如何建立客户间的信任

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在一个机场，甲先生在候机，实在无聊，就拖着皮箱在机场内的商场闲逛。去到一些店铺，那些售货小姐非常热情的接待，询问需要买什么，并开始漫无目的的做一些介绍。随后，他来到一个卖男士服装的商店，也是漫不经心的闲逛，眼光在四处游荡。这家店的特别之处在于它的店铺中央布置的像一个客厅，感觉非常温馨。这家售货小姐的目光与甲相接后，传达了欢迎光临的意思，但没有说一句话。然后往甲的方位行走，在一定距离内停下，然后用温柔的但清晰的声音说到：“先生，请做下来休息一会儿。”此时甲先生是非常愿意坐下来休息一下，便随小姐到沙发处就坐。该小姐从案几下面拿出一包中华烟，抽出一支并递给甲，顺势给他点上。甲不能拒绝一个美丽的小姐给烟和点烟，而且坐下来之后发现这个沙发非常柔软，让人非常放松。在这抽烟的过程里，小姐与甲先生开始攀谈起来。小姐询问甲先生哪里人？在得知他的家乡非常出名后露出向往的神态，甲心理非常的满足；然后又“随意”的问起甲的职业，得知后又表现出非常崇拜的样子，甲再次觉得受用。然后小姐问甲先生说：“先生是需要添置衣物还是鞋子呢？”这时甲不能说什么都不想看不想买，便说可以看看鞋。小姐用充满自信的口吻说我帮你推荐一款吧，根据你的职业和你平时的搭配风格，甲表示默许。然后小姐站起来退后几步后，盯着他的脚看了一下说到：“先生，以我的目测，你的脚在41-42码之间，请问我是拿41还是42呢？”甲感觉有些吃惊，以往的经验都是售货小姐直接问尺码，而她，用眼睛看一下都知道个大概，还八九不离十。告诉售货小姐后，小姐快速取来，蹲下半跪着给甲脱下脚上的鞋，换上新的鞋。然后请甲到镜子前去感觉感觉。甲在镜子前左照照，右照照，前照照，后照照，感觉还不错。还没有等他作声，售货小姐温柔的说道：“先生，这双旧鞋上给你扔掉还是包起来？”甲想自己原来穿的鞋还蛮好，舍不得扔掉，就说包起来。然后小姐再次问道：“先生，是付现金还是刷卡呢？”甲感觉这鞋子不会便宜，便开口询问了一下价格，然后说刷卡。

        这个案例的成功，有很多的要素。店堂的布置，区别于其他的是弄出一个会客厅，让人感觉温馨。其次沙发非常柔软，让人想一直坐下去，而且机场里能这样坐的地方不多或者没有。然后可以让你吸烟，不用再那狭小的吸烟去去忍受多支烟枪的熏染。而且售货小姐长的漂亮，言语温柔，话家常，从头至尾没有介绍自己的产品，解除客户的抗拒心理，还恰到好处的显示出自己的专业水准。最后临门一脚，直接成交。从环境到话语，都一步一步的设计，引导了客户的消费。这里，体现的是传统式营销和顾问式营销的区别。传统式营销更多是先介绍自己，介绍自己的产品，然后才开始解除客户的抗拒点，最终成交。这四个步骤依次处于金字塔的塔尖和塔底，越在塔底，则难度越大。而顾问式营销是倒三角形或者叫倒金字塔型。先解除客户的抗拒力，则介绍产品或者自己更容易让客户接受，成交的可能性越大。

       而从这里延展开来说到沟通。沟通的三要素：文字，语言，肢体动作。销售是从沟通开始，沟通却是从废话开始。与客户沟通的三三理论：三分钟内不谈产品，价格；问客户三句废话，赞美客户三次——用快乐建信，挖痛苦成交。其实沟通无所不在，与人单独见面，需要沟通；一个群体的聚会，也需要沟通。特别是一个群体的聚会，首次见面介绍自己怎样才能让受众记忆深刻，这也是成功的沟通。沟通需要设计，设计语言，设计动作，让别人接受认识才是有效的沟通。

        客户在面对选择，选择甲还是乙或者丙，如果产品性能，价格，售后服务等等都相差不多，则个人的因素最重要。让客户觉得你好玩，觉得跟你在一起开心，那么，选择你的可能性越大。这就是原来曾提过的蛋壳理论里的那层蛋壳——其他的知识结构，其他的个人兴趣爱好，超越产品本身，超越这个行业本身，充分展示自己的个人魅力。这就是自己的核心竞争力。自己的核心竞争力不是公司给自己提供的，而是自己的积累，自己的装备。

       这里另外转述一个故事，卖文胸的故事。一个中年妇女在一个文胸店买文胸，这是有款功能性文胸，售价比较高，六千多一套。之前已经有了真实体验，店员小姐正在用各种说辞说服客户，但该女士就是称价格太高，迟迟不能成交，但也没有离开。这时，笔者实在忍不住，就过去帮助店员催成销售。笔者在女士旁坐下来攀谈起来：“大姐，看你的气质，你家是自己开公司或者开工厂的吧。”女士点点头，与笔者大概说起自己的家事。笔者又说：“前期你们的奋斗吃了太多苦，现在有条件了，可以好好享受了。恕我直言，女人到这个年纪身材不可抗拒的会有一点点走形。这就需要自己平时的保养，包括打扮了。我们这款内衣的设计理念和功能就是这个。相信你之前的试穿应该能认可。”女士点点头说道：“关键是价格太贵了。这么小一点，这么贵。一件大衣也没有这么多钱。你给我打点折，我就买。”笔者轻言细语：“大姐，这个是厂家销售，我真的没有办法打折。价格不以重量或者体积来衡量。一颗钻戒和一车煤你愿意要哪个呢？再说了，这个东西穿上，也只能是你老公欣赏。女为悦已者容嘛。大姐，最近看过《蜗居》这部电视剧吧，里面有句台词：女人就要对自己好点。[size=12pt]吃好，喝好，穿好，玩好，万一一个不小心出了意外，别的女人就用咱省下的钱，住咱积攒的房，睡咱节省用的老公，打咱心疼的娃。你说咱克勤克俭的舍不得吃，舍不得穿，一心为家，有什么意思，总有些硕鼠来偷咱积攒下来的粮食，与其别人花，不如我们自己花。大姐，你想想吧。[font=Times New=]”[/font][font=宋体]最后这个大姐买了两套。临门一脚的功夫也很重要，要促使成交。[/font][/size][size=12pt][/size]
[p=30, 2, left][size=12pt]        最后，分享一下如何建立信赖感：[/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]1[font=宋体]形象看起来象行业的专家，[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]2[font=宋体]问话，聆听，认同；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]3[font=宋体]关心对方；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]4[font=宋体]使用[/font][font=Arial]PMP[/font][font=宋体]；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]5[font=宋体]媒体见证；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]6[font=宋体]权威见证；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]7[font=宋体]名人见证；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]8[font=宋体]客户见证；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]9[font=宋体]身边物件。[/font][/size][/p]

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客户满意是硬道理