如何赢得客户的信任

胡运芳

如何赢得客户的信任

胡运芳

偶尔观看赵本山的小品《卖拐》，仍忍俊不禁。做为一个职业饲料营销人，忽然灵感一动，《卖拐》不正是一个经典的销售或营销案例吗？小品长约11分钟，前面5分钟多的时间却用于赢得对方的信任，最后水到渠成，顺利完成交易，它揭示了营销的真谛：营销始于客户的信任！

饲料营销为什么必须赢得客户的信任呢？信任是饲料营销的基础，客户第一次购买饲料80%源自对营销员的信任，因为客户对我们的产品一无所知，对我们的企业也不知所以，他只有相信我们，才能相信我们所说的一切。只有赢得客户的信任，我们才能攻克客户的冷漠、怀疑及敌视，才能和客户进行有效的沟通，了解、发现、满足客户的需求，实现客户与企业的双赢。“世界上没有销售不出的产品，只有销售不出的人！”，这句话虽然苛刻绝对，但也不无道理。

建立信任的途径，一般有两个：个人信任（熟人信任）和系统信任（组织信任）。系统信任主要依靠饲料企业自身强大的品牌度和美誉度、行业或第三方的认可与推荐，如正大集团、新希望六和集团等中外著名企业；个人信任则主要通过自己及熟人关系建立，二者相辅相成，缺一不可。再完美的产品和服务，也必须通过营销人员与客户实现对接；服务的主体是人，饲料只是服务的载体；饲料的本身并不能保证客户盈利，只有营销人员才能提供保证客户盈利的服务方案。相反，只有良好的个人信任和客情关系，没有系统组织信任的基础，没有优质的饲料产品，“亲兄弟，明算账”，只能是“一锤子”买卖，不可能赢得客户长期或终身的忠诚。只有个人信任与组织信任的高度统一，饲料企业、营销员才能与客户形成终生的战略合作伙伴关系，实现双赢的目标。

做事先做人，做人是做事的基础，饲料营销人员也是这样。迈克尔·波特的三大竞争战略：低成本、差异化、集中化，《蓝海战略》的低成本差异化，就饲料本身而言都很难做到。但世界上没有两个相同的人，人的差异化也许最能形成饲料行业的低成本差异化。再者，饲料是工业品，必须为经销商、养殖户创造实实在在的价值，而饲料本身并不能彻底解决，人才是创造价值的决定因素，饲料的再销售更是如此。在中国计划经济向市场经济的过渡阶段更是如此，个人信任高于组织信任，所以饲料营销必须先营销自己。做人最重要的稳重可靠，给客户以绝对的安全感，而不是惊喜或怀疑，这是决定饲料营销成败的关键。第二要诚信，即诚实、守信；诚是做人之本，信是处世之道；我们可以少说真话，但绝不可以说假话，这是饲料营销的基本法，言必信，行必果。第三，要有为客户创造价值的能力，让客户相信我们对他们有用，能帮他们解决问题，成为客户的唯一选择，才能成为客户不可或缺的合作伙伴和事业顾问。

建立信任四部曲：微笑、请教、倾听、赞美。微笑是通向世界的通行证，世界各地的肢体语言有很大差异，唯有微笑惊人地统一：很高兴、愉快认识您！微笑是我们接近、接纳他人的不二法门。世界寿险大师原一平认为：人生有两种最美的东西，婴儿般的微笑、情人般的眼神。微笑贵在真诚，一如婴儿的微笑，不会苦笑、冷笑、讥笑、皮笑肉不笑······；微笑也贵在主动，要想让别人笑脸相迎，最简单的方法就是主动用微笑面对人生的每个人、每一天。请教，是对客人最大的恭维。人都希望对别人有价值，得到别人的尊重和认可，这也是我们生存和发展的唯一基础。“三人行必有我师焉”、“尺有所短寸有所长”，每个人都有值得我们学习的地方，何况客户本身就是当地饲料养殖行业的权威，也是我们了解客户需求的主要渠道，我们更应以一种“空杯”的心态面对客户。我们只有先满足客户的自尊和自我实现，客户才能满足我们的需求，顺利实现饲料的销售。倾听是最好的沟通，营销员最大的缺点，就是自我表现欲太强。我们可以回顾一下自己拜访客户的过程，就是不停地表白自己、介绍公司、推荐产品、要求订单，把客户置于一个被动弱者的角色。营销的最高境界是不要销售，营销不是卖饲料，而是帮助客户买饲料；营销不是要客户改变，而是帮客户改变，营销的中心是客户，而不是我们营销人员；我们只能帮助客户自内而外打开客户的需求之门。所以，营销的本质是了解客户，而非改变客户，需要我们倾听客户，而非自我表演。赞美，建立信任的润滑剂，被人认同和欣赏是人最基本的欲望——自尊和被人尊重。赞美贵在真诚、本质、细节，如男人的负责可靠、女人的温柔贤惠、儿童的活泼可爱、老人慈善健康等，或客户的特殊技艺、特殊荣誉，给客户一种善解人意、相见恨晚的知音感，从而突破客户的心理防线。微笑、请教、倾听、赞美建立信任四部曲，是笔者十几年饲料营销的总结，也是笔者几十年人生经历的感悟，抛砖引玉。

熟人牵线搭桥。办事找熟人，熟人好办事，这是解决问题最便捷、最经济、最可靠的资源。饲料营销也不例外，朋友、亲戚、同学、家人、老客户等与客户有关系的人，都是我们的熟人关系网。虽然熟人对成功营销不一定起决定作用，但他确实能缩短与客户从陌生——熟悉——信任的时间。最关键的熟人是与客户生意有关系的熟人，甚至是客户比较信任、尊重的熟人，如经销商、养殖户等。再者，我们也可以通过科技示范、科技讲座培养熟人。科技示范，见证产品质量，培养人脉资源；科技讲座，拓宽人脉关系，实现口碑营销。人脉即钱脉，营销就是人际关系的积累，不断丰富的熟人资源，将缩短我们与客户的信任时间，托起我们饲料营销成功的大厦。

得体的礼仪、服饰与仪容是赢得客户信任的第一张名片。第一次见面的“3秒钟”效应，就决定了饲料营销的成败，这和男女相亲有很大的相似性，关键是有没有“来电”的感觉。第一印象主要靠服饰、仪容与礼仪的职业化，一看就知道我们是做什么的，最好的印象是可靠，而非惊喜。营销人员服饰要大方得体、干净整洁，不穿无领、无袖衣服，不穿裤头和拖鞋，不要过分的紧、透、露，皮鞋要光亮清洁。发型要文雅庄重、梳理整齐，面部要清洁自然，特别是五官和胡须。注意自己的言行举止，不要给人“二”的感觉。不论男女营销员，最好在包里放有镜子和梳子，进门前整理一下自己的仪容，尊重别人也是尊重自己，给客户留下美好的第一印象。

自信是赢得客户信任的前提。首先请回答三个问题：我们非常信任自己的公司、产品和服务吗？我们非常相信自己提供的解决方案比竞争对手更适合客户吗？我们非常信任自己的产品和服务是客户的最佳选择吗？如果我们都能坚定地、大声地回答“相信”，那么，我们就是一个自信的营销人员。语言、语调、眼神、微笑、握手等都能体现我们的自信，最忌讳语言支支吾吾、眼神飘忽不定、握手软弱无力，这样很容易让客户认为要么自信不足，要么心中有鬼。自信源自积极乐观的心态，“天生我材必有用”，把自己的长处发挥到极致，扬长避短，就一定能为客户创造价值。自信源自了解，了解自己、企业、产品和服务，了解我们的客户、竞争对手及市场信息，了解的越详细就越能有的放矢，信心才会越足。自信源自不断的实践，恐惧和懒惰是饲料营销的天敌，只有不断的努力才能积累自己的能力和经验，创造更好的业绩，更加提升我们的自信。

寻求共同语言。饲料营销人员第一次拜访客户，难以引起共鸣的原因大多是：不懂得如何寻求与客户的共同语言和共同话题，“话不投机半句多”。“同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易”，营销人员应该有“见人说人话、见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话”的应变能力。我们第一次与客户接触，老是以自己产品或了解客户为话题，但这恰恰是客户最不感兴趣的话题。你的产品再好与我有什么关系？自己的情况天天问天天说，只有客户关心的“痒点”，才是合适的话题。客户的爱好、平时的习惯、关注的焦点等，只要客户想聊的都是我们沟通的话题，不必局限于饲料、养殖。细心观察客户的工作生活，用心设计沟通的内容，客户自然就会打开自己的心门。

拜访、拜访、再拜访。“远亲不如近邻，近邻不如对门”，关系是跑出来的，更准确地说接触的频度会使陌生不断降低，信任不断增加。客户拜访也是这样，新客户只有不断拜访才能获得信任，老客户也只有定期拜访才能稳定关系。拜访，要力所能及地解决客户的一些问题：产品、技术、服务等，只有这样才能赢得客户的欢迎；拜访，要带有自己的心意，才能感动客户，如迎合客户爱好的一些小礼物，或给他父母、孩子的一些小礼物，天气变化、头痛脑热时一个不经意的亲切问候，都能体现我们对客户的心意；拜访，要带着我们的诚意，饲料营销不能太功利化，拜访一个成功一个，或每次拜访都能成功，就像追女孩一样，追的勤，成功的可能性就越大。有时候客户说的也很直白，其实大的饲料企业的产品、质量、服务、价格都差不多，可你一周来几次，打十几个电话，怪不容易的，可见带着诚意反复拜访，可以获得更多的亲睐、信任和成功。日常工作拉近距离，关键事件升华感情。有时候客户拜访率也不低，但仍是客客气气相敬如宾，关系无法实质突破，这就要注意抓住客户的关键事件：重要节日、重要事件或遇到难以解决的问题，只要我们能及时出现并帮助他解决问题，关系就会有质的飞跃。

成为解决客户问题的专家。如果我们能为客户创造明显、量化的价值，能为客户摆平他们不能解决的问题，帮助他们不断提升经营业绩，客户才会更加信任我们，并把我们当成自己的生意伙伴甚至顾问。我们要想成为专家，就必须有发现问题、分析问题、解决问题的能力，能为客户提供有关产品的技术方案，解决客户遇到的各种困难，不断降低客户的工作量、工作难度、工作成本，提高客户的经济效益。

成功有效的科技示范。科技示范是证明饲料性价比，树立营销员、经销商、养殖户信心的有效手段。“耳听为虚，眼见为实”，“百闻不如一见”，当真实的养殖户就在自己身边，鲜活的数据就在自己眼前，一切的疑虑都会烟消云散。科技示范应注意一下问题：要做当地的科技示范，以村或养殖小区为单位，3到5个养殖户最好；示范户要人品好有一定的威望、一定的技术，养殖规模要中等以上有代表性；畜禽品种也要有代表性，示范饲料质量要略高于客户原来的饲料品种······只有这样，才能保证科技示范的质量，为赢得客户的信任提供有力的证据。

饲料营销中，吃喝、送礼也在所难免，这是我国迅速拉近距离的有效方法。中餐是一种仪式很强的进餐方式，大家围桌而坐，一起点菜吃饭，发出一个强烈的信号：大家是一家人，就要像一家人一样互相照顾。酒会进一步强化这个信号，“酒杯一端，政策放宽”，通过酒精的麻醉作用，大家才能自然而然放松心理防范，推心置腹地说出心里话。我国就是这样，人情观很重，“滴水之恩，涌泉相报”，何况“吃人的嘴软，拿人的手短”，客户接受我们的邀请或馈赠，信任度就会不断加强，就会想方设法做出等值回报。

总之，自我营销是饲料营销的基础，建立信任又是自我营销的前提。希望我们通过适当的方法，尽快突破客户的心理防线，赢得客户的信任，为实现双赢打开方便之门。

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