饲料客户的开发模式
胡运芳
世界管理大师彼得•德鲁克说：“企业的使命，就是创造客户!”由此可见，客户才是企业经营的灵魂，客户开发才是企业营销的重点，而不是其他。下面，我们共同探讨一下饲料企业客户的开发模式。
一、 建立信任
建立信任是饲料营销的基础，也是饲料客户开发的起点。饲料经销商、养殖户刚开始对我们的饲料及企业一无所知或知之甚少，我们营销人员就成了客户认识企业和饲料的桥梁。客户只有相信我们，才会相信我们所说的一切，才会相信我们的企业和饲料，才会相信我们的饲料及服务能给客户带来更大的经济效益。
1、 知彼知己
首先，要了解客户的基本情况：客户的姓名、价值观及家庭成员、在什么地方做、做什么饲料、做了多少时间、做的怎么样。这里需要特别强调客户的价值观及家庭成员的一些特别纪念日;客户经营的饲料品牌、品种及优缺点、经营时间的长短、客户发展的目标和方向，了解客户的真正需求，并找到满足的途径。
其次，就是盘点自己的资料和资源，做到心中有数。企业的有关资料：工商营业执照、所获奖项荣誉等复印件;饲料产品的样品、说明书、示范户证明及相关宣传资料;自己个人的一些证明：身份证、名片、所获奖项荣誉等。这里特别强调的是客户附近的科技示范户的详细档案，姓名、地址、电话、示范数据等，都要真实、细致、全面，以备客户考察询问。
综合客户及企业和自己的有关资料，初步预测客户和企业的结合点，能为客户解决什么问题，能满足客户的什么需求，能给客户创造什么价值，并不断调整验证。为了提高工作效率，最好提前预约客户，确定拜访的准确时间，让彼此都有所准备，也体现了自己的涵养及对客户的尊重。
2、 建立信任
第一印象。研究表明，80%的购买行为是信任营销人员，而不是因为公司的产品和价格，只有销售不出的人，没有销售不出的产品，给客户的第一印象决定着饲料营销的成败。因此，我们在饲料营销中必须注意：首先是守时，守时是上帝的美德。应按约定的时间提前10分钟到，过早则打扰客户，迟到则耽误客户的时间，也是对客户最大的不恭;其次是仪容，尊敬别人尊敬自己。我们应养成出发前照镜子的习惯，头发应前不掩额、侧不掩耳、后不及领;面必净，男同志胡须每天必修，鼻毛也必须每天注意，还有其他杂物如眼屎、鼻涕是否干净;夏天，女同志的腋毛也应当注意，不要影响美观;再次是仪表，这也是自己的门面。衣服不必每天西装革履，但必须大方、整洁、得体;不佩戴过多的饰物，一般有结婚戒指、手表即可;女同志不要浓妆艳抹，不要佩戴强调性别的饰物，如胸针、耳环等;最后是言行举止，基本的商务礼仪是营销人员综合素质的最好体现。进屋一定要敲门，出去要把门轻轻带上，递、接名片必须以礼而行，务求大方得体。第一印象如能一见钟情，则可能爱屋及乌，事半功倍。
沟通内容。营销人员简单的自我介绍、寒暄后，不必单刀直入喋喋不休介绍自己的饲料产品和催促客户快做购买决定，否则，只会引起客户的反感和戒备心理，早早下逐客令，正如我们在商场的购物体验。首先，我们应了解一下当地的市场情况、养殖情况、竞争对手等，客户的经营情况、创业经历及对行业的认识等，并随时请教经营之道;客户的家庭成员及重要纪念节日、当地的风土人情、客户不为人知的个人爱好等。在与客户不同内容的沟通过程中，要及时发现客户的痒点，引发客户的共振和共鸣，让客户有相见恨晚的知音感，突破建立信任的瓶颈。
沟通方式。微笑是沟通的通行证，沃尔玛的三米微笑及八颗牙齿原则同样适用于各种营销场合。人们喜欢索取而非奉献，有时一张白纸也是一份精美的礼物，如果你连一张白纸都没有，那么，微笑就是你最廉价、最珍贵而人人最需要的礼物。相由心生，微笑是你愿意接近、接纳客户的表现，微笑才能开启我们与客户的良性互动。倾听是了解客户需求的最佳途径。在沟通的早期阶段，营销人员应以开放式的问题为主，如“是什么”、“如何”、“怎么样”等，打开客户的心扉和嘴巴，才能了解更多的信息。提问后，我们唯一需要的就是倾听，调动我们的耳、眼、心等各种器官，察言观色，发现客户的言外之意。赞美是取悦客户的有效方法，随时赞美客户的具体优点，必能收到良好的效果。特别是人的一些本性，如男人的负责、稳重、自信，女人的温柔、善良、体贴，老人的慈祥、健康、长寿，孩子的聪明、可爱、懂事等。在赞美客户优点的同时，不时请教客户在这方面的心得，满足人们好为人师的需求，也会让自己收获意外的知识和财富。
细致、全面的准备工作、美好的第一印象及大方得体的沟通内容和方式，将为建立良好的客户信任打开方便之门。
二、 发现需求
如果说建立信任是饲料客户开发的基础，发现需求则是饲料客户开发的关键，它为满足饲料客户需求、成功开发饲料客户找到了支点。
1、 需求分析
根据马斯洛的需求层次理论，人们一般有五个层次的需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求、自我实现，饲料客户也同样具有类似的需求。生理需求，通过质量适中、价格尚可的饲料产品，满足经销商、养殖户赚钱的生理欲望，维持客户的基本生活。安全需求，优质的饲料产品及一揽子解决方案，企业健康稳定的发展前景，企业对客户有计划的学习培训，不断提高客户的整体素质，使客户有一定的生理安全及职业安全感。社交需求，通过与企业各方面人员的深度沟通，不断改善客户与企业的合作关系，成为心心相印的朋友与知己，让客户与企业融为一体。自尊需求，企业各级管理人员有计划、有层次地与客户保持联系，同时通过与公司的合作不断提高客户的实力和形象，满足客户的自尊需求。自我实现，通过客户与企业的长期合作，建立相互依存的战略合作伙伴关系，实现客户各阶段的人生目标，让客户为之满足和自豪。其实，饲料客户需求的满足过程，就是一个不断远离痛苦、获得快乐的过程。
2、 引导需求
营销员和医生有许多相似之处。医生通过望、闻、问、切、检查等手段，确诊病人的病情，然后提出治疗疾病的个性化解决方案——吃药、打针、输液、手术等。营销员就像出诊的医生，首先通过开放式的背景问题，探询客户的需求，现实情况怎样，理想怎样，两者的差距就是客户存在的问题;接着就是暗示引导需求，使之显性化，如想让某饲料专销商销售我们的饲料，就要暗示专销一种饲料的不足，不能满足所有客户的需求，为了最大限度地拓展市场，再引进另一种饲料就成为必然的选择;通过暗示引导，把客户的潜在需求变成显性需求，客户才有改变现状的欲望和冲动，并主动采取必要的行动。这就是典型的开发客户需求的SPIN四步工作法。
三、 量身定制
发现饲料客户的需求，为我们满足客户指明了方向，为量身定制介绍饲料及提供解决方案提供了依据和标准，减少了我们工作的盲目性，加快了我们开发饲料客户的步伐。
1、 量身定制
根据饲料客户的需求，量身定制地介绍饲料产品和定制个性化解决方案，把饲料的优势与客户的需求结合起来，让饲料与方案成为客户唯一的选择。典型的产品介绍模式就是FABE，即“特色+功效+利益+证明”。如销售乳猪料，结合客户存在的乳猪拉稀问题，我们就可以强调乳猪料添加了某种预防和治疗乳猪拉稀的药物，能达到防止乳猪拉稀的功效，提高乳猪的成活率和生长速度，降低乳猪的医药成本，提高养殖经济效益，证明就是我们的科技示范户，可以让客户马上验证。又如饲料经销商互补饲料品牌及品种的引进，我们就要介绍公司与之相应的品牌和品种，而不是介绍所有的饲料产品。总之，我们要结合客户的需求销售我们的饲料和服务，生意成交自然水到渠成。
2、 处理拒绝
拒绝是客户对陌生人及不确定事物的自然反应，是与生俱来对销售的习惯抗拒，是客户正常的自我保护，并非针对某人、某种饲料的真正拒绝。研究表明，拒绝的原因是：55%的不信任、20%的不需要、10%的不合适、10%的不着急、5%的其它。由此可见，拒绝55%是对营销人员的不信任，30%是没有把产品和服务与客户的需求结合起来。所以，拒绝并不可怕，可怕的是我们对待拒绝的消极态度，拒绝只是一个过程，而非结果，态度决定一切。何况，有时嫌货才是买家，真正麻烦的客户是那些不拒绝而毫无反应的人。处理拒绝也有一个通用的模式：认同+赞美+转移+反问。如没有时间，我们可以这样应对：没关系。象您这样成功的老板，一定很忙，所以平时更应该节省时间，注意保重身体。如果我们的饲料及服务能节省您工作的时间，应该考虑一下吧。在处理拒绝时，最忌讳与客户争吵，有时赢了客户，赢的是嘴巴，输的是生意;输了更得不偿失，赔了夫人又折兵。
3、 成交方法
不管怎么说，让客户信任并接受我们的饲料及服务才是我们的目的。在与客户沟通的过程中，我们应抓住每一个成交的信息：如客户主动提出一些问题及建议、详细询问一些具体问题(价格、结算方式、运输方式等)、详细询问市场运作模式等，我们就应该及时促成。促成的方法有：假使法，假使生意已经成交，进而商议一些细节问题，如饲料品种、数量、进料时间、运输方式、市场运作等;威胁法，这个市场公司下决心一定开发，我们毕竟是朋友，您做当然给您。如果您不立即进料，公司肯定会开发其他客户，我也做不了主。所以，如果您有意经营，就应该早做决定，以免夜长梦多节外生枝;最后异议法，我们接触这么长时间，您也有合作的意向，但迟迟不进料，看看还有什么问题。此时，一定要客户确认解决问题立即进料，马上解决客户的问题，促成合作。
饲料客户的开发模式，希望能克服饲料营销人员急于成交的功利思想，做足前面的基础工作，量身定制客户的饲料和服务，这才是成功开发饲料客户的不二法门。
单位：华夏方略管理咨询(北京)有限公司
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发表于 2010-7-28 17:38:27
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