销售服务中的三种“弱智”表现

lx123320445 · 发表于 2009-9-3 16:01:49

　　有个笑话说是一位顾客在餐馆吃饭，正喝汤时突然发现汤里有只苍蝇，气愤地叫老板过来说个清楚。老板马上把服务员叫来问话。服务员说：“不会吧，汤里的苍蝇我都捞干净了?”
　　当然，现实中像笑话中那么黑心的老板不多，但和那位服务员一样“弱智服务”的却不少。常见的有三种。
　　表现一：把顾客当傻子
　　一些商家以为自己很聪明，总把顾客当傻子哄。我一个朋友去吃鳗鱼火锅，没见多少鱼肉，鱼头倒是不少。这老板也太损了，不知道多出来的鱼头是不是都熬过一遍了。那顾客心理肯定有数，只是怕坏了心情，不跟你一般见识而已。我那朋友说：“走时，老板还说‘欢迎下次再来’，我心理就骂‘那还有下一次?不可能了’!”
　　一只“残疾”的鸡
　　武汉的王先生，在该市一家土家鸡馆宴客，菜端上来后，整只鸡居然只有一只腿。王先生连忙把服务员叫来。
　　“你们的鸡怎么只有一只腿?”
　　“真不好意思，这只鸡有残疾。”
　　“啥?开玩笑吧!”
　　“这只鸡确实生下来就残疾。”
　　“你把我当傻子哄吧!”
　　“你这人怎么蛮不讲理。人这么宝贵的都有残疾，何况是只鸡。”
　　“你不讲理，还是我不讲理，我付足额的钱却给我少一只鸡腿。”
　　在王先生的再三抗议下，服务员才给补了一只鸡腿。
　　这是报纸报道过的一个真事，服务员的解释荒唐可笑，把顾客当三岁孩子哄。其实，有“残疾”的是服务员自己，少了一颗诚信的心。
　　表现二：好事变坏事
　　有些商家喜欢让利折扣，给顾客实惠，这是双赢的事。但在过程中总会有些不愉快的事出现。某家电连锁大抽奖，一顾客抽中了三等奖，却被商家告知奖品已发完，原是多印了一张奖券。还好在记者的镜头下商家给了这位顾客同等价值的奖品。
　　面对愤怒的顾客
　　在海南创业时的某个夏天的黄昏，严先生和几个朋友去酒吧喝酒。
　　几个人进门时，他被门迎小姐拦住道：“恭喜您先生，您穿的白色衬衫符合我们幸运顾客的标准。您可以[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免费[/url]喝一杯啤酒。”
　　严先生乐坏了，对几个哥们说：“今天我可比你们幸运多了，有[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免费[/url]啤酒喝。”
　　于是严先生坐那儿等，可左等右等不见[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免费[/url]啤酒的影子，而这几个哥们的酒都快喝足了。他有些着急，就把服务小姐叫过来问咋回事。
　　小姐过来，挺有礼貌地说：“先生真对不起，您的衬衫上有白条条，不符合我们的标准。”
　　严先生一听来气了：“我说你啥眼神，大白天的看不清楚，不[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免费[/url]了也不说一声，让我坐着干等，像话吗?这不行，把你们经理叫来。”
　　“先生真抱歉，我知道您喝不起啤酒。不过您看我们这300多平方米的场租费、水费、电费、税费等一天等花好几万呢!要不然就请您[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免费[/url]……”
　　“哦!你们的成本都得算到我头上呀!”一听经理这话，严先生更来气了。
　　打那以后，严先生再没到这家酒吧喝过酒。
　　事实上，顾客愿向你提意见，愿向你发脾气，那说明他给你下次会再来消费的机会。而你蛮横的态度或骄纵的处理都会丢掉这个回头客。
　　严教授就没那么幸运了，没喝到啤酒不说，还被经理挖苦一番。酒吧本来做的是好事，可偏偏没处理好，得罪了一位顾客。其实一杯啤酒也就几块钱，成本不大又何必斤斤计较。况且是你们挑起事的，眼神差点说得过去，没脑子可就不能原谅了。
　　表现三：找顾客“麻烦”
　　不少聪明的老板总是千方百计地讨好顾客，就算是顾客错了，也总礼让之;而有的老板是员工错了，还把责任扣在顾客头上，如此“弱智”实在不应该。
　　批评：当顾客与员工错位后
　　严教授正开着他的沃尔沃960在川渝高速上疾驰。
　　“你是严教授吧!你赶紧把拿我们的浴衣送回来，要不然我们要罚W集团150元。”一时间，丈二和尚摸不着头脑的严教授有些不知所云。
　　原来前几天给重庆W集团作CS内训，在五星级的Z宾馆下榻，所有费用由W集团支付。他四小时前才从宾馆离开。
　　事实上，严教授也没拿。那一次性的小浴衣像女士用的，高大的严教授穿不上，就随手扔到一边去了。
　　“不是在我走之前，你们的服务人员花了15分钟清房了吗?当时怎么没发现，当时干什么去了!若是走后，电视没了，也要找我要吗?”严教授事后对好友Y[url=http://www.themanage.cn/pxsp/hangye/jiudian/]酒店[/url]的邱总提及此事，还有些气愤。
　　他估计是服务人员“清房时，有流程，未执行”，马马虎虎地检查一下，发现少了东西，就认定是顾客偷了。
　　当严教授问邱总遇到此事会怎么处理，他说：“应肯定这是员工的责任，15分钟的清房没检查出来，就是他的失职，应该批评他而不是顾客;即使是顾客拿了，也是一次性消费品，无所谓。”
　　后来，Z宾馆还真罚了W集团150元钱。不过，得知详情的W集团对严教授说：“我们以后不会再到这家宾馆来消费了。”
　　找顾客麻烦就是找钱的麻烦，你说这样的人不傻吗?你开店、打工就是为挣钱，现在又故意和钱过不去，你说脑子是不是有问题?
　　这个市场环境不缺服务，但缺服务意识和[url=http://www.themanage.cn/qm/pzkz/]品质[/url]，而且这种短缺相当严重。人们为此而怨声载道，投诉不断。他们在抱怨什么?在呼唤真诚而非欺骗、细心而非随意、负责而非造作的服务。商家们也许对此纳闷，如今的顾客怎么变得这么挑剔?其实是他们到了该提高自身服务[url=http://www.themanage.cn/qm/pzkz/]品质[/url]的时候了，不要让“弱智服务”再在顾客面前招摇。