饲料企业有效处理客户投诉的解决方案

太阳黑子 · 发表于 2008-12-15 10:57:53

世界上没有十全十美的人和产品，因此任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。由于饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取收益”，所以，如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案，以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错误，达到补救和挽回客户，提高企业的信誉度，甚至化危机为契机吸引新客户的目的。
　　1饲料企业常见的客户投诉类别
　　1.1善意的投诉
　　善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个：一是企业过失造成的，二是客户自己过失造成的。
　　1.1.1企业过失造成的善意投诉
　　a 饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内有绳头、纸屑等异物等。
   b 饲料企业运输过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：没有在规定时间内送货上门；饲料受到曝晒、雨淋；饲料遗失；包装袋污损等。
   c 认为饲料企业配方不合理造成的客户善意投诉。比如：饲养效果不好（畜禽生长、生产效能不佳）；适口性不好（畜禽不爱吃）；饲料霉变（没有添加抗氧化剂）等。
   d 饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：不及时回访；承诺的售后技术服务打折；对客户提出的问题不解决或不予及时解决；售后服务人员的态度恶劣等。
   e 饲料企业承诺兑现过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：承诺的提成不及时发放；承诺的销量奖金不及时发放等。
　　
   1.1.2客户过失造成的善意投诉
   a 因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如：饲料受到曝晒、雨淋或遗失等。
   b 因客户贮存不当而造成的饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等，错认为是饲料的原因。
   c 因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如不定时、定量饲喂等。
   d 因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照条件差等。
   e 因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量问题。比如使用水分含量高的玉米，用杂粕代替豆粕等。
   f 因客户不合理的用药而造成的畜禽生长、生产性能下降甚至死亡，错认为是饲料的原因。
   g 因客户私自调整推荐配方而造成的畜禽生长、生产性能下降，错认为是饲料的原因。
　　1.2恶意的投诉
　　恶意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是故意骗取赔偿，而对企业提出不合理要求的投诉。
   有两种情况：一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等。二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变，却要求对整批饲料都赔偿；不耽误使用的情况下，饲料只是迟一天送到，就成了拒付货款的理由等。

太阳黑子 · 发表于 2008-12-15 10:59:59

2 饲料企业需要正确的认识客户投诉　　2.1 有期望才有投诉
　　客户投诉不是找事，有期望才有投诉！此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了企业再花大量的人力物力去了解顾客有什么需要和不满！
　　2.2 客户在投诉时想得到什么希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊重。
　　2.3 当客户不满意时
　　据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。而企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。
　　2.4 当投诉未得到正确的处理时
　　对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，严重的会选择用脚投票，甚至进行非常负面的宣传。
　　对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手鱼翁得利。
3饲料企业有效处理客户投诉的解决方案 3.1构建处理客户投诉的组织平台
　　职责明确是一切工作的基础，饲料企业要想有效处理客户投诉，就得构建相应的组织平台，即要有一个客户投诉处理中心。饲料企业因为基本上是中小企业，企业规模小，专设一个客户投诉中心不经济也没必要，但处理客户投诉职能归属的部门一定要明确。
　　从饲料企业的实际情况看，把处理客户投诉的职能归属到业务部是一个较好的方案。由业务部副经理级的有丰富售后服务经验的资深人员专职牵头管理。一般的投诉，就由该经理全权协调处理；遇见重大的客户投诉，通过经由该经理提请，主管副总主持，各部门经理参加的联席会议来解决。
　　3.2 有效处理客户投诉解决方案的原则
　　3.2.1树立“顾客永远是对的”观念。
　　3.2.2换位思考，站在客户的立场上看问题。
　　3.2.3牢记自己代表的是企业的形象。
　　3.2.4迅速。
　　3.2.5诚意。
　　3.2.6详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的？为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗？客户讲理吗？客户希望用什么方式解决？是老客户还是新客户？记录好投诉处理过程，留总结用。
　　3.3 如何预防投诉的产生
　　3.3.1 生产、销售优质的饲料产品首先是在充分市场调查的基础上，设计出科学合理的配方。
　　其次是选用优质的原料和符合工艺要求的设备进行生产。第三是只限于销售允许出厂的合格饲料产品。
　　3.3.2 提供优质的售后服务
　　客户想到的要想尽办法争取做到，客户没想到的我们要替客户想到。做不到的不要承诺，承诺的要坚决做到。比如向客户提供科学饲养技术、动物疫病防治技术、配方设计技术等。
　　3.3.3 提高内部员工的满意度
　　工作是人做的，没有员工的满意就难有客户的满意。饲料企业要通过薪酬制度、企业文化等因素来凝聚员工心，提高员工的满意度，通过满意员工来满意客户，从而起到预防投诉的作用。

太阳黑子 · 发表于 2008-12-15 11:03:37

   3.4 有效处理客户投诉的方法和步骤　　
   3.4.1接受投诉
　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。坚决避免对客户说“情况是否属实，请您再核实一下”、“负责此项工作的经理不在，请您两天后再联系我们”，否则你就是在冒险，因为你并不了解事情的情况，以及其后客户会有的反应。
　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。饲料企业不应把接受投诉看成是接下“烫手的山芋”！
　　3.4.2平息客户的不满
   a 让客户发泄。客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，饲料企业需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。“闭口不言、仔细聆听”是一种有效的方式。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。
   b 充分的道歉。道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让他蔓延。花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，对己对人都没有好处。
   c 认真的倾听。会让客户觉得被重视，从而平息或降低客户的不满。
   d 要从客户的角度说话。
　　3.4.3澄清和确认客户投诉的问题
　　平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。
　　首先是要用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。
　　其次是当客户叙述完事情的过程后，要用封闭式的问题总结其中的关键。比如：“您能告诉我您的客户中有几家出现产蛋率下降的情况，分别下降了多少”？“您刚才说的是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点，而且还有少数软壳蛋和破损蛋出现，情况是这样的吗”？
　　最后是重复客户向你叙述的情况，告诉客户，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确！
　　3.4.4启动投诉处理的工作程序
　　a 分析投诉原因
　　负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。如客户投诉饲料霉变、生虫、有异味。饲料企业接到投诉后，应立即派人深入客户现场了解情况，调查内容包括：变质饲料的程度和所占比例；该批饲料的生产日期和客户购回后贮存的天数；运输过程中是否遇曝晒或雨淋；客户的贮存条件如何；其他客户处同一生产日期、同批号饲料的情况等。以初步确定投诉是因企业过失造成的，还是客户过失造成的。
　　b 提出解决方案。
　　根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。退，换，还是赔偿？很多饲料企业的处理投诉人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。应通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
　　还是以客户投诉饲料霉变、生虫、有异味为例。
　　如果经分析是企业过失，如使用了水分含量高的原料，或是加工过程中没有添加抗氧化剂，或是在送货过程中遇到曝晒或雨淋等。这种情况下，饲料企业应该无条件退、换变质饲料，并对给客户造成的损失给予完全赔偿。
　　如果经分析是客户过失，如贮存不当，超过了保质期，或是自己提货过程中遇到曝晒或雨淋，这种情况下，饲料企业可不承担责任，不过企业应主动向客户宣传饲料防霉、贮存等方面的知识。但由于目前市场竞争激励，基本处于买方市场，这种背景下，饲料企业为了提高客户的忠诚度，除了上述工作外，笔者建议，还应补偿客户一定的损失，补偿额以不超过这批产品的利润为限。
　　 “饲料霉变、生虫、有异味”之类的客户投诉，由于责任易区分，很少出现恶意投诉。但“动物的饲养效果不好”之类的客户投诉，由于动物的生长和生产性能的发挥受诸多因素的影响，恶意投诉发生的几率要高。
　　为了便于此类投诉的处理，饲料企业首先要把工作做在前面，坚持向客户灌输以下理念：养殖效益=（优良品种+质优价廉的饲料+适宜的环境+完善的防疫）×精心管理。其次要派人深入客户现场，调查内容包括：饲料是否过期，有无霉变；如果是自配料，重点看原料的质量，加工是否太细、太粉，混合是否均匀等；养殖环境是否适宜；动物是否存在慢性疾病；饲养管理过程是否科学；同批饲料其他客户的使用情况等。第三，在调查的基础上进行认真分析，不管是企业的过失或是客户的过失，都按照上述例子的处理原则处理。
　　但对于恶意投诉，要有理有节的坚决回击，比如通过对比举证法，说明同批饲料的其他客户使用效果都很好，让客户在事实面前无话可说。或者是请权威性机构给出科学的第三方诊断，让客户在权威面前无话可说。
　　l 实施解决方案。
　　解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。不管是退料、换料、补偿还是赔偿，饲料企业都应在第一时间完成，让客户切实感受到企业的诚意！
　　不少饲料企业在实话解决方案时，喜欢拖延，这很不妥，既然早晚都要去做，为何不早做？！拖延的结果往往让客户认为企业的诚意不够，造成赔了夫人又折兵的局面。
　　l 感谢客户和跟踪服务
　　感谢客户和跟踪服务是处理客户投诉工作中最后的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧，同时也是饲料企业处理客户投诉工作中易疏忽的环节。饲料企业处理客户投诉的客户人员需要用以下四句话来表达感谢的意思：
　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和支持；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
　　上面的工作完成后，饲料企业还要指派负责该客户的业务人员进行跟踪服务，并把结果及时反馈至企业。如果这些工作都做了，表明你是一个有优秀品质的企业。
　　l 评估
　　对整个客户投诉进行总结评估，提出预防措施。如投诉是属于企业过失的，还要对相关责任部门或个人按照企业既定制度做出处理。
3.5难缠客户的应对方法
　　3.5.1说话不触及个人遇上难缠的客户，饲料企业处理投诉人员往往易和客户针锋相对上。例如： “你怎么这样，我头一回碰见你这样的客户服务人员!” “我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？” “我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
　　3.5.2对事不对人，做一个问题解决者
　　对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
　　3.5.3征求对方意见，用尊重使客户投桃报李
　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，和了解客户的实际想法，难缠的客户并不是不可理喻的客户，这种情况下，一般都会投桃报李。比如说： “您看怎么做才会让您满意呀？” “您觉得怎么处理会比较好啊？” “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
　　3.5.4礼貌的重复，婉转的拒绝客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候怎么做呢？做到有礼有节的坚决重复。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，并提请客户注意有把问题转由你的上级主管处理的权利。
　　结语
　　美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提出过一个著名的公式，即：处理好客户的投诉=提高客户满意程度=增加客户认牌购买的倾向=更高的利润。道理是显而易见的，如果饲料企业能处理好因为自身行为的过失所导致的客户投诉的话，客户不仅不会远离企业，相反地，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高客户的满意度，成为企业的忠诚客户！毕竟，谁都有可能有过失，关键是犯了过失之后的态度和处理过程的科学性！

zms · 发表于 2008-12-17 11:35:11

不错的方案，收藏了，支持一下:tiaotiao:

胡文辉 · 发表于 2008-12-17 15:17:21

呵呵，这是胡编几年以前的旧文了，感谢黑子又把它帖出来。

太阳黑子 · 发表于 2008-12-17 15:39:21

原帖由 胡文辉 于 2008-12-17 15:17 发表
呵呵，这是胡编几年以前的旧文了，感谢黑子又把它帖出来。

好东西要经常拿出来晒晒的.

说真话 · 发表于 2008-12-17 15:55:42

说的很对, 我们也好好反省一下,如果能将此法的原则扩大到我们个人本身平时的待人接物上,那就会影响到整个社会及国家对事物的应有处理态度.
我想说的是, 有很多的企业行为(老板行为),来自于个人家庭教育的道德观念. 我们中国目前少的就是好的个人道德观,及企业责任,道德.
目前结果就是个人没道德, 企业没道德, 国家没道德. 失望呀....