客户投诉管理办法

谢

各位大侠，哪里有饲料企业产品质量投诉处理程序？

谢

我们现在的做法是接到投诉后先由业务代表实地了解，反馈至品管部，有品管部具体处理，然后把处理意见传递给客户，需要的话品管部要派人下市场。感觉不是很规范，响应速度有点慢，欢迎各位大侠发表意见。

年轻人

是谁的问题就找谁去处理,就打谁的板子

heroja

　　客户投诉管理办法

　　一、目的

　　为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　二、范围

　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，决定权限及处理逾期规定等项目。

　　三、适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")或服务不到位时，依本施行办法的规定办理。如未造成损失时销售部或有关单位前往处理，应填报"异常处理单"反应到有关单位去改善。

　　四、处理程序 处理流程

　　五、客户投诉分类

      客户投诉处理作业依据客户投诉异常原因的不同区分为：技术类、生产类、服务类、其他类适口性、生长过程异常（非疾病类）、感官变化、标签包装内容等。产品感官、细度（粉碎细度及成品细度）、粒度、长度、花料、包装标签的非正确使用、计量、库管不当变质、交付延迟、发错货、装卸服务等。销售（包括运输过程保管不当）、技术、财务、生产、办公室等各部门在服务中不满意点。其他（人为因素、故意损毁等）。

　　六、处理职责

　　各部门客户投诉案件的处理职责。

　　1、销售部

　　(1)实地详查后，如实填写客户投诉产品的流程表，未发生损失及未要求公司会勘的，写好处理报告。详查内容特别是产品批次、出厂日期、异常原因、适用动物环境、动物个体现状（体温、是否有拉稀、出血点等等）等重要信息记录要清楚，必要时需证明人签字。

　　(2) 客户投诉理由要确认及了解客户投诉目的。

　　(3)协助客户解决非质量因素的疑难或提供必要的参考资料。

　　(4)在需要公司相关部门会勘时，提前向销售内勤提供以上资料，协助有关部门与客户接洽、客户投诉的调查及妥善处理。

　　（5）及时把公司处理结果告知客户，做好客户安抚工作。

　　2、技术部

　　(1)综理客户投诉案件的调查、呈报与责任人员的拟定。

　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　(3)客户投诉质量的检验确认。

　　(4)客户投诉处理中客户投诉反应的其他部门意见提报有关部门追踪改善。

　　3、生产部

　　(1)客户投诉涉及该部门投诉的登记，处理及时性，预防再次发生。

　　(2)客户投诉内容的审核、调查相关班别、生产人员，及生产日期、各项记录确认相关岗位并按生产管理条例给予处罚并呈报。

　　(3)做好相关改进工作。限于设备原因的应及时提出，呈报总经理、销售等部门。

　　(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

　　(5)客户投诉处理中客户投诉反应的其他部门意见提报有关部门追踪改善。

居心良苦

　　投诉内容   具体分类    负责人    处理建议

　　销售政策
      返还不及时或款额数目有差异， 市场部   经销商对公司的销售政策有异议，对公司的承诺有异议，以及饲料价格的变动有异议，所进行投诉的处理。

　　饲料价格及价格的变动

　　包装分量不够或破损、 包重不够、 物流不及时等，找出原因;包重按国家标准执行。确有问题，补足重量数量，并承担相关直接损失。

　　卸车时出现破损

　　饲料品种、数量不符， 实际包数与实购包数不附， 物流 查清发货单，如确实数量不足，补足数量，并包赔运输等造成的相关损失。误发的饲料品种，如经销商能够处理，补给一定费用，不然公司无条件给客户更换饲料品种。

　　误发饲料品种

　　饲料在运输中出现问题如 雨淋， 物流严格要求运输车进行防雨，防湿处理;完善运输合同;对运输事故做投保险防范等处理措施;对车祸及时处理，不让客户出现缺料的情况

　　被盗

　　车祸

　　发霉、结块和有异味 保存期内发霉、结块
      品 管 1、找出发霉的原因 2、结块是生产中从设备上落下块状物还是因水湿等原因造成。 3、开包装后出现发霉的状况，公司不予认可。

　　雨淋或保存不佳造成发霉

　　超出保质期

　　产品外观不一致 因配方调整引起产品外观变化 
      品 管 1、糖蜜球(豆油)较多，多给客户解释 2、原料变化造成饲料外观的变化，品管应提前通知 3、生产中混合部均匀出现外观变化，控制 4、配方变化引起饲料外观变化，提前通知。

　　生产中混合不均匀

　　原料外观变化

　　适口性差  品管  客户玉米麸皮的质量，安排业务员取样，样品分析

　　全价饲料

　　养殖中问题如天气变化，疾病等。

　　腹泻 饲料导致的腹泻 市场部 饲料导致的腹泻多由消化不良引起，立即查找原因，如因公司的饲料(原料)引起，立即更换公司新生产的饲料，并承担相应损失。疾病造成的腹泻会出现疾病症状，如体温升高，粪便恶臭等，帮养殖户进行用药治疗

　　疾病造成腹泻

　　动物生产或生产性能不佳 生长速度慢   品 管   市场部  对浓缩料、玉米、麸皮取样，分析。采集其他公司的饲料样品，进行分析，必要时进行配方模拟试验。异常的生产体现如毛粗短汇报配方师分析，以做工作为主。

　　料肉比差

　　不正常的生产体现

　　怀疑饲料中毒、发生死亡 传染病造成。  品 管   市场部 调查同类、同批饲料的用户饲料使用情况;兽医现场检查，现场取样送检;属于饲料原因的按造成的损失给予补偿。

　　饲料原因

　　养殖中出现的管理失误

　　天气、人为等因素

　　对服务不满 公司内部服务 市场部
     1、客户反应公司员工服务态度差，进行记录处理;
     2、对公司外部人员的养殖服务能力进行培训;
     3、公司内部人员服务态度教育

　　

金哥

最好是做好产品质量，避免质量投诉的发生！