销售力关注：无声的销售

陈学农 · 发表于 2009-3-5 01:53:34

[align=center][b][size=5]销售力关注：无声的销售[/size][/b][/align]
[align=center]作者：孔庆奇[/align]
[size=2]　　一个销售功夫“比较到家”的销售人，人们常形容他“说得比唱得好听”；当人们看到一个口若悬河的人也会估计地说“他一定是做（过）销售的”。每每听到这样的赞美销售人，笔者的心里并不是那么的阳光，难道这就是人们对销售人的印象。或许有些“褒义”的肯定和接受，但是多数还是理解为“虚伪、滑头、功利”的看待和腻烦。然而，冰有三尺非一日寒，一切还是缘于销售人自己的表现。看看我们的销售代表和企业，整天研究的还是 “如何说”“如何答”“如何辩”，认为那是最有价值的钻研，研究出一本本一套套“话术”来，管理者们也觉得很有“沉淀”。[/size]

[size=2]　　着名演员蒋雯丽当年在考电影学院时有这样一个故事。那年面试出的小品题目是：“唐山大地震时，你正在外地出差，得知你的家被夷为平地，所有的亲人全部遇难，可是你却不能马上回家。一个月之后，你终于回到家乡，现在，你来到了你们家的废墟前，脚下是一片瓦砾。开始表演！”其他的考生都寻寻觅觅走上来，看“废墟”便扑上去嚎啕大哭，边哭边用手在“瓦砾”里刨着。而蒋雯丽却一动不动地坐在地上，目光呆滞。半晌，她慢慢地抬起头，仰望天空，两行热泪流了下来……这个令人心灵震撼的表演，至今仍在电影学院内被认为是经典。多数的演员竭力用声音来表达自己的意思。而蒋雯丽那里突发的“无声”，使考官们体验到一种更撼动的力。[/size]

[size=2]　　在销售中亦是如此，更多的销售人还是把精力着力于如何说（包括如何说明产品、如何问客户信息、如何巧妙处理异议、甚至如何说服），认为销售当然以“说”为主。所以早晚都是苦练嘴上功夫——有声的销售，却忽略了我们的其它蕴藏的力量，而这种力量威力更加强大。这就是我们今天要谈的“无声的销售”。[/size]

[size=2]　　我在销售培训时都会做个调查，大家与客户见面（尤其是首次）有多少有“握手”的习惯和要求。结果只有少数的业务人员见面要求自己和客户握个手，多数人表示没必要或者是不敢、怕拒绝，“说”比较简单。听听，“不敢”？——那你的销售有什么地位呢，你的言语太漂亮又有什么力度？“说比较简单”？——这种简单有多少意义呢？很多的时候，多数人就是宁愿去做些没质量的被迫性工作，直至“累死”也不愿去挑战自己，做到突破和提升。握手是东方人传统的礼节，我们应该习惯运用才是。我们强调销售必备的自信，这个时候最能体现出来，为什么要放在语言上去表达呢？当然大家也有因拘礼而“不敢”，笔者认为只要不是在年龄和辈别上有太明显或直接的差距（或性别），还是符合销售礼节的。与客户握手是运用“零距离”的接触，除了传递自己强烈的自信心，还能最大限度的拉近与客户的距离。回想一下，见面或送别时，当主人紧紧握住你的手，你的心中一定会涌现出一种亲近的感情。因为手与手的接触，能令人产生一种心和心连在一起的感受。这种奇妙的亲近感，就是“肌肤情谊”的效应。所以我们在销售沟通中应该运用这个效应，哪怕是告别时来个握手。要看到，一个有力到位而简洁的握手可胜过千言万语。[/size]

[size=2]　　见面握手之后便进入与客户的正式交流，我想在培训时销售主管一定不会忘记告诉销售人员“要眼睛关注着对方”。不，这是不够的，不只是尊重和关注而已。没有眼神的交流销售的语言是苍白的，我们应该用各种适当的眼神去和对方做比语言上更深层的交流。自信的眼神、赞赏的眼神、智慧的眼神、思考的眼神、期待的眼神、信任的眼神、同理的眼神，你和客户“交流”了吗？千万不要再告诉我“不敢”还是“说比较简单。”“眼睛是心灵的窗户”我们都不会忘记，那么为什么要闭着窗户，让客户来猜心思呢，还说客户怎么就不理解你、不相信你。再说你都闭着窗户，他人为什么要打开窗户，所以也不要埋怨客户不敞开或者骗你。你是否关注到，你在说自己的产品是一流的时候，你传递了什么眼神？你在表示自己一定对客户高度负责的时候，你又是传递出什么样的眼神？在有的时候即使你说了也没有人能得听见，有时候没说却有人“听见”了。视觉位居“五官之王”，从医学角度看，眼睛是人类五官中最灵敏的，其感觉领域几乎涵盖了所有感觉的70％以上，足以支配其它的感官（当然包括“听话”的耳朵）。如果没有眼神的交换，那么我们姑且可以认为这个交流是“逢场作戏”，应付式的沟通。除非你对于工作也是“逢场作戏”的态度，否则我们就得拒绝这种“形式化销售（沟通）”。用眼神做到心的交流，沟通从眼神开始。[/size]

[size=2]　　“点头微笑背后数钞票。”可谓是经典销售名句。想赢得客户赚得业绩，点头加微笑确实是法宝。有次培训课堂上面，我特意安排了一个“无声销售”训练，其中要求大家见客户不得用“你好”来问候，有些伙伴表示不习惯。我问：“回想一下你去拜访很熟悉的朋友和亲戚，刻意的说你好的可能性有多大？”。他们说那倒不多。我问那是用什么来代替的呢？大家想了想：点头加微笑。然后加一句“来了”。什么样的点头？什么样的微笑？是默契的点个头，是熟悉的微微笑。[/size]

[size=2]　　而我们听多了豪华酒店里漂亮的迎宾职业的“你好”，你真能体会到“如归”的感觉吗？所以有时候不是客户在拒绝我们，而是我们陌生的言语在拒绝客户，告诉他们“我们不是很熟悉的，你要当心我这里的每句话”。[/size]

[size=2]　　在和客户的交流中，诚恳而会意的点头，除了体现自己的自信、明朗、认真，而对于客户的尊敬之情也能淋漓尽致的表露。微笑，熟悉而感性的微笑，让客户忘记对你的审视或漠视，甚至可以撤掉许多固执、傲慢客户的心理防线，因为它是那么的真诚、温暖、亲和、动人心弦。所以“点头微笑”的运用可以让销售变的有血有肉，这个时候客户可以把销售理解为一种关怀、一次支持、一个忠告、一样实现、一条出路……[/size]

[size=2]　　笔者曾文中写到：“销售真的很难，因为我们要面对形形色色的客户；销售又真的很容易，因为我们面对的就是一个撇和一个捺—‘人’，而我们自己就是人。”。让高贵的客户回归到人性上来，销售也就简单得多了，否则就会障碍重重。最后想谈的就是我们职业素养的体现，是贯穿整个销售过程的“无声力量”。客户服务管理里有个公式是100-1=0，在这里可以理解为：你说了100句话，只要一个不当行为表现就冲掉了一切付出。这种理解不为过，尤其是客户在最后拒绝向你买单，你一定能感受到这个公式的现实性。很多伙伴不服地说“谁没有修养啊？。”不是你有没有修养而是有没有去体现出来，大家就是因为感觉自己还行，至少不那么的差劲，所以也就不太关注了，故而经常出现个“1、2、3”也没感觉。那好，我们今天不谈负面的，不谈那个“减号”，咱们对自己的要求再高一些——如果我们能在客户面前体现出高标准的职业素养，会是什么样呢？有次签约后，客户告诉我“其实大家‘实力’感觉上去都差不多，尤其你们的价格还略高一些，但是我看到你们每次来访走时都把我们的凳子自然归位，又把水杯顺手整理在一起，把报纸放回报架，这些很是让我们感动。”真没想到这微小细节居然客户会记着。这就是我强调的销售沟通中的“三归”，在一次公开课堂上，一位销售老总感慨地说，孔老师你的“三归”让我们知道什么叫行为标准，什么叫有素养。[/size]

[size=2]　　有很多事，知道是没用的，如果没有体现它就是不存在。是的，不论是三归四归，高素养的体现比说100句话都有意义，因为高素养可以令人起敬和使人感动，这是一种巨大的力量，在传递给客户后爆发。同时，高素养能体现产品的品质，因为人们还是坚信“什么人干什么事”，有的销售人可以使产品升值，有的则是带来贬值效应。所以我们需要透过包括表像、行为、态度等，来表达自己出的素养。[/size]

[size=2]　　以上等等，我想大家并不陌生，但多数的企业和销售伙伴只是将它们做为常识来培训一下和储备起来而已，很少拿它出来研究探询，更不会凝形“无声的销售”力，也不会知晓其威力。就如同，微笑不是外国人的“专利”，是每个人都拥有的能力和权力，但是在90年代早期，微笑通常只是作为两个字（伴随它的是对联式“热情”二字）贴在玻璃门上，只有后来当人家的“三米微笑”、“八齿微笑”来到时，我们却好似“偷来之宝”，似乎大家才知道什么是“真正的微笑”和“微笑有力量”。还如同，在如今，谁都知道商务场合的椅子只坐三分之二的妙处，但是在我的随访案例中，90%的伙伴在现场都是来个“满面覆盖”（更不会关注自己的坐姿体态）。而出来后却还问我：我说了那么多，怎么那客户那样的素质对待我们？真是让人无言以对。再比如，一个明确表示自己定位较高的“职业化”销售同仁，前面看领带飘飘，但从后面看却钥匙叮当一大串；一个强调自己搞食品销售的“卫生是我们的第一要求”，但其衣领袖已经是重色渲染了。这说的是职业着装，而谁又不知道着装的重要呢，但是又有几个人觉得穿的要比说的重要呢？又有几个销售主管对着装不合格的业务人员要求整改而不得“出场”呢？少得很，因为大家都认为只要能说（比如嗓子还没哑）就可以了？？？？？？[/size]

[size=2]　　在销售中，声音的渗透力和滞留力其实是很有限的。我们要赢得客户的心，而不能把精力只对准耳朵。客户其实不在乎你说什么，而在乎他看到了什么，最关键的还是在乎他感觉到了什么。这才是销售力所要的“攻占”的重点“区域”。故而，我们除了研究“有声的销售”，对于“无声的销售”，我们也必须重视和探求，千万不能再把它当做“配套知识”来看待了，确实注意在实践中领悟和运用，发挥起巨大的价值。本文不会花太多篇幅教你如何做，因为我们需要的是一种关注的方向，无论销售主管还是伙伴，都有必要安排随访（或模拟演示）来检查一下自己“无声的销售”状况。愿能引起关注而修炼之，来强化和提升我们的整体销售力。[/size]
[size=2][/size]
[size=2]　　销售力就是影响力，而不单是“嘴功和体力”！前面我们谈过销售要走出“话术打天下”全凭一张嘴的误区，透过关注“无声的销售”来提高整体销售力。本文将继续深入“无声的销售”的话题，关注销售力！[/size]

[size=2]　　“无声的销售”不仅如上篇所谈的可见的部分，还包含“不可见”的部分。那么笔者此篇将和大家探讨“看不见”的无声的销售。在销售工作中，我们会听到有这样的惊讶：“咦，那个人好厉害呀，他比我晚进公司又没我资源多，也没看见拼什么命，怎么会有那么多的客户成交？”就在你惊讶的同时，他又已经储备够了晋升的资本。这是什么？这就是销售力！[/size]

[size=2]　　某天晚时，有销售部的伙伴小唐来电约请我明天陪访一位“重要”的新客户。我答应了，但要求其先在网络搜些客户的资料供我参考。但在次日碰头时，他却说因昨晚小区停电而没有去搜客户资料。我问“楼下的网吧也停电了吗？”他好象明白了我的意思，弱声地说“没有”。这是典型的不重视，没有习惯！都只想着在客户面前那会儿“发力”就可以了，却不知道关注如何更有力，如何储备力量，更不会体会到那么做有多么的重要。类似的这样伙伴很多，他们总以为当面说的才是起到决定性作用。故而总是郁闷“怎么‘同样的努力’却是不一样的结果”，甚至去怀疑“老天的不公”。他们不会晓得别人不为人知的另一个幕。[/size]

[size=2]　　俗话说“台上一分钟台下十年功”，若想使“台上”的表现有份量，就必须遵守这个规则，重视那些默默无声的“台下”。当然，也有人觉得可以“应付”得来、“表演”得行，但那样“台上”的份量也就大打折扣了。也许觉得“应付”得还可以，但如果失去了力度，工作的质量和期望的结果也就变得悬乎了。而那时的客户似乎也变得很会应付了，只和你交流不和你缔结。为此，幕后工作虽然无声无言，却有着相当的决定性作用，做好有力的准备，也就是销售力的储备！[/size]

[size=2]　　这个关键的储备包括沉淀和准备两个部分。所谓沉淀就是对已经发生的活动案例，无论好与坏、成与败，进行总结、分析、再总结式的沉淀，目的是把经历转化成经验，以致下一步更加有力。没有沉淀就没有经验可谈，即使你有过经历，也只能如梦一场，是一种体验罢了，时间久去也就没有什么实质性的意义了。只有把“好在哪里坏在哪里？成于哪里败于哪里？如何复制和发扬？如何改进或杜绝？”沉淀下来，经历才会有价值。其中最大的价值就是你不用一再“”重蹈覆辙“，而马上改变你的销售现状！；所谓准备的概念，就是之前针对次日或即将展开的工作进行思考、规划、预演、工具等等准备，（如客户背景信息的了解、思考客户的个性化、规划拜访路线和时间、沟通状况预演、必备工具准备等）。工作中本感觉可以做好的事情，在途中却总是有很多意外情景出现，就是由于没有做好准备，从而致使我们的状态不佳、表现不力，如此进入恶性循环。其实在销售中，能多一份准备就多一个销售机会，否则会出现不知如何切入甚至茫然。多了一份了解你就多一个切入的机会，达到”胸有成竹“更加自信。那么为什么不准备呢？因为多数人都有着”大事思维“，对于”平常事“（认为就是”小事“）也就无所谓了。就会发生象小唐那样，让”没时间“、”忘记了“等等理由充斥着。其实呢，哪里有那么多的大事，学会把小事做好比什么事情都大。尤其是现在”大客户“概念的滥用，使部分销售人员的眼光和心态发生了变化，而笔者强调的是销售中没有”小客户“的概念。准备是成功的基础，所以每天花上少许时间来完成幕后的”家庭作业“非常必要，努力让每一天都是精彩的，每一个客户都是精致的。如此坚持”沉淀和准备“，交替循环，每天进步一点点，销售力自然会得到提高！[/size]

[size=2]　　没有练好体力，只想用几个绝招上台”摆平“对方的散打选手，结果台上只能几分种的秀场，而后你就是看到他们”心有余而力不足“窘态。那种感觉，我想多数的销售人员都能感同身受。最后落得个抱怨公司支持不力，产品设计有缺，主管策划不道，团队氛围不好等等，甚至认定”销售工作就是这么难为“也都无济于事。虽然这种种心态均来自于”结果和事实“，可这些”结果和事实“就缘于销售缺乏销售力，就是销售活动多，销售结果少。[/size]

[size=2]　　没有准备就是准备失败，没有沉淀就意味着保持失败！谨记着储备战斗力，强化销售力！[/size]

[size=2]　　在”销售力关注：无声的销售“探讨中，最后我想谈到的是销售人的销售动机，它对销售力来说是最核心的因素，也称为”心力“！在销售中，有听见很多的伙伴很纳闷，都样的一句话、几个字的话术，你说了有很大的力量和效果产生，我说了客户却仍不以为然；你什么也没说啊，客户就买单，我说了很多却无法博得客户的”赏识“，甚至产生负效应！这就是因为说的力道不一样，而这力道就是来自于人内心的动机！[/size]

[size=2]　　某天，在朋友的社区里看到那位经常出入的废品收购者，和别的同行不同，总是可以看到他微笑着。因为在等人所以有机会和他交流一下，他说：”虽然我是靠这糊口的，但我谨记住户不是为了赚多少钱才去卖废品，主要是为了把家里卫生整理好吧！所以对于我来说，工作就是要最大限度的方便客户搞干净卫生。故而我用不着和客户为了小钱去“较劲”，尽管如此大家还是喜欢喊我来收家里的日用废品“。那些话对笔者触动很大。同样是收购废品者，多数人会把精力放在和客户讨点价、扣点称，也自认为算是资深”职业“的了。甚至也曾见报有”顺手牵羊“者，更是自认为属于”搞活“业务的了。你看，简单的工作，怀着不同的动机，就有不同的”工作方式“，能不说”动机决定一切“吗？[/size]

[size=2]　　无论是什么工作，内在的动机很重要，它会使你充满着某种”魔力“，表现给你身边每个人。同是队伍中的”销售人“，不同的动机也就有着不同的销售”风味“。比如有的是消遣式过度性的来做销售工作的，他们的没什么长久规划，通常不敢和客户畅谈太久远的承诺或话题，就显得不会那么自信和硬朗；有的是体验一下销售工作”锻炼锻炼“，他们比较留意过程，虽然也在意结果，但还不至于当成目标去努力，对销售目标容易放弃、难以深耕，会显得不是那么的坚定和执着；有的冲着销售可以多赚点现成的生活费，当然”急于求成“和”两眼绿光“总是会情不自禁的表露，也就显得不是那么从容和富有魄力。以上种种，总是很难找到销售工作的充实感觉，工作中都会显得浮躁，难以全态投入，此种心境能产生什么撼人的力量呢？有次乘电梯，听见两个销售人员背后”恶语“骂客户，显然刚才对客户”很好“、付出很多，但我却很难想象在客户面前他们的表现是何种面孔。我不知道他是什么样的动机来做销售工作的，但我却知道他们很难表里如一的面对客户，很难把销售做得深入；因为心的浮躁也不可能演绎的动情入理，自己都”浮着“又能产生什么销售力！所以固然是同样的话术，对产品同样的把握，但是因为各自动机的不同，你对它们的诠释就大不相同了。无论你说了什么说了多少，说的多么辛苦，”群众的眼睛是雪亮的“，当客户无法接收到感觉到”你的信念、你的真“他们只能是”无动于衷“。尤其是那些需要你的”真功夫“他们才能醒发自己”需求“ 的客户（也就是非显在客户），你休想三言两语就能”打开“，否则销售也就太”随便“了，失去了它极具挑战的魅力。[/size]

[size=2]　　当个人销售动机和客户需求匹配或者协调的时候，我们才会发现很爱这份工作，而且很能找到感觉，而”爱的力量“被喻为世界上最大的力量的。因为爱，你的一言一行、一腔一势总会显得愈加魅力。当你发自内心地去讲和做一些话和事的时候，才能真正地感染和打动客户，客户会变得乐意靠近你倾听你、信任你。故而，我们需要探求一下自己的销售动机，是否真的爱这样的工作？目的是什么？我的工作要对公司负什么责，对客户有什么责任？对于自己事业的意义，对于行业和社会的意义是什么？当失去这些方面考虑，其实也就失去了自己。所以销售的巨大成就感永远属于那些有着正确而强烈销售动机的销售人。[/size]

[size=2]　　在即将结束本次话题的时候，笔者提个思考，就是我们过多花心思去提炼产品的卖点，是否可以研究一下自己的魅力何在，由内而外的；我们都想着如何”说服“客户、”摆平“客户，可否试着看能否先”说服“自己、”摆平“自己。既然销售力就是影响力，那么我们就得研究研究你凭什么影响，又如何去影响？[/size]

[size=2]　　无声的销售犹如”鸭子浮水“的道理，虽不闻不见，但功在深处，需要我们正视和探寻，切不可过份盯在其表，拼命仿秀。当工作只停留在面上而无力度可言时，就只能是当作在”锻炼身体、练习性情、消磨时间“罢了！所以，无论是有声或无声，是台前或幕后，我们的目的就是要关注到销售力，提高销售力。销售力，往前追溯是影响力，而往后追述就是生产力！销售力，是我们销售人永远的实力！[/size]