客户投诉的内容及处理对策

玉凰王军

[i=s] 本帖最后由 玉凰王军 于 2010-1-5 18:41 编辑 [/i]

[size=5][color=darkorange]饲料客户投诉的正确处理是售后服务的重要内容。针对客户提出的一些问题，可以使公司的产品质量得到进一步的改进和提高，为开发市场需求的新产品提供线索。针对客户的饲养管理，提出合理的建议，提高客户的养殖水平，客户与公司共同发展。妥善处理客户投诉，会增加客户对公司的信任度，提高公司的声誉。下面为饲料公司的客户投诉内容和处理对策：

一、
客户投诉的主要内容：

客户投诉的内容及比例如下：饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等占44.2%；饲料效果不好占14.8%；疑饲料中毒及质量问题占12.3%；加工（粒型、色泽、粉化）原因占13.4%；适口性差占5.3%；动物腹泻占3.7%；服务不佳占2.6%；饲料重量不够占3.7%。

二、
客户投诉处理对策

1、
饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等。

(1)、客户投诉的目的：更换的所有同类饲料或赔偿一定损失。

接到这类投诉后，应立即深入客户现场了解情况，查清变质饲料的程度和所占比例；如饲料霉变，是在饲料袋的两端？侧面？还是整袋？查清该批饲料的生产日期和客户购回后贮存条件如何？以初步确定是原料或公司贮存时间过长造成的，还是客户运输或贮存中造成的。

这类投诉造成的原因很多，通过调查分析后，一般都能妥善处理。

（2）、属公司原料质量不合格或加工中水份控制不当造成的，或者在公司贮存时间过长造成的，将无条件的更换饲料和承担运费。同时加强公司的质量意识，把好产品质量的所有关口。

（3）、属客户原因，如贮存时间超过保质期，贮存方法不当等，公司可不承担责任，但业务人员应向客户宣传饲料防霉，贮存方面的知识。

（4）、属运输过程中遭雨淋，或水进船舱造成的，分清运输责任。

2、动物的饲养效果不好

（1）、客户投诉的目的：退换饲料、赔偿一定损失、不达目的扣下部分货款以及作反面宣传。

由于动物的生长和生产性能的发挥受诸多因素的影响，业务人员应向客户宣传以下知识：养殖的效益=（优良品种+质优价廉的饲料+适宜的环境+卫生防疫）×精心的管理。

客户使用配合料或预混料、浓缩料配成的配合料，反映动物的日增重、料肉比、产蛋率等不理想，从而投诉公司。

（2）、业务人员应深入现场，调查饲料是否过期，有无霉变，是否适合饲养的动物。如自配料，重点调查原料的质量、加工是否太细、太粉、混合是否均匀等。

(3)、调查养殖环境是否适宜(通风、光照、密度、饮水、饲喂量)；动物是否存在慢性疾病(如非典性新城疫、传染性支气管炎、球虫、呼吸道疾病等)；对产蛋鸡重点调查饮水是否足量、是否有减蛋综合症、喂料量少、光照程序紊乱、应激因子的产生等。

(4)、公司产品要在某个地区产生较好的声誉，必须在该区域内建立饲养水平高的示范户，努力提高饲料的市场占有率，市场占有率是最好的广告。同一批饲料饲养同样的动物，80%---90%的客户反映良好，其他的客户就无话可说了。但公司有义务提高养殖户的饲养管理水平，取得共同发展。
3、疑饲料中毒及质量有问题

(1)、客户投诉的目的：赔偿动物死亡造成的损失、扣押饲料及货款，不达目的便去公司或消费者协会申诉。

   此类投诉指客户所饲养的动物发生了非正常死亡而怀疑饲料有问题，客户往往会最先找附近的兽医，兽医的业务水平对该类投诉起导向作用。有的兽医诊断不出疾病会说饲料有问题，给用户配些抗生素及多维素了事，这更增加了公司解决这类投诉的难度。

   配合饲料产生中毒现象主要有以下几种：第一，霉变饲料中毒，主要是黄曲毒素中毒。这类中毒短期内发生批量死亡的畜禽很少见，一般是引起畜禽生长缓慢、蛋禽产蛋率下降，怀孕母畜流产、长期饲喂可引发肝癌，严重中毒时才引起死亡。第二，食盐中毒。主要是生产饲料时，搅拌不均引起。这在大型公司不大可能发生，因为现时设备的混合均匀度较好。食盐致死含量在10%以上，猪吃150克---300克，鸡鸭吃入5---6克才致死。食盐在配合饲料中占0.3%左右，各种原料进厂的化验，饮水的充足，都不可能造成畜禽的大批死亡。第三，药物中毒。缘于饲料搅拌不均匀引起，但药物在饲料中的用量极微，单位用克/吨或mg/kg表示，现在饲料中添加的药物大都高效无毒，饲料添加的药物比较安全。

(2)、接到投诉，调查使用同类饲料的客户是否有类似现象发生。如有，则饲料本身的问题较大，应停喂该批饲料，换喂正常的饲料。如没有，则疾病的可能性较大。

   技术服务人员深入现场，了解畜禽的死亡情况(如病程、死亡数、死亡率、年龄阶段、临诊症状、剖检情况等)，以初步诊断是饲料中毒还是疾病引起。把握不准，送权威部门化验诊断，以确定病因。

(3)、多数客户使用该批饲料正常，而个别客户执意说是饲料中毒引起，对剖检结论又怀疑，应现场取样送检该批饲料，具体记录；取样日期、饲料品种、生产日期，取样双方签字共同送就近的权威饲料质检机构化验，化验具体怀疑的指标。

(4)、对疾病引起的死亡，公司人员应提供治疗方案，推荐用药，帮助客户把损失降到最低。

笔者多年的实践证明，畜禽大批死亡，最终的结论都是传染病引起，客户遇到这类问题，首先要怀疑是否有传染病，自己不能确诊的请兽医或公司帮助解决。

4、加工(粒型、色泽、粉化等)原因

(1)、客户投诉的目的：退换该批饲料、解释这种现象，要求公司承诺对饲养效果的影响。

这类投诉指客户反映相同品种的饲料或同批品种饲料其色泽、粒型、粉化现象不一致。

(2)、公司应该调查：配方中的原料颜色是否改变(玉米、豆粕等颜色变化)，配料控制系统和粉碎系统是否正常，粉碎筛片是否有穿孔，调质情况如何等。如属公司问题应更换该品种饲料。

(3)、如因配方原料调整，向客户说明不会影响使用效果，也可以用动物饲养试验来验证。

5、饲料的适口性差

(1)、客户投诉的目的：说明原因、退换饲料、赔偿损失。

   客户使用配合料或购回预混料、浓缩料配成的配合料，动物不爱吃，原因较多，有气候，饲喂方式(全价料长时间用不浸泡)，原料质量，动物健康(炎热)程度，突然更换饲料等都会对动物的食欲产生影响。

(2)、公司人员及时了解同批类品种在其他客户处的使用情况，如普遍反映适口性差，则要检查饲料本身(原料、霉变、异味等)；如其他客户反映正常，则要检查影响适口性的因素。

(3)、如客户用预混料或浓缩料配成的配合料，要着重调查所配原料的质量(是否发霉变质)，添加比例(影响适口性的杂粕添加是否过多)，加工质量(粉碎细度、混合均匀度等)。

(4)、指导客户正确使用配合饲料，选择饲料与所养动物龄期相匹配，更换饲料须经3---5天的逐步过度，给动物提供舒适的环境。

6、动物腹泻(粪便稀薄)

(1)、客户投诉的目的：协助查明原因，更换饲料，赔偿经济损失。



畜禽腹泻的因素也很多，有气候、疾病、饲料、饮水等。

(2)、业务人员应立即进行现场调查，检查粪便(形状、气味、比例等)，体温变化情况，使用药物情况，兽医诊断如何。

(3)、如属饲料原因：导致的腹泻，大都因消化不良而引起，但粪便不应有恶臭味，体温不会升高，换料后即有明显好转现象。属公司的饲料原因，公司应协调好与客户的关系。

7、服务不佳

(1)、客户投诉的目的：改善服务质量，得到公司的重视及关注。

这类投诉集中反映在：开票速度、装卸工人的服务质量，送货的及时性，饲料品种的齐全及现场技术指导等。

(2)、公司树立以产品质量创造产品形象，以服务质量创造公司形象，给客户以上帝的感觉，感觉得优良的服务无处不在，与这样的公司打交道有一种安全感与成长感。

8、饲料重量不够

(1)、客户投诉的目的：补足重量。

   如只有几袋饲料的重量不足，则可电话询问包装袋是否破损，是运输过程中造成的，还是包装袋本身有问题。

[/color][color=darkorange](2)、如客户反映普遍欠重，则公司要立即派人调查该批饲料的欠重情况(饲料品种、生产日期、欠重所占比例等)，属公司计量原因，补足重量。(已不知本文原著是谁了，经过无数人的修改，我转发出来是希望对饲料人都有帮助）。[/color][/size]

dingjq03

有的客户是无理取闹的，就是要公司赔钱给他

玉凰王军

希望多交流，把这个补充的更加完善。

koko_zhang

投诉最多的应该是腹泻