重复购买不代表客户忠诚

惠民

有一位替车子美容的师傅,每次完工后,会在自己的名片上写下客人的名字与当天日期,然后拿给客人说:「下次你来,我会给你八折优惠。如果你的至亲好友,拿这张名片来让我整理他的车子,我也会给他九折优惠。」这是他再次服务旧顾客,顺便增加新顾客的方法,屡试不爽。     管理专家都认为,我们应该关心老主顾,让他继续产生同样的购买行为。彼得‧杜拉克（PeterF.Drucker）认为,只有重复购买的顾客,才算公司真正的顾客；戴明（WilliamEdwardsDeming）也说过,公司的利润,来自老主顾会为你宣传,为你的口碑工作。     让一位新顾客走进门来买东西的成本,五倍于让一位旧顾客回到店里再次购买。许多新顾客是因为你的促销价而来的,他们也会因为别人的促销价而更换购买场所。再则,旧顾客买的物品种模拟新顾客广泛,比较容易让你达到获利目标,要从再次购买的老主顾身上赚钱,远比从新主顾口袋里掏钱来得简单。人的行为有习惯性,只要你的表现不令老顾客失望,他就会不断回来。     各种商业活动都在重复购买上下功夫。比如说,许多餐厅会给顾客积点,这些点数可以换来一次免费餐点或一道菜的折价等优惠；或是发廊与你预订下次回来整理的时间。这是鼓励顾客再回来的方式。     每个产业的老顾客对营业额的贡献度不同。对零售业,25％至50％营业额来自老主顾,如果这个比例太低,每个月的营业额会变化很大而不稳定。至于服务业,如发廊、图案设计公司等,旧顾客的比例就应该更高。     不过严格来说,其实并没有所谓的顾客忠诚度这回事。     基本上,顾客满意度会直接影响顾客忠诚度,顾客忠诚度又影响公司获利能力。根据研究,如果顾客的满意度来自于价格因素,也许他的忠诚度会比较高；但如果顾客的满意度来自于品牌,就很难保证他同时也会有高的忠诚度。     若对消费者行为进一步观察,许多人基本上是认为,一般顾客并没有所谓的忠诚度。如果我们持续好的服务,我们的旧顾客还会上门来；换言之,我们要表现得如这些旧顾客所期望的。如果我们的服务水平下降让老主顾失望,或是我们的竞争者表现比我们好,或是老主顾对我们的期望提升到我们做不到的地步,就没有所谓的忠诚度。
自：世界营销评论

tks5149

说的没错，还有一点很重要。失去一个老顾客，必须花十倍以上的精力找回一新客户。

苏晓

说得好,顾客满意度比顾客忠诚度更直接.

冰冰凌淞0205

只有让别人满意了  自己才能满意