饲料公司销售窗口工作规范

玉凰王军 · 发表于 2011-5-25 14:32:53

[i=s] 本帖最后由玉凰王军于 2011-5-25 14:53 编辑 [/i]

[font=宋体][size=18pt][color=#000000][align=center][font=宋体][size=22pt][b]销售服务窗口工作规范[/b][/size][/font][/align][align=center][font=宋体][size=22pt][/size][/font] [/align][align=center][font=宋体][size=18pt][b]一总则[/b][/size][/font][/align][align=center][font=宋体][size=18pt][/size][/font] [/align][align=left][size=14pt]销售服务窗口是公司对客户服务的重要窗口之一，客户与公司交往、交流，很多时候要通过销售服务窗口来实现。销售服务窗口最能体现公司的服务管理水平。服务在现代企业竞争中占有十分重要的地位，因此销售服务窗口的工作人员，在公司为客户的服务中显得尤为的重要。销售服务窗口不是一个独立部门，需要各部门紧密配合、积极沟通才能更好的为客户服务，满足客户需求，树立良好的企业形象，要求销售服务窗口工作人员必须严格自律，时刻以为客户提供最优质、便捷的服务为工作目标，积极树立和维护公司良好的服务形象。[/size][/align][align=left] [/align][align=center][b]
二服务流程[/b][/align][align=center][b] 未命名.jpg

[/b][/align][b][align=center]
[/align][align=center][font=宋体][size=18pt]三服务程序及规范[/size][/font][/align][align=left]门卫：[/align][align=left][font=宋体][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]坚守工作岗位，做好服务工作，保证正常的流通次序，树好第一印象。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]主动询问来客目的并做好登记（来人目的、数量、车辆装载情况及牌照、证件）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]及时将大门打开或将栏杆提起（夜间：夏天2分钟、冬天3分钟之内必须到岗）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]请客户按公司要求指定地点停车。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]新客户到公司时，门卫应对客户介绍办理事务的流程、地点及负责人姓名，[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]必要时应带领客户到销售部办理手续。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]下班时间，销售部没有人值班时，应请客户稍微等候（可以请客户到电视房等候）。须根据公司值班公示牌所标示的值班人员姓名，把当天值班的销售开票值班人员找到，并告知开票人员客户在什么位置等候。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]语言规范“***老板您好！”[/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“ *** 老板您好！请把车停在***地方”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“***老板您好！请您在这儿稍微等候，我去给您叫开票人员”[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋体][size=22pt]销售内勤人员：[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋体][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]坚守工作岗位，保证客户与公司的联系畅通。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]及时接、发、处理、保管一切商务来电和客户意见及建议。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]准确记录并核对好客户订货品名、规格、数量与货款金额。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]准确掌握公司产品库存情况、适时下达生产计划，满足客户提货需求。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]根据公司产品库存及生产情况，安排好客户提货时间。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]接听客户电话应及时、热情并用规范化文明用语。一般电话响铃响三声时必须接听。接打电话遵照公司《接打电话规定》执行。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]7、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]及时联系货运站或熟悉的驾驶人员，协助客户及时把货物运输到家。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]语言规范
[font=宋体][size=14pt]“您好！北京[font=宋体][size=14pt]***[/size][/font]饲料公司，我是销售部****，请问您有什么需要我服务的？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“ *** 老板您好！我与您核对一下刚才您订的产品好吗？[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
*****[/size][/font][font=宋体][size=14pt]老板您好！您订的货是（品名、规格、数量），本次货款金额是***元，请您核对好后尽快把款汇来好吗？谢谢您！[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]

[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“***老板您好！很抱歉，***产品刚好发完，暂时没有，我会尽快安排生产，生产出来我再告诉您，到时一起发货好吗？[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“ ****老板您好！我会尽快安排车给您发货的，请您等侯我的通知好吗？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“*****您好！刚才您交代的事我都记录清楚了，会马上安排的，一有结果，我马上通知您好吗！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“*******您好！您还有什么需要我服务的吗？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“*****老板您好！欢迎再次致电北京[font=宋体][size=14pt]***[/size][/font]饲料，我们将竭诚为您服务，再见！”[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋体][size=22pt]销售和财务开票人员：[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋体][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]客户进门时应面带微笑并热情招呼，请客户就座，并送上茶水，主动询问客户来意，给客户“宾至如归”的感觉。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]根据客户需要的产品组织开票。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量，确定无误后再告诉客户本次提货货款金额。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]有多个客户同时需要开票时，应按客户到达公司的先后顺序为客户开票。并礼貌告诉其他客户稍微等候。在客户比较多时，要做到有条不紊，不能慌乱出错。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]若在下班时间，销售值班开票人员根据值班公示牌上所标示的财务值班人员和发货值班人员姓名，通知装卸及相关人员提前作好准备，不能等开完票后再通知。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]必要时应将客户带到发货组，并作好交接。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]7、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]下班前十分钟巡视厂区里客户或拉货司机数量，主动给客户发放餐票安排就餐。如果是在下班后，正在就餐或就餐时间刚过，客户到达公司，也应主动询问客户是否吃饭，如果客户没有吃饭，须马上联系食堂安排客户就餐。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]8、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]休息时间值班人员接到开票通知后应立即到岗.（夏天3分钟、冬天5分钟之内必须到达工作岗位）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]9[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、跟客户说话时，要起注视客户面部，并面带微笑中等语速。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]语言规范“***老板您好！今天需要拉什么货？”[/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***老板请稍等一会儿，先喝点水，我马上就给您办”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***老板麻烦您先坐下来等一会儿，我办好这个客户的就叫您”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“***老板，对不起，让您久等了”。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***老板您好！您这次要拉的货是（核对品种、型号、规格、数量），请问对吗？”“您本次货款为***元”“您的钱是***元，正好。”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“谢谢您***老板，这是您的票，出门左转上梯就是发货组，发货人员在那里为您服务”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“谢谢您***老板，这是您的发票、提货联、出门条和找您的钱，请您核对一下！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***老板，您慢走，欢迎您下次再来！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***老板您好！请问您吃饭了吗？如果没吃就到我们公司食堂吃点饭”。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***老板您好！快到吃（早、午、晚）饭时间了，请问您在这边吃饭吗？我给您开餐票”“请问您一起几个人？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***老板您好！快到吃饭的时间了，您在这儿吃了饭再走吧，我给您开个餐票”“食堂在我们出门左转”，必要时可以带领客户到食堂就餐。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=22pt]食堂：[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋体][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]随时保持食堂内环境卫生，桌椅干净，摆放整齐有序。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]在售餐窗口的右边挂上客餐、左边挂员工就餐处的标示牌。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]当客户持餐票到食堂就餐，应优先为客户安排就餐，[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]必须使用公司统一的客餐用具。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]保证用具干净整洁。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]保证饭菜质量和数量。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]7、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]尊重客户用餐习惯，打饭菜时要先征询客户意见。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]8[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、跟客户说话时，要注视客户面部，面带微笑中等语速。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]语言规范：[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***老板，您的饭菜已为您准备好，麻烦您自己端一下，当心烫手！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“如果不够，饭菜都还可以再添”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“****老板，第***餐桌备有汤，请自己盛一下。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋体][size=22pt]发货人员[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋体][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]必须坚守工作岗位，保证联系畅通。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]休息时间值班人员接到发货通知后应立即到岗.（夏天3分钟、冬天5分钟之内必须到达工作岗位）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]客户到来时必须热情接待，用文明用语主动与客户打招呼，询问客户提货联。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]仔细查看客户提货联，根据客户所提货物，告诉客户将车停到哪个装车位。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]装车时先询问客户货物装车的先后顺序，有无特殊要求。如有特殊要求，应按客户的要求装车。如不能满足客户要求应尽量协商，严禁顶撞或使脸色给客户。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]6[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、如有多个客户提货，需要等候时间比较长，应请客户到电视房看电视等候，告诉客户一会儿装车时再叫他（她）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]7[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]8[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、装车完毕后请客户在提货联上签字确认货物准确无误。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]9[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、主动要求为客户盖好篷布。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]10[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、装车结束必须等客户离开后才能离开库房。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]11[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、跟客户说话时，要注视客户面部，面带微笑中等语速。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]语言规范：“***老板您好！您来啦，今天装多少？”[/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“***老板，请问您本次提货按什么顺序给您装车呢?”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
“***[/size][/font][font=宋体][size=14pt]老板，请问你装车有什么特殊要求吗？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“***老板，请您随我一起清点您需要的货物好吗？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
“***[/size][/font][font=宋体][size=14pt]老板，我就按刚才您交待的安排装车了，您看行吗？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“***老板，您的货已经按您的要求全部装好了，您看没有什么异议，就麻烦您在这儿签个字”，[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***老板，那麻烦您了，十分感谢您对我工作的支持”[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]“***[/size][/font][font=宋体][size=14pt]老板，您走好，欢迎您下次再来！”[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋体][size=22pt]装卸人员[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]1[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、接到发货员装车通知后应立即到岗。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]2[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、装车前应先将车内清扫干净，如果车内被雨淋湿或弄脏，必要时用废旧编织袋铺一层。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]3[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、在装车前应跟发货人员、客户就本车所装货物的品种、规格、数量、客户装车要求作好交流。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]4[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、客户没有特殊要求，就按常规装法装车。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]5[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、尽可能满足客户需求，按客户的要求装车。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]6[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、需要挪动车时，必须使用文明用语请客户挪车。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]7[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、装车完毕后装卸人员必须等客户离开后才能离开库房门口。[/size][/font][/align][align=left]语言规范：“老板您好！麻烦您把车往前（后）挪一点，谢谢”[/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“老板您好！货已全部装好，请问需要盖篷布吗？”[/size][/font][/align][align=left]门卫：[/align][align=left] [/align][align=left][font=宋体][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]请客户出示出门条，并检查货物装载情况。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]及时将大门打开或将栏杆提起。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]使用文明语言，跟客户交流时应注意面带微笑。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]在登记簿上注明来客离开时间及办理事务结果。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]语言规范：“***老板您好！麻烦您把出门条交给我，谢谢！”[/align][align=left][font=宋体][size=14pt]
[/size][/font][font=宋体][size=14pt]“***老板，您慢走，欢迎您下次再来！一路平安！”[/size][/font][/align][align=center]
[/align][align=center][font=宋体][size=18pt]四奖励惩罚机制[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]1[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、上班和值班时间相关岗位服务人员必须坚守岗位，准时、快捷热忱为客户服务，否则处罚款20——50元/次。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]2[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、在为客户服务时，与客户发生争执，吵嘴，谩骂客户的处罚款100——200元/次。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]3[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、服务人员在上班和值班时间内不允许干与本职工作无关的事，更不允许给客户使脸色、带情绪工作，否则一经查实，处罚款20——50元/次。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]4[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、行政值班每天必须对各岗位进行检查，并作好记录，以便考核。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]5[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、各部门须对客户的投诉积极处理，并作好记录。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]6[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、公布公司服务投诉电话和当日值班人员电话。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]7[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、公司将在销售部设一客户意见簿。公司统一编码，每月检查。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]8[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、对每个窗口制作服务人员标牌，标明：姓名、照片、岗位和投诉电话。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]9[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、每月对各岗位服务质量进行评比，评出“服务明星”一名，并张榜公布，对评为服务明星的奖现金100元/次，连续被评为服务明星的按连续次数乘100奖励，中断后重新累计。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]10[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、公司对各岗位服务质量综合评比，对受客户投诉，服务差的，先批评教育，指出不足，要求改进。如不改进，一月中连续两次受顾客投诉，将被评为最差，处罚款200元并张榜公布，一年中累计三次评为服务最差的，处罚款500元并予以辞退。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]11[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、客户提出要求不能解决的，应及时向主管领导或当天行政值班领导汇报，请求协助解决。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]12[/size][/font][font=宋体][size=14pt]、其它服务规范遵照《员工文明服务规范》。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]以上准则要求窗口服务部门负责人及部门员工共同遵守，建立互相监督和自我监督的监督体制。如有违反视其情节的严重性，部门负责人处以50—200元/次的罚金；部门员工处以20—100元/次的罚款。[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]北京[font=宋体][size=14pt]***[/size][/font]饲料有限公司[/size][/font][/align][align=left][font=宋体][size=14pt]二OO九年九月四日[/size][/font][/align][align=center][/b] [/align][/color][/size][/font]