你是否有服务意识?

暮雨撒江天

无论是销售、生产一线，还是后勤、管理等各部门，作为一个企业来讲，我们每一位员工都在为客户服务，只不过时间、顺序不一样而已。不能因为工种不一样，就有一个“不关我事”的想法，这永远是错的。象沃尔玛企业在员工手册中的六点，我认为我们要认真学习、分析领会。从内心里、大脑里树立“顾客永远是正确的”观念，“让顾客满意”是企业的服务理念。——只有真正做到从这个角度出发，想顾客之所想，急顾客之所急，就没有解决不了的问题。

不能因个人的感情因素，对这个客户好、对那个客户不好；也不要认为他每年只销了我们公司一点点产品，就对他不感兴趣。我们每一个个体形象，都代表了公司的形象。而遇到客户有什么抱怨时，我们要及时帮他解决，答应什么时候，就必需什么时候办好，决不能拖延，让客户亲自体验到我们为他所做的的努力。万一你在某个细节上得罪了客户，就应该立即向客户打招呼。这个招呼要有诚意，要发自内心。对于客户的某些过激的语言，我们要以婉转的语气，心平气和地对他加以解释。决不能有“他先得罪我，我也就不饶过他”的错误想法。客户永远是我们的上帝！

总之，作为企业中的一员，我们要提高自身素质。要明白，针对服务，你有没有付出？如果你没有付出，或付出甚少，那从现在起立即行动起来，从各个方面、各个细节开始学习、学习、再学习。企业兴亡，匹夫有责。我们只有不断地提高自身素质，不断地增强服务意识，才能使企业蒸蒸日上，兴旺发达。

暮雨撒江天

5 … 8 … 25
       我读完美国人卡罗尔 · 汤普森的文章《你是否有服务意识》，颇有感慨！

现代社会竞争激烈，都说生意越来越难做。企业要取得成功，顾客是一个至关重要的因素。怎样才能赢得客户呢？我认为，在给客户提供优质产品、优惠价格的同时必须为客户提供优秀的服务。不知您是否留意过这样的现象: 同样的商品，前者放在路边的地摊上叫卖，后者放在豪华商厦里出售，后者的价格比前者贵不少，有的甚至贵好几倍，却销得很好。这是什么原因呢？因为商厦里有宽敞明亮的购物环境，柔和的背景音乐，又有训练有素、彬彬有礼的售货员为顾客服务。由此可见，服务是可以提升商品价值的。明白了这个道理，我在工作中就会注重客户服务。用礼貌语以亲切的声线接听客户电话，耐心地讲解产品，满足客户的合理要求……尽力争取达成销售。为了维护良好的客情关系，我经常利用业余时间给客户发短信息或电子邮件，和客户们分享知识和快乐。有时客户在业务之外遇到困难时，我也会竭尽全力为其提供帮助。

工作不可能一帆风顺，有时会接到客户怒气冲冲的投诉电话：货没及时收到；标签贴歪；纸箱划破；包装袋封口不牢；液体外溢等等问题。这时，我就先稳定自己的心绪，耐心地倾听。如果其中有误会，则语气婉转，心平气和地加以解释；如果确实错在我方，则立刻向顾客诚意道歉，并及时弥补。有资料显示，顾客由于对服务不满而离开卖主的可能性，比由于价格因素或产品质量因素而离开卖主的可能性大5倍；一个满意的顾客能引发８笔潜在的生意，其中至少有一笔可以成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。所以，我每次接到客户投诉电话都很忧虑！　

　  顾客的满意度在很大程度上取决于服务，谁的服务意识强、服务技能好、服务水平高，谁就能赢得客户，而赢得客户就有了市场，就有了生存发展的空间。我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。我们该如何提高自身的服务意识和服务素质？值得大家好好想一想！

暮雨撒江天

服 务 与 感 恩



“服务”这个词汇，我们每一个人都已耳熟能详。从毛泽东的至理名言“为人民服务”，到我们公司《员工手册》上的“行为规范”；从媒体每年“3.15”前后铺天盖地的报道，到市井商厦琳琅满目的广告……我们几乎天天都能看到、听到“服务”二字。也可能正因为如此，我们有些员工反而对“服务”二字麻木了：

工作中缺乏主动，同事间缺乏沟通，对客户应付了事，接电话爱理不理，遇问题瞻前顾后，有矛盾怨天尤人……凡此种种，都是服务意识淡薄的表现。究其原因，又都是没有摆正自己的位置所造成的。

    我们公司有一个保留节目——女声歌表演《感恩的心》，大凡公司的重要活动，都要把该节目拿出来表演。而每一次演出，无论是表演者还是观摩者，都会从心灵上受到震撼和感染。为什么？因为这个节目唱出了正大人的心声，表达了正大人对所有关心、支持、帮助过正大的朋友、甚至是我们的竞争对手的感激之情。同时，这个节目也经常提醒我们正大的员工，要时刻怀着一颗感恩的心。从中可见公司领导的良苦用心。

如果没有客户购买我们的产品，如果没有对手与我们进行竞争，我们的工作还会有什么价值呢？ 我们的周总有一句经典名言：“客户是什么？客户是给我们发工资的衣食父母，是使你生存发展的大恩人。”如果我们能真正领悟到她这句话的内涵，那么，就能从根本上转变观念，平时工作中的什么委屈、牢骚、怨恨，等等等等，皆能一扫而光。

感恩是一份投资，感恩是一份美德，感恩更是一份责任！

感恩是服务的基础，服务是感恩的体现。文章《5…8…25》能给我们有更多的启迪。只有真正怀揣一颗感恩的心，才能确立优质的服务意识，变被动为主动，化消极为积极。诚心诚意地为所有帮助、关心过你的人服务，为有恩于你的公司和社会服务，为使你生存发展的客户服务。只有这样，你才会在愉快、积极的服务中，获得成功。也只有这样，你才会实现自己人生的价值，展开你生命的绚丽画卷。

毅石

服务不是说简单的那种供需关系！！而是要用心去做。感动客户！！

wangguanbao

[quote]原帖由 [i]暮雨撒江天[/i] 于 2007-11-18 19:20 发表 [url=http://www.xumuren.com/redirect.php?goto=findpost&pid=374375&ptid=154117]http://www.xumuren.com/images/common/back.gif[/url]
不能因个人的感情因素，对这个客户好、对那个客户不好；也不要认为他每年只销了我们公司一点点产品，就对他不感兴趣。我们每一个个体形象，都代表了公司的形象。[/quote]非常赞同，只有融为一个整体，才能更有力量！