如何处理客户的不满

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[p=30, 2, center][color=#000000][b][font=宋体][size=16pt]“不满”与[/size][/font][/b][b][size=16pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][b][font=宋体][size=16pt]您[/size][/font][/b][b][size=16pt][/size][/b][/color][/p][p=30, 2, center][b][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/b][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][b][font=宋体][size=12pt]对客户的服务政策是否恰当应如何判断？[/size][/font][/b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋体][size=12pt]唯一的方法，是您认为很可能有不满的客户时，才能探听出来。还有根据本公司职工的反应。如：处理得当时客户会感到受到了优待，并您本身也会感觉到胜利的喜悦，因为您达到了说不出其价值的目的。所以您本身也会感觉到满意。对公司来讲从两个方面得到利益。第一，公司能够了解到应做到哪些。第二，客户对您公司更加信任。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体][size=12pt]对提出不满的客户处理的是否得当，应从您自己的态度检讨。处理不满时猜测较多，举例如下；[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]1)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋体][size=12pt]客户不提出不满时，您很可能认为自己做的不错。实际不然，没有得到满足的客户[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]96%[/font][/size][font=宋体][size=12pt]是一般不会说出来的。（对您是不讲，可对别人是会讲述的。）[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]2)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋体][size=12pt]失去[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1-2[/font][/size][font=宋体][size=12pt]名客户不当事[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋体][size=12pt]实际您失去的不只是不是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1-2[/font][/size][font=宋体][size=12pt]客户，因为有不满的客户是至少每月对[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]10[/font][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋体][size=12pt]名以上讲述自己的不满，所以等于您失去了相当数量的潜在客户且争取新客[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋体][size=12pt]户是相当需要时间和费用的。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]3)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋体][size=12pt]既然使客户满足也会失去客户的[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋体][size=12pt]大部分都是这样认为，实际与此相反。若处理恰当不满足之处时，比原来没[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋体][size=12pt]有矛盾的客户更为密切，更为忠诚。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]       [/font][/size][font=宋体][size=12pt]检讨您自己对客户提出不满之事。检讨您态度时注意以下几点；[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋体][size=12pt]客户决不会无理地提出不满，一定会有其理由。所以应相信这一点。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋体][size=12pt]客户提出不满并不是针对你的个人的，因为您是客户提出不满公司的[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]  [/font][/size][font=宋体][size=12pt]职工。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋体][size=12pt]如果客户态度过分或粗鲁时，您应该慎重。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][b][size=12pt][font=Times New Roman]  [/font][/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]得当处理不满的方法有以下几点：[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][b][size=12pt][font=Times New Roman]  [/font][/size][/b][font=宋体][size=12pt]处理客户不满的原则[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1）[/font][/size][font=宋体][size=12pt]肯定客户倾听客户的讲述。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋体][size=12pt]如果您过低评价客户时，对方很可能失望并有可能引出攻击性的讲述。如“对这问题从来没有人提出不满[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋体][size=12pt]等语句，等于火上加油。所以客户讲述不满时，只要您采取倾听的姿态，对方到会感觉稍微舒心。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋体][size=12pt]如果您做到如下几点时有助于倾听。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋体][size=12pt]不要争辩[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋体][size=12pt]向着客户，经常对着视线时[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋体][size=12pt]需要记忆来传达给别人时，进行记录。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋体][size=12pt]记录不仅能够克服其它人或电话等干扰，也能够集中精神，讲述不满的客[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]

[/font][/size][font=宋体][size=12pt]户心理是希望您集中倾听的，并且值得。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2）[/font][/size][font=宋体][size=12pt]确认各种不满[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]*
[/font][/size][font=宋体][size=12pt]要求客户讲述不满的话，有助于倾听且能够防止跨越早期下决论。此外使客户感受到，真诚对待自己所提出的问题。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋体][size=12pt]最后，对待有不满客户时，所采取的方法和改善的态度如下。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][table][tr][td=2,1,528][p=30, 2, center][color=#000000][font=宋体][size=12pt]如何处理客户的不满[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体][size=12pt]采取的措施[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体][size=12pt]需要改善的措施[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋体][size=12pt]．与客户建立友好关系。通过言行态度要表现出您是站在客户一面的。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1．[/font][/size][font=宋体][size=12pt]不应该让有不满的客户等待，尤[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体][size=12pt]其是电话。如客户找您的千万不要回避电话，也不要换其他人接电话，必须给予答复。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋体][size=12pt]．尽可能深入研究，如为客户能做哪些，客户喜欢哪些等。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2．[/font][/size][font=宋体][size=12pt]千万不要采取防御的态度。如果[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体][size=12pt]客户认为存在问题，很可能是真的有问题。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋体][size=12pt]．如果客户相当不满时给予机会让他说出并倾听之后满满的解释。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]3．[/font][/size][font=宋体][size=12pt]避免批评性。与客户结束争论之[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体][size=12pt]后，有时埋怨公司，或其他部门。这千万不应该。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]4. [/font][/size][font=宋体][size=12pt]对待相当发怒的客户时应在安静的地方让他诉说并争取有关领导也重视。对方所述的不满，这样早晚能够争取对方的。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋体][size=12pt]．不要认为客户提出的不满是针对您个人的，越是这样想越感觉萎缩，并受到刺激。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]5.
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋体][size=12pt]使客户轻快地讲述不满，实际客[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体][size=12pt]户的不满等于市场调查及产品开发情报。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][/table][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][/size] [/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]          [/font][font=宋体]如何处理饲养户及代销店的不满[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]1．[/font][font=宋体]迅速的行动措施[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋体]饲养户在饲养过程中出现问韪是应立即采取措施，如地区部长知道此事之后仍对饲养户毫无反应时，双方的感情越来越恶化，因用户很可能认为却[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]对方看作是无聊，和被对[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000]忽视。[/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000]无论用户有什么样的不满，最好的解决方法是首先要访问用户，但这不等于不顾一切，[/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000]每件事情都要去见用户，因时间所限制，所以首先给用户打电话，表示关心之意，并告诉用户我方尽快查找解决方案，以此使用户稳定情绪为宜。如打不同电话时，用书信的方式也要表示关心之意。[/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋体]采取上述的迅速措施，对问题大小同样重要，有时诸位认为是小事一桩[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]可对有不满的用户来讲并不如此[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]虽然问题的深浅度也很重要[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]但更重要的是感情上的处理[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]如得不到感情上的圆满处理时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]用户的不满很可能进一步深化[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]并造成与事实无关的事也要和其他人讲述[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]所以决不能袖手旁观[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]否则会失去用户[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]2. [/font][font=宋体]职员的主人意识[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋体]优势可能出现提出不满的对象或出现的问题并不是销售员所承担的范围和无可奈何的情况[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋体]例如错误地输送产品[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]饲料内有异物[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]或饲料外观变化等许多问题不该是你们的责任[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]但这种情况稍不加注意的话[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]很可能所有的责任全部推给公司的生产部或研究开发部[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]并埋怨上述各部无能[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]反而自己摆脱困境[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]到留给自己面子[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋体]回避上述责任并不能有助于你们解决问题[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]因为与用户直接来往的就是诸位[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]而且[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]在用户心目中[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]诸位是企业的代理人[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]所以用户提出的问题虽然责任属于公司其他部门[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]但你们要表明自己也具有不可推卸的责任[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋体]并可以肯定所出现的问题[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]同时表示给迅速处理之意[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]这样做可促进用户对你们的信任和尊敬[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]3. [/font][font=宋体]表示真正的关心[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋体]假如[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]诸位提出不满或不高兴之事时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]对方采取怠慢态度[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]诸位的心情如何[/font][font=Times New Roman]?[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋体]提出不满的用户与上述的诸位关系也同样如此[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋体]没有消失不满之情绪的用户[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]虽然外表不露出声色[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]但时时刻刻给你们的事业带来障碍[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋体]发现产品质量和服务而引起用户的不满[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]并伤感情时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]无论是真假[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]首先以真挚的态度对待用户[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]并倾听用户所讲的一切[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋体]诸位对用户的关心和态度越真诚和蔼[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]用户的心情就越温和[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]反而对你们感到更加亲密[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]以此解决问题时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]将成为协助者[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]4. [/font][font=宋体]按贵宾对待用户[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋体]如果某一用户的用量占诸位销量的[/font][font=Times New Roman]1/4[/font][font=宋体]时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]很可能要把他当成贵宾对待[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]按贵宾对待并不等于所有的事情都要听从用户[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]如不合理而过分的要求等一系列[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]所谓按贵宾对待只是用诸位的言行来使他们感受到确实受到特别的待遇[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]即使用户感觉到你们确实是为用户服务到家[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]并为解决问题而正在尽力[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋体]作为一个优秀的销售员[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]应使用户自己认为确是受到贵宾之待遇[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋体]具有这种才能是何等可贵[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]开发出这种才能并非容易之事[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]5. [/font][font=宋体]对真相的了解和综合及检查[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋体]解决用户不满时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]最重要的是诸位亲自到现场检查并收集资料[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]以便采取措施[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]
(1) [/font][font=宋体]如果你们认为问题较严重并与普瑞纳有关系时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]立即请示有关部门[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]但要避免在用户面前直接给有关部门或职员挂电话[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]应找一个合适的地方与有关部门联系[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]
(2) [/font][font=宋体]出现的问题不太严重且自己也能解决[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]并自己认为有必要进一步调查时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]首先要耐心的倾听用户所讲的一切[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]尽量让用户全部说出心里苦闷之事[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]以此使他感受到心理上的安慰[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]
(3) [/font][font=宋体]去见用户时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]希望你们要携带有关纪录的工具[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]并对用户所讲的内容要简略的进行记录[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋体]其原因如下[/font][font=Times New Roman]:[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋体]①[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]看到你们亲自所记录的用户[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]却感激于诸位的真诚态度[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋体]②[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]因大家的记忆力是有限的[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]记录有助于记忆[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋体]③[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]综合整理之后[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]再次讲给用户时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]多数情况用户感觉到问题并非自己所想的那么严[/font][font=Times New Roman] [/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]        [/font][font=宋体]重[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋体]④ [/font][font=宋体]用户讲述存在问题时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]诸位千万不要进行辩论和限制[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]尽量让用户讲完[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋体]⑤[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]尽可能要多收集物证[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]        [/font][font=宋体]如[/font][font=Times New Roman]:[/font][font=宋体]饲料和水的取样[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]给家畜及现场照相[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]检查粪便状态[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]通风换气[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]畜舍的清洁状态以及药品名称和所用日期和用量[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]饲养记录薄等作为证据有必要保管[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]并发现畜舍周围有异常东西时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]有必要收集[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋体]还有差看现场时[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]用户不知不觉说出口的话也要全部记录[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋体]以便有助于查找线索[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]      [/font][font=宋体]⑥家畜出现异常症状时,应立即请附近兽医师来诊断.如果怀疑异常症状牵连于饲料时,应立即告诉地区本部,并别的地区是否出现此症状应相互联系.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]
[/font][font=宋体]⑦对出现的问题有必要做书面整理[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]
[/font][font=宋体]虽然繁杂,但有些问题以书面形式交给有关部门时,便于提供更好的产品和服务.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]6. [/font][font=宋体]要注意用户之用心[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]
[/font][font=宋体]发现用户所说的问题焦点不确实或诸位认为有异常情况时,要想一切办法引诱用户,使他说出心里埋着的企图.举例:如问用户如何认为问题的发生之原因,或用户认为解决问题最为适合等一些问题,都有助于引诱用户说出其用心.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]7. [/font][font=宋体]要判断需要谁的签字[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]
[/font][font=宋体]根据问题的种类和严重性,应判断诸位是否自己能够解决,还是需要总经理的签字等之后联系有关部门或职员.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]8. [/font][font=宋体]附加书信[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]
[/font][font=宋体]见用户了解真相之后,以书面形式安慰用户,并可以简单阐明为问题的解决所要采取的措施,但要注意的是不能随意肯定自己的错误,或谈论涉及到打官司之类的事情.附加书信的目的只是让用户知道你们确实是为问题的解决而努力.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]9. [/font][font=宋体]与用户继续接触[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]
[/font][font=宋体]不要忘记解决好问题为止,每周至少要进行一次访问或打电话写信等联系.使用户认识到诸位确实是为问题的解决相尽办法,并让用户知道问题的进展.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]10. [/font][font=宋体]最后访问[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋体][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋体]
[/font][font=宋体]所有的问题全部结束之后,应访问用户并对此期间所发生的问题进行总结,和向用户对所采取的协助态度表示感谢,且向他保证今后更好的服务.[/font][/color][/p]

河畔人家

分析的透彻，处理的详细。公司的客服人员心态与经验也很关键。

majj2006

分析得很好。