江苏牧羊集团2003年度杰出员工之徐国安--转载

听雨轩

徐国安，现任服务中心主任。于1993年到牧羊集团工作，在1995年调到售后服务工作至今。在售后服务中心的工作中，由于工作突出，多年被公司评为最佳服务员。在2003年被公司提升为服务中心主任，负责售后服务工作。在2003年度工作中又被公司评为杰出员工。现将2003年度工作进行总结。     忙忙碌碌又一年，服务工作在公司董事会和总裁室的关心和支持下，在市场部的直接领导下，配合公司的经营理念，以服务营销为宗旨，加强服务人员的服务意识。来做好服务工作。现对2003年服务工作进行总结。     2003年服务中心着重加强了制度化和规范化工作，制定了：     1、8小时回复制－客户所提出的问题在8小时内给出答复。     2、主动走访－针对公司的大客户，服务人员在服务的同时，合理安排，对周边的大客户进行主动联系走访。     3、每月召开质量会议－在服务中遇到的问题，提出合理化建议。将研发、生产、质检、采购、成套及销售等各分公司有效的集中在一起，进行充分的交流沟通，拿出解决方案，解决用户的问题及预防问题的重复出现和消除隐患。     4、合理安排在外的服务人员，对用户的信息问题进行分析，要求服务人员每服务一家结束后，及时与服务中心联系汇报工作情况；在公司内指导安排内勤人员，对服务人员出差带回的服务反馈表和走访信息进行每月汇总。呈报许副总裁、研发、质检部门。     2003年服务总量：396次，其中维修总次数：207次，占服务总量的52.3%;调试总次数：76次，占服务总量的19.2%;主动走访总次数：110次，占服务总量的27.8%;培圳：3次 　　在设备维修年终分析表中，作为我公司的老产品锤片式粉碎机，维修量达到36次，特别是56×36（40），一些米厂用来粉碎大糠（量很大），在投入使用不久轴承发热及发热后不能及时处理造成严重后果：主轴烧坏，用户认为设备还在保修期内，应有我公司负责赔偿主轴和轴承并要求派人处理。经常发生扯不清，建议由研发中心出一份补充使用维修说明，引起用户的注意，如该粉碎机在出现类似以上问题时，有具体的处理办法，且在销售时做好售前服务，让用户能更加了解设备，减小双方的损失。     968粉碎机主要是968－Ⅲ已多次出现转子偏移卡死现象；超徽粉碎机今年已完成研发中心下达的更改计划，（改粉碎盘组件和主电机皮带轮），用户在使用超徽时经常出现细度差和产量低问题，经过更换锤刀维修更改后已基本正常。维修量较多的是提升机，提升机断头轮主轴（共29台）、断皮带、皮带发错（将输送带发成提升机皮带）、皮带质量问题（脱胶），有时发到工地上的皮带较多，没有具体标记现场安装比较随意，针对此现象服务中心已专门召开质量改进会议，由许副总裁详细制定了一套流程从科研设计、采购中心购买、输送公司生产发货注上标签、工程领用安装等具体明了的操作步骤，加强过程和细节的管理，确保此现象不再发生。     同时比较严重的质量问题还有分级筛断主轴（SFJH130×3C）；混合机断主（SLHSJ2）     在细节方面：预混料厂和一些特殊行业中使用的设备如提升机机尾轴承易进料经常烧坏轴承；闸门、三通、称门易漏料，应在销售合同中明确注明一些要求并选用专用型的设备。     在水产设备中，今年浙江恒兴和珠海恒兴对8台SWGW3干燥机进行了大量的改造工作，设备经过1至2年的使用，设备中部分不是不锈钢，已锈烂严重，都进行了重新更换。     在草饲料设备中：链式输送机、均贮器出现角钢易脱落，有4家进行了全部更换链条和角钢。     以上出现的问题均由服务中心提出质量信息呈报，今年共提有42条质量信息，其中有14条关于研发中心更改图纸，完善设备性能。每一条质量信息都得到了各部门和分公司的大力配合和支持，形成闭环。     2003年公司加大了对用户尾款的追要力度，服务中心配合成套、销售等分公司积极处理问题。今年通威集团到牧羊总部进行了参观和技术交流，许多通威分公司提出了工程中的问题，服务中心分别记下，针对问题立即组织服务人员进行走访处理。问题得到解决后，有利于公司的尾款能得到及时的结算。     总结过去，服务中心还存在一些问题，希望能在2004年做的更好！例如提高服务人员的服务水平等方面做更大的努力。紧跟公司的发展步伐，让服务更上一个台阶。

听雨轩

徐国安先生现任牧羊客户服务中心总经理

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以后有事 还得请教徐老师