如何处理客户不满

非凡饲料 · 发表于 2008-3-24 20:43:22

“不满”与您
¨        对客户的服务政策是否恰当应如何判断？        唯一的方法，是在你认为很可能有不满的客户时，才能探听出来。还有就是根据本公司职工（如客户服务部）的反应。如处理得当时客户会感到受到了优待，并且您本身也会感觉到胜利的喜悦，因为你达到了说不出其价值的目的。所以你也会感觉到满意。对公司来讲从两个方面得到利益。        第一，公司能够了解到应做到哪些。        第二，客户对您公司更加信任。                对提出不满的客户处理的是否得当，应从您自己的态度检讨。处理不满时猜测较多，举例如下；        1)客户不提出不满时，您很可能认为自己做的不错。实际不然，没有得到满足的客户96%是一般不会说出来的。（对您是不讲，可对别人是会讲述的。）        2)失去1-2名客户不当事实际您失去的不只是不是1-2客户，因为有不满的客户是至少每月对10名以上讲述自己的不满，所以等于您失去了相当数量的潜在客户且争取新客户是相当需要时间和费用的。        3)既然使客户满足也会失去客户的大部分都是这样认为，实际与此相反。若处理恰当不满足之处时，比原来没有矛盾的客户更为密切，更为忠诚。检讨您自己对客户提出不满之事。检讨您态度时注意以下几点；        * 客户决不会无理地提出不满，一定会有其理由。所以应相信这一点。        * 客户提出不满并不是针对你的个人的，因为您是客户提出不满公司的职工。        * 如果客户态度过分或粗鲁时，您应该慎重。        得当处理不满的方法有以下几点：        处理客户不满的原则                1）肯定客户倾听客户的讲述。                * 如果您过低评价客户时，对方很可能失望并有可能引出攻击性的讲述。如“对这问题从来没有人提出不满”等语句，等于火上加油。所以客户讲述不满时，只要您采取倾听的姿态，对方到会感觉稍微舒心。                * 如果您做到如下几点时有助于倾听。        --- 不要争辩        --- 向着客户，经常对着视线时        --- 需要记忆来传达给别人时，进行记录。        --- 记录不仅能够克服其它人或电话等干扰，也能够集中精神，讲述不满的客户心理是希望您集中倾听的，并且值得。                2）确认各种不满        *要求客户讲述不满的话，有助于倾听且能够防止跨越早期下决论。此外使客户感受到，真诚对待自己所提出的问题。        最后，对待有不满客户时，所采取的方法和改善的态度如下。 
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如何处理客户的不满

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采取的措施 </TD>
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需要改善的措施 </TD></TR>
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1．与客户建立友好关系。通过言行态度要表现出您是站在客户一面的。 </TD>
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1．不应该让有不满的客户等待，尤 其是电话。如客户找您的千万不要回避电话，也不要换其他人接电话，必须给予答复。 </TD></TR>
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2．尽可能深入研究，如为客户能做哪些，客户喜欢哪些等。 </TD>
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2．千万不要采取防御的态度。如果 客户认为存在问题，很可能是真的有问题。 </TD></TR>
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3．如果客户相当不满时给予机会让他说出并倾听之后满满的解释。 </TD>
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3．避免批评性。与客户结束争论之 后，有时埋怨公司，或其他部门。这千万不应该。 </TD></TR>
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4. 对待相当发怒的客户时应在安静的地方让他诉说并争取有关领导也重视对方所述的不满，这样早晚能够争取对方的。 </TD>
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4．不要认为客户提出的不满是针对您个人的，越是这样想越感觉萎缩，并受到刺激。 </TD></TR>
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5.使客户轻快地讲述不满，实际客 户的不满等于市场调查及产品开发情报。 </TD>
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gaozqi · 发表于 2008-3-26 16:43:08

要站在客户的位置上替客户着想。不要把客户拉到你的对立面，这样会让你糟糕透了

wanglf69 · 发表于 2008-3-27 13:46:31

很好的经验技巧，感谢楼主的分享。

love-swine · 发表于 2008-4-15 20:38:58

还要详细点啊，可操作性不强

如何处理客户不满

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