客户投诉的一般流程（图）

7凯

个人认为应该添加答复客户的时间限制！
大波 发表于 2008-12-5 11:39

赞同，如果没有时间限制，越耽误时间结果越糟糕。

amy

呵呵，我觉得可以加一个分支：
在投诉的第一环节，客服直接解决就OK的。

我知道海尔的客服，她们对产品的掌握程度：每个零部件，各类问题，解决办法--------- 所以往往很多问题可以在被投诉的第一时间就直接解决，其他少部分客服解决不了的问题或者客户要求的情况下才进行下一步：记录投诉——安排上门服务。
无论对于海尔， 对于客户都是好事。客户免去了等待的时间，提高效率

因此，第一个环节很重要。

兽用B超

支持您的观点。
第一时间解决客户的问题很重要。
客户自己也会认为，公司对客户很重视，
第一时间就把问题解决了。
说明是小问题。
如果还要客户等一段时间，
说明问题很严重，一时半会解决不少。
也会让客户怀疑公司解决问题的能力。
造成客户更多的抱怨。回复 12# amy

岁卞

有时间限定是很重要的一环。处理客户投诉贵在一个“快”字，不能久拖不决。还有就是防微杜渐。

徐运杰2008

不错是不错，我们单位在这方面做得不是很好，有些投诉有头没尾，导致很多问题反复的出现，根本解决不了实际问题！我们应该好好学习学习！

manfu2000

饲料生产工艺参数标准

天勤

实施过程可以简化

happyjunly

大家反应的问题都不错，很贴近实况！
一是，回复客户资询的时间的限制（限制时间是多少，这个不好把握，应该视情况而定）固然有了时间的限制办事的效率自然提高。但。。。
二是，客服流程只是图视，没有规范性的文本条例（文件）或是形成制度化。

xinyue

我们现在正在完善这些流程