【转】顾客是上帝？多家笔记本售后暗访手记

蝗虫爆菊花

我们常说这个品牌的笔记本电脑质量好，其实电脑品牌质量包含两部分：机器质量和服务质量。前者通过消费者日常应用即可得到答案，后者则是在发生故障问题后才能得到检验。根据《电脑报》举办的“2010年度笔记本选购调查”调查显示，52%的用户在选购笔记本时特别关注售后服务。
通过调查表明消费者在选购笔记本电脑时比较理性，不只是看重价格、配置、设计等厂商的硬实力，更关注服务的软实力。同时，售后服务不但是品牌的价值的良好体现，更是深度营销的重要一环。
为了帮助消费者做好服务质量的甄别，考察各大品牌商的实地的售后服务，电脑报记者以普通消费者的身份，对惠普、联想、宏碁、索尼等四大品牌商售后服务网点进行了摸底调查，通过亲身的接触感受各家服务的差异化。
联想：服务承诺条款有点乱
联想售后服务电话：400-8108888。
听完笔者的保报修，客服人员很热情的询问后告诉笔者，该款电脑购买时间超过一年的免费保修期。笔者提出在官网上看到2年保修标准，客服人员告诉笔者以上只是标准服务承诺，但是联想在标准服务承诺上，根据特殊机型和购买时间又不同的服务承诺，保修服务以变化的服务承诺为主。
经过1个来小时的研究，笔者在联想官网上发现的多个不同服务条款。这些服务条款不但根据机型差异、配置的差异对免费保修范围进行了调整，甚至购买时间的差异不同也会导致保修范围有差异。
笔者不明白，联想如此繁杂多变的保修服务条款是为了方便消费者还是为了推卸责任。导致，用户在购买联想笔记本前必须去官网详细比对。
惠普：服务有明显提升
  惠普售后服务电话：800－8103888。
没有拨打售后服务热线，笔者直接抱着惠普笔记本电脑去了一个维修点。维修点检查了电脑发票保修单后告诉笔者，虽然该电脑已经购买了1年6个多月，但是依旧在惠普免费保修范围。
工作人员现场进行了检测并表示，主板上的某接触点产生了脱落，只需要重新进行一下焊接即可，同时嘱咐笔者以后要及时注意电脑防尘和清洁。不过，惠普售后维修流程，需要1个工作日后才能取机。工作人员详细登记了我的联系方式，表示在自即日起的第2个工作日内，就会将维修好的电脑免费送到我手上，这个服务还真不赖，免去了我奔波的辛苦。
在经历过了年初售后的风波后，笔者本来对惠普笔记本电脑售后心有芥蒂。经过了此次的小体验，看来惠普这一年在服务上进行大力度改进，尤其在服务质量更有了显著提升。
宏碁：售后网点有点少
宏碁笔记本电脑报修热线：400-700-1000。
笔者又拨打了宏碁笔记本电脑售后服务热线，客服人员简单介绍保修服务条款：整机保修1年、主要配件3年、辅助配件2年、部分配件1年，服务年限上很给力。
根据笔者提供的故障问题，客服人员建议送到维修网点去做免费检修。但是维修网点距离都比较远，笔者提出寻找就近的维修网点，客服人员抱歉表示以上是距离最近的网点了。虽然宏碁的产品不错，售后也很好，就是授权服务网点有点少，这一点还是需要加强啊。

索尼：售后效率比较低
  索尼VAIO个人电脑服务热线： 400-8102228。
笔者直接抱着朋友VAIO笔记本电脑去了索尼的指定维修网点，售后服务人员的服务态度很热情。但是服务人员表示该电脑的故障属于硬件问题，当前该配件没有库存，需要从上海运送过来，建议我留下电脑3周后来取，但是这其间不会给予任何备用电脑或补偿。
  维修配件不能及时，需要3周等候，却将损失转嫁给消费者，看来索尼售后流程有脱节，并且效率太慢
体验感言
比较以上四家品牌售后服务可以看出：联想笔记本网点多，服务热情，但是复杂条款让人琢磨不清；惠普本土化服务做得很到位，人性化服务有所提高；宏碁内地市场不够重视，网点明显不够；索尼笔记本业务很标准化，可惜服务效率太慢。

sfhw

保养好点