销售技巧培训之陌生拜访

和兴

[color=#000000][font=宋体]据统计，很多业务员在拜访陌生客户时成功率比预期低，甚至远远低于正常水平！其中最主要的原因就是没有注意沟通的方式，比如说询问。巧妙的询问在拜访陌生客户时显得尤其重要！可以让你在短短几分钟时间，快速了解一个陌生客户的实际需求，他们过去经销相关产品的经验，以及他们现在想找什么样子的新牌子或产品等，这些重要信息都有助于一个业务员制定、修正自己的谈判策略，提高拜访陌生客户的成功率。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=宋体][color=#000000]　　[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]    [/font][font=宋体]遗憾的是，这个问题目前没有得到人们足够的重视，不仅业务新人普遍出现这个问题，一些工作很多年的“老”业务员甚至一些企业的销售经理也是如此。他们出现的问题，常见有两种：一是还没有掌握一个陌生客户的实际需求之前，就开始莽撞的谈业务，谈判策略自然缺乏针对性，效率可想而知！另一种是在试图了解陌生客户的一些信息时，询问方式不对，导致无法获得需要的重要信息，因此，也就无法制定和调整谈判策略，失败的比率当然也很高。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　以上不管是哪一种原因，都关系到一个相同的问题，就是业务员如何拜访陌生客户，特别是拜访时要如何向对方巧妙询问以了解对方？！业务员只有真正掌握了这方面的知识，并在实际工作中熟练应用，才能切实提高自己的业务水平和能力！　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　[u]　[b]一、需要了解对方什么信息？　　[/b][/u][/font][b][u][font=Times New Roman] [/font][/u][/b][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　首先，业务员必须明确在拜访陌生客户时，需要了解对方什么信息？！这样才能为如何设计询问方式提供方向。根据我们多年的营销实践，当你在面对一个陌生客户时，无外乎需要了解归纳在表格中的内容。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、需要了解的信息归类　　　[/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）受访者个人情况[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]适当的了解对方的一些个人情况，有助于你选择正确的方式来跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）受访者公司概况[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　了解客户公司的一些基本情况（如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及经销业绩等），有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求，以及双方是否具有长远的战略合作的可能。　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）代理什么品牌[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　如果客户过去有代理类似产品，了解他们过去的代理经验，有助于理解客户再接新品时究竟想要什么，不想要什么。　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]）接新品的动机和思路[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　询问对方接新品的动机和想法，有助于你进一步评估双方合作的可能性，以及制定非常具有针对性的谈判策略。　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、善于把握主动权和询问时机：　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　业务员在向客户了解上述内容的同时，还要懂得把握发问的主动权和询问的时机。笔者曾经留意一些业务员在接陌生客户电话或者拜访陌生客户时，经常被对方“反客为主”：客户对自己公司的一切情况包括合作条件等，都了解清楚了，业务员还不知道对方公司的主要业务是什么，以及有关合作的真实想法和实际需求等。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　因此，为了避免这种情况发生，业务员要善于把握发问的主动权，在完全掌握对方的信息之前，如果对方欲了解详细的合作细节，业务员则要避免谈及细节，可“粗线条”的敷衍几句，然后在回答的时候话锋一转继续向对方发问。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　因为只有在对方不了解你的情况下，你向他了解的信息才是比较真实的。一旦对方先行掌握了你的情况，你向他发问时，他的回答往往具有一定程度的选择性和欺骗性。所以业务员在进行实践时，不但要先了解清楚陌生客户的相关信息，还要注意获取信息的时机，否则容易被虚假信息误导，失去实践价值。　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　如，业务员在刚接触对方时，可以利用简单的寒暄时间获取对方的信息。　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[color=#000000][font=宋体]　　案例：利用寒暄获取对方信息　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）拜访陌生客户时：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　先问好，主动询问对方贵姓和职务，同时主动交换名片[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　示例：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　业务员：“您好，请问您是张总吗？（或您贵姓？）”（上前握手）。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　客　户：“你好，不好意思，你找的张总正在忙，所以我来先和你谈一下！我是公司的销售经理，我姓刘。”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　业务员：“您好，刘经理，很高兴认识您！这是我的名片，以后多向你请教！”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　刘经理：“不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说。。。”　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）接陌生客户电话时：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　问好，主动询问对方的姓名、公司名称和职务，所在地区，联系电话，现在主要代理什么品牌等。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　示例：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　业务员：“您好，请问您贵姓？您是在哪个地区？”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　客　户：“你好，我姓刘，我在长沙。”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　业务员：“刘先生您好，请问您是长沙哪个公司？主要做什么业务？怎么称呼您？”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　客　户：“我们是长沙名妆化妆品销售有限公司，我是公司的销售经理，我们主要做几个化妆品厂家在长沙的总代理。”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　业务员：“你好，刘经理，很高兴接到你的电话，也很高兴认识你！我去过长沙，不知贵公司主要代理什么牌子？”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　刘经理：“不客气，我们主要代理两个牌子，一个是广州的[/font][font=Times New Roman]XX[/font][font=宋体]，一个是上海的[/font][font=Times New Roman]XX[/font][font=宋体]。”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　业务员：“哦，那你们现在长沙操作的怎样？主要在什么渠道进行销售？”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　刘经理：“还不错，主要做专卖店渠道，商场专柜也做，商场主要是做个形象。”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　业务员：“哦，你们一般在什么类型的专卖店铺货？有上促销吗？在商场有做几个专柜”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　刘经理：“就是有一定档次的品牌化妆品专业店，前期[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]个月要上促销，但是厂家要有物料支持。我们在[/font][font=Times New Roman]5[/font][font=宋体]个商场有做专柜。”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　业务员：“太好了，操作方式和我们公司很接近。。。”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[b][u]二、常见的询问方式：　[/u][/b][/font][b][u][font=Times New Roman] [/font][/u][/b][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　当然，询问是有技巧的，任何时候不太可能向前面说的案例一模一样，所以在向陌生客户发问时，还要注意发问的方式。目前在营销界运用比较普遍的询问形式主要有两种：开放式和封闭式发问。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、开放式的询问示范：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　开放式的询问方法又分为“直接询问”和“间接询问”，一般适合在跟客户刚开始接触时，话题不多时可以使用这种方式，可以引出很多对业务员有利的话题和信息，也不至于冷场。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]例如：想了解客户代理了什么品牌？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）直接询问：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　贵公司现在代理什么品牌？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）间接询问：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　不知道你们的业务倾向于什么渠道，你们目前代理的牌子是。。。？　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　例如：想了解对方对自己公司产品的看法。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）直接询问：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　您怎么看我们公司的产品？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）间接询问：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　我们公司的产品主要的特点就是比较有“卖点”，很多客户都有这种看法，您怎么看。。。？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　例如：想了解对方接新品牌的动机。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）直接询问：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　您想接什么样的新牌子？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）间接询问：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　有些经销商在渠道比较稳定后，想接新牌子，因为新牌子有利润，您接新牌子的想法是。。。？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　通过这种提问方式，可以非常有效率的获取对方的真实想法，业务员可以根据对方的回答把握住对方的兴趣点和关注点，在展开谈判时就比较有针对性了。　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、封闭式询问　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　当无法对客户的意图做出准确判断时，这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。比如是或否的提问方式，比如二选一的提问方式。切记在刚开始时不要采用这种发问方式，因为这种发问的回答很简单，容易导致没有话题而冷场。　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　示范：　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）关于“是否”的询问：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　例[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]：“您近期是否有接新品的打算？”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　例[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]：“您是否认为厂家的货款可以月结很重要？”[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）例如“二择一”的询问：[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　有如一个经典的小故事“您需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”一样，这种发问方式是类似的。[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　例[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]：“你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款的结算方式？”[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　例[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]：“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见面再谈一次？”　　　　[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　以上为两种询问方式的举例，业务员在刚开场要避免冷场时，要以使用“开放式”的发问方式为主，当对对方的某个意图难以判断时，即可使用“封闭式”的发问方式。值得注意的是，在业务实践时，这些方式是需要灵活贯通的，不能教条式的使用！　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[b][u]三、询问的标准示范[/u][/b][/font][b][u][font=Times New Roman] [/font][/u][/b][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　笔者一直强调，谈判不是靠天才，而是靠准备，询问的方式也是一样的！笔者在某国际品牌任营销总监的时候，曾经要求所有区域经理就这些问题准备好“标准询问题”，在适当的时机，就可问客户适当的问题。下面是笔者就业务员需要了解的问题的“标准示范”（部分），给大家参考：　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]、了解对方公司概况　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）对方公司的成立时间、成长历史[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋体]示范：贵公司给人的印象是团队很有士气，业务流程也是井井有条，我觉得经销商能够做到这样确实不容易，请问贵公司成立多长时间了？是不是公司一直很重视管理？有没有什么比较有趣的事情可以分享一下？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）对方公司的性质、主要业务[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　示范：请问贵公司的主营业务是什么？是老板个人投资还是合伙的？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）对方公司的执行团队（销售、助销、后勤）[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　示范：贵公司用什么方式来进行业务推广？有几个业务人员？是客户自己上门提货吗？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]）对方公司在当地的网络分布[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　示范：贵公司在长沙走什么渠道？以什么渠道为主？以什么渠道为辅？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]5[/font][font=宋体]）对方公司老板的理念和近期的发展动向[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　示范：贵公司近期有什么发展动向？你们老板怎么看公司的发展？　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]、了解对方过去代理品牌　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）对方目前代理什么品牌[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　示范：贵公司目前代理几个牌子？是什么品牌？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）代理品牌的销售渠道分布[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　示范：代理的牌子在长沙走什么销售渠道？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）代理品牌的销售业绩[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　示范：市场潜力如何？目前每个月的销售业绩大概有多少？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋体]）对现在已代理的品牌有什么感受？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋体]　　示范：任何一个厂家都存在一些优势和不足，贵公司代理广州[/font][font=Times New Roman]XX[/font][font=宋体]品牌两年多了，怎么看厂家和他们的运作方式？　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]、了解对方接新品的想法　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋体]）接新牌子的动机[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　示范：请问您为什么要接新品？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋体]）对新牌子的想法和要求[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　示范：请问您想接什么样的新品牌？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋体]）对新牌子的操作和投入思路[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=#000000][font=宋体]　　示范：如果说有这样的新品，您接了之后会怎么操作？具体用什么方式？　　[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
[color=#000000][font=宋体]　　以上都是直接询问的示范，业务员可以根据自己的需要作灵活的准备。只有掌握了陌生客户的这些信息，业务员的谈判才能“有的放矢”，才能针对客户的兴趣点和关注点进行“精确打击”！[/font][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[font=宋体][color=#000000]　　陌生客户也将不再陌生。[/color][/font]

pf_c2008

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