细 实 巧 永

yutaosl

　　金立公司成立到现在，时间不长，成就很大,困难不少。如何在手机市场这块兵家必争的宝地异军突起呢？大家不约而同的想到了服务，想到了VIP服务。怎样去服务呢？怎样去形成一个完整的服务体系呢？我想，仅在各职能部门后加上服务两个字是远远不够的。服务从细、实、巧、永四个字做文章，必有收获。海尔的服务就是从这个四字做起。
　　细
　　我是海尔的客户，洗衣机买回家后，发现自己安装不来，排水管方向也不对。电话打过去，对方甚是客气，仔仔细细地询问了我所购机的型号，所要解决的问题，最后还有一段总结陈词，让我确认，并告知多少时间内安装人员会上门来安装，请求我留下联系人及电话。几乎所有的细节都考虑好。其服务之细，让客户无可挑剔。我们可不可以把服务做得更细一些呢？顾客买走了手机，我们打个电话问候一声可以做得到。顾客第一次使用手机，我们打个电话向他介绍一下手机保养知识做得到。顾客换了金立手机，我们打个电话告知其一个宣传单上、说明书上没有的小功能，小技巧做得到。也许有人认为给一个人打电话还行，给这么多的顾客打电话会不会得不偿失。一般来说，一个顾客完全信任一个品牌，他可以带来10个以上的潜在消费者。如果一个顾客对一个品牌有了抱怨，不信任的情绪，他会把这一情绪传递给至少250个潜在消费者。这笔帐我想谁也会算。成功的关键在于细节。我们一开始无法做轰轰烈烈的大事，就从细节入手吧。
　　实
　　服务来不得半点花架子，应实实在在地为客户解决问题，解决困难。国内不少知名企业，推出所谓的4A服务。服务意识是有了，但效果如何呢？我也是他们的客户。当我有问题时，电话打过去，先要听一段广告，还有一大堆的什么什么请按1，什么什么请按2，听了半天才听到自己要按的东西，按下之后还有一大窜的菜单。最后问题还是没有明白。需人工服务按了0，电脑小姐十二分温柔地对我说：“对不起，话务忙，请稍等！”捂着电话听筒听了半天的流行音乐，电脑小姐还是十分温柔地说：“对不起，话务忙，继续等待请按1……”搞了半天，花了不少的电话费，连问题也没有反应出去，更不用说解决，真是火上加油。再看海尔，设立免费客服务电话，直接人工接听，现场解答，提出解决方案，并承诺多少时间内做好。服务人员上门立马开始始工作。这是踏踏实实地为顾客着想，为顾客办事。时时事事讲的就是一个实字。虚的服务比没有服务更可怕。我们可不可以把服务做得更实一些呢？我们可以把形象宣传做到安装好为止。我们可以把调价的通知传真至代理商甚至是终端手中。我们可以为路途遥远的终端送一台货。我们可以为终端带一个充电器过去。只要想做，只要去做，我们可以做的事真的很多很多。增加一点成本并不可怕，可怕是经销商，消费者不信任我们甚至是厌恶我们。但经销商，消费者绝不会厌恶一个为他们做实事的人、企业、品牌。
　　巧
　　许多服务，如果生硬地去做，就有卖乖的水分，不小心会适得其反。还是看海尔，不论是空调、洗衣机、冰箱还是电脑，工作人员上门服务，踏进门前穿上鞋套，临走前带走一切因工作而产生的垃圾。绝不喝主人一口水，抽主人一支烟。我在中国平安工作时，到客户处洽谈，临走前一定得把一次性茶杯带走，扔进垃圾箱。好几次亲耳听到客户讲，平安的就是不一样。其实这也是一种服务，一种不露声色的服务。这种服务往往更具威力。因为有些服务客户认为是你应该的，天经地义，毫不领情。巧妙地来一些额外的，客户意想不到的服务，客户会深深地感动。我们可以做些不留痕迹的巧妙的服务吗？逢年过节，打个电话给代理商，问候一声不难。顾客过生日，打个电话说一声生日快乐不难。经销商忙成一团麻，陪陪他年幼的子女、年迈的父母不难。只要有心，能做的事真的很多。
　　永
　　一个人做一个好事并不难，难的是一辈子做好事。同样，服务好一次并不 难，难的是永远服务好。海尔的广告词：真诚到永远。体现了海尔这种永远服务的精神。海尔就是以其日复一日，年复一年的真诚服务打动了千千万万的消费者，才有今天做一个产业成功一个产业系列品牌效应。面对“永”字我们能做什么呢？我们可以重复做“细”字！我们可以重复做“实”字！我们可以重复做“巧”字！会有一天，你我走在大街上，听到有人说：“金立，真的是金品质，立天下的好品牌！”

wgysy

做的好不错的

fangningyun

可以把这些精髓用到饲料行业来。