饲料企业降低沟通成本之浅见

暮雨撒江天 · 发表于 2007-7-26 10:11:08

在生产经营活动中，说到成本，人们大都会想到直接成本与间接成本，或生产成本与营销成本等有形成本，但有一类无形成本却往往容易被人们忽视，那就是沟通成本。沟通成本是指由于沟通不畅等原因造成的营运成本增加。由于其无形的特征，所以由它导致的成本上升很难用一个确切的数字来描述。我国饲料工业的历史不过二十余年，即使是一些成功的饲料公司也难以通过根深蒂固的企业文化来规范员工的言行。加之缺乏诚信环境和市场不规范现象比比皆是，人员流动频繁，盈利导向至上，员工缺乏系统培训即上岗，唯亲是用等，这都或多或少导致了企业内部的信息与沟通不畅，甚至阻塞逆反，互相扯皮推诿，进而导致沟通成本上升，隐性费用增加，企业市场竞争力下降。笔者在饲料企业从事资金流执行与协助内部管理工作，深感降低沟通成本对一个企业来说至关重要，下面提出个人感悟之浅见，愿起抛砖引玉之用。
1、部门一人总负责制，责、权清晰明了。
在职责上形成既无重叠又不留空白的管理机制。如果职责不清，有些事多人管，有些事无人管或管事人无现场处理权，沟通成本即随时发生。如本应上午办理之事会拖到下午，当天的事会延至次日。饲料企业内部的常规设置主要有营销部、生产部、物流部、技术部、品管部、人力资源部、财务部、综合办公室等，必须使每一部门负责人及成员都能清楚了解各自的信息沟通对象、内容和方式，并将其视之为职业操守的自律行为。
2、重要信息沟通必须进行清楚有据传递。
信息的沟通传递过程常由几个环节组成，其中任何一个环节出现问题就会导致信息接受者所得到的信息与信息发出者所发出的信息不一致，造成沟通障碍。这主要是人们习惯用电话传递信息而不习惯用有凭据的形式传递，常导致信息接受者采取与信息发出者所期待不一致的行动，得不到预期的结果，严重时造成重大损失。例如业务员或客户在订购货物时没有向营销内勤清楚表达所需产品的特殊需求（实际中往往电话诉求多，而电话极易导致述说与责任不清，传真或电子邮件形式少），而营销内勤又想当然地按照一般的程序进行后续操作，生产出的产品当然也就不符合客户的实际情况，不适应其市场需求。这次业务员或客户与营销内勤之间的沟通不畅带来的操作偏差形成了沟通成本（如退换货等），造成了一定的损失。因此，重要信息的传递必须以有凭据形式进行沟通，这应该作为一项制度来规定。
3、沟通渠道要短捷、高效，企业组织结构要扁平化。
如果信息的流通渠道过多，传递的时间过长，信息就会容易丢失，从而导致信息失真。如在生产中，信息失真会生产出不符合要求的产品。如果沟通障碍不清除，反而会将责任矛头指向产品生产环节上，管理者就会向生产部门施加压力，令生产者无所适从，生产部门的积极性受到打击，工作效率随之下降，隐性沟通成本上升。故企业部门的沟通渠道宜短捷方能实现高效准确的沟通。
4、按既定路途传递信息，不可越级汇报。
虽然我们提倡企业的信息传递宜短捷以求高效，但要避免员工越过直接上司向更上一级汇报，这种违反既定路径进行沟通的后果是负面的。将导致直接上司的怨气与难以施展指挥。有效的避免类似事件的方法是企业内部制定相关制度，尤其是上一级负责人遇此情况后应及时请汇报者按正常路径反应情况，并令下不为例。一些可以越级报告的例子是，当员工有证据发现其直接上司的行为有可能造成公司较大损失时，或直接上司处事明显不公平时，可以以书面形式向更上一级部门申诉。这种特殊的沟通形式可以减少或避免公司的经济与形象损失。
5、建立及时反馈制度，在规定时限内反馈信息以避免沟通偏差，扩通信息渠道，强化对各部门的监督。
反馈可以检验信息发出者对信息接受者发出的信息是否被正确理解，可以判断信息的传递是否成功和有效并可及时加以修正。如营销内勤要把客户来访、投诉、办理事宜、事项处理结果、公司总体服务情况、客户对公司的满意度等信息完整、准确、及时的反馈给公司管理者(不应超过一周)，以便管理者能根据不同的情况作出相应的方案，快捷、高速的解决各种问题。信息反馈的结果会影响管理者的决策行为，如不及时上报信息或上报虚假信息，则势必会延误处理问题的最佳时期，甚至会蒙蔽管理者的双眼，使其做出错误决策，造成严重后果。
6、努力创建富有鲜明个性的实在（适合本企业发展）的企业文化。
企业文化不应停留在口号与宣传册上，要落实在实际言行中，逐步变成员工的行为准则与自觉行为。不难发现，在一些饲料企业中，企业文化制定的脱离实际，口号喊得震天响，目标订的漫无边，大有冲出亚洲走向世界之势。员工在这不切实际的企业文化面前往往会看不到正确的方向，找不到自己的位置，部门之间协调沟通力差，容易造成扯皮推诿，于是有障碍的沟通增加了沟通时间，延续了不合理的工作方式，把简单的问题复杂化，造成了沟通成本的提高。因此，优秀的企业文化应赋予企业员工“关联性”，使之与企业之间形成荣辱与共的价值取向，强化彼此的责任和荣誉感，充分发挥主人翁精神，这样部门之间的沟通就顺畅多了，一些问题也将迎刃而解。事实上，企业如制度化进行务实的员工企业价值取向与专业培训，将有助于形成有效的企业文化与沟通的顺畅。
7、建立例行通报、述职制度。
如每周或每旬将各部门运作状态以简报（传真、电子邮件）形式发布，使信息及时传达并了解彼此工作进展，以利改进提高。因为工作是一个动态的过程，所以沟通相应也应具有时效与应变性，一些优秀的饲料企业注重沟通的制度化，建立了较为科学的述职检讨制度，例如每月召开营运检讨例会，各部门提前将工作过程中所取得的业绩、存在的问题及需要改进之处形成书面材料，在会议中进行重点述职并讨论，把相对集中带有共性的问题摆在桌面上大家一起共商解决方案。这样能大大节约沟通时间，提高会议沟通效率。饲料企业要开有准备之会，不走过场，否则将导致无效沟通至成本上升。
8、重视先进的信息技术在沟通中的作用。
使用先进的信息技术来提高沟通效率是有必要的，也是降低沟通成本的有效途径之一。诸多饲料企业善于“开会”，大小会不断，凡事开会，动则开会，看似有效沟通，实际上大大增加了沟通成本。例如能在电话里说清楚的就没必要跑到会议室里去讨论；能发电子邮件的就没必要在电话里罗嗦半天；能用投影仪展示的就没必要唾沫横飞；能通过企业专设的网络开会沟通的就没必要集中在某地开会（目前许多企业如正大、九洲互联等利用网络会议取代非必须的集中开会，既及时又省钱）；还可以通过企业内部局域网随时让各部门了解到营销或生产进度等数据；通过公用网络来提高客户信息和供货送货信息的传递速度……沟通技术跟上了，工作效率也就提高了，沟通成本自然就会降低。
综上述，企业的沟通无处不在，由此形成的沟通成本不可避免。但如果建立良好的管理机制和一系列科学合理的沟通制度，培植出优秀的企业文化，不断地加强企业员工的学习，提高其综合素养，提升其敬业务实精神和自觉行为，同时利用先进的信息设备进行信息传播，就会使沟通有效、快捷、高速，就会减少沟通障碍所带来的问题，从而最大限度地降低沟通成本。有资料表明，良好有效的沟通对一个企业的执行力是有正面影响的，与生产率和工作效率成正比。沟通无极限，重在畅与效。饲料企业关注沟通成本问题，一定会大大提高工作效率，减少资源浪费，从而提升企业的营运质量与市场竞争力。