsj

楼主谈到的航空只是中国国字号公司的一个缩影，由于旧体制的根源，目前看社会的服务体制还需要逐渐的健全，关键是现在的领导者聪明的扯皮谋略，很是让大家无可奈何，你想申诉，他们的制度会把你搞得迷迷糊糊的，直到最终你放弃，除非你的文章上搜狐头条，你就成功了。