专业推销实战篇

hrdong · 发表于 2007-9-20 17:18:30

日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？”，“您有哪些嗜好？”，“您打保龄球吗？”等等，这些为了解对方目前的状况而所做的询问都称为状况询问。

业务代表提出状况询问，当然询问的主题是和你要销售的商品有关。状况询问的目的是经由询问了解准客户的事实状况及可能的心理状况。 问题询问法是你得到客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出问题，也就是探求客户潜在需求的询问。
经过问题询问能使我们探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会去发掘客户的潜在需求。 暗示询问法 你发觉了客户可能的潜在需求后，你可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的解决方法，称为[暗示询问法]。
你若能熟练交互使用以上三种询问的方式，客户经过你的引导及提醒，潜在需求将不知不觉从口中说出。
专业的业务代表，若无法探测出准客户的潜在需求，将愧对[专业]这个字眼。 结论成功的业务代表必定能熟练地驾驭[状况询问法]、[问题询问法]、[暗示询问法]的技巧，引发客户说出潜在需求后，你即可自信、坚定地展示你的商品说明技巧，证明你能满足准客户的需求。 四.产品说明技巧 (一)先考虑客户利益再推销
找出客户利益的技巧手法
我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。
充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助你提早寻出客户关心的利益点。你可从九个方向了解一般人购买商品的理由：（1）商品给他的整体印象广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。如名牌产品，虽然商品不同，但它们都能满足客户象征地位的利益、整体形象的要求，最能满足有个性、有风格、地位鲜明的人的特殊要求。针对这些人你在推销时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。（2）成长欲、达成欲 成长欲、达成欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。（3）安全、安心 安全、安心也是准客户选购产品经常会考虑的理由之一。 （4）人际关系 人际关系也是一项购买的重要理由。 （5）便利 便利也是带给个人利益的一个重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。 （6）系统化 （7）兴趣、嗜好 您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让买主尽欢。 （8）价格 价格也是客户选购产品的理由之一，若是你的客户对价格非常注意，你就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则你只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。 9）服务 服务分为交易中的服务及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、饭店等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利点之一。
以上九个方向能帮助您及早探测出客户关心的利点，只有客户接受您推销的利点，您与客户的沟通才会有共同点。 结论 [客户最关心的利点在哪里？]是每位业务代表最关心的重点，找出了客户最关心的利点，你的推销工作有如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，能让你从更广泛的角度思索及试探客户关心的利点所在，能让你更有效地做商品介绍。 (二)养成事实、说明、利益三段论的商品说明习惯
让您变得非常有说服力导言业务代表向准客户介绍产品，不能仅止于让客户了解您的产品，最重要的是要激起客户的需求，产生购买的行为。养成事实、说明、利益三段论的商品说明习惯，能让您成为一位真正的推销高手。 [三段论]简而言之，首先说明商品的事实状况，其次将这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。熟悉这种介绍商品的三段论法，能让您变得非常有说服力。
商品介绍说明三段论法，看起来非常简单。但事实上能把商品介绍得很成功的业务代表，都是经过长期的练习，才养成三段论的说明习惯。
接下来，我们把三段论的三个步骤，逐一详细说明如下： 事实状况 所谓事实状况，意指商品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明商品的一些特征。
商品本身所具有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。例如当我们推销一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”，“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍商品的性质，是很难把产品推销出去的。 解释说明 因此，何以六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，这个步骤就是三段论的解释说明。经过解释说明的阐述后，构成商品的每个性质或特征所具有的意义或功能，就能很清楚地让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，您就能将手柄为六角形的特征转换成[因为手柄是六角形，握起来较牢]等较有意义的话语。 利益!!!
接着最后步骤，要说明利益这部分，也就是在我们向客户陈述了事实状况和解释说明——六角形手柄槌子，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？有哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子时能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。以上就是三段论的商品说明手法，若是利益的部分能和你在实战六中发掘出来的准客户关心的利点一致，你就能称为一位利益的销售者。这是迈向推销高手的关键一步。

三段论的商品说明手法，有二个重点。一个是用三段论的说明方法；另一个是您对商品知识要充分的了解。 三段论手法的步骤:最初说明商品的性质及特性，接下来阐述及解说它的意义，最后才诉求它的长处及优点。三个步骤是展开商品说明的大前提，因此能够列举说明愈多商品特性的业务代表，愈能战胜对手。

销售重点是从商品知识引伸出来的，因此业务代表平常的人就应该对商品的了解多下工夫，尽可能地更深入发掘、了解商品的性质。 从上面的说明，我们可以得到一个结论，三段论手法的威力强弱的关键点有二个：一个是[竞争力]，即愈是能够多例举产品特性的业务代表，愈能赢过竞争者；另一个是[销售力]，对第二步骤“解释说明”及第三步骤“利益”愈是能技巧地阐述者，愈是具有销售力。 结论业务代表的说服力不是口若悬河，也不是夸大无据。业务代表的说服力在于掌握更多商品的销售重点、胜过竞争对手及技巧地引伸出能满足客户利益的优点。三段论的商品说明手法，正是能帮助您提升说服力的最好方法。 五.客户异议处理技巧 (一)处理面对言不由衷客户
的技巧
许多人对业务代表抱着敬而远之的态度，当他碰到业务代表时，会客客气气、恭谦有礼地接待业务代表，但隐藏在过度礼貌的背后，却是绝对没有购买的意念。一些没有经验的业务代表，往往无法辨别，而满怀期望，结果不但耗费心血、时间，而且断伤推销的自信心。你碰到这类客户将如何应对。

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客户A
：[您的敬业精神实在让人钦佩，外面下着雨，您还专程来推销，实在很不巧，我们目前正在紧缩预算，真是抱歉，喝杯热咖啡好不好？]

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客户B：[啊，您们公司的商品实在是具有一流的水准，贵公司实在不简单，如果有需要的话，我一定购买，真对不起，让您带这么多的样品，很辛苦吧，您这么勤奋，业绩一定不得了！]
你是否也经历过这状况，你拜访的准客户对你笑脸相迎，非常有礼貌；你介绍产品时，他会随声附和，也会称赞你的产品，对你的产品绝不说出不同的意见，接待你如同接待远来的客人一样。当你信心十足认为一定可以拿到订单时，你得到的答案却是[您的东西实在很好，真可惜我们没有预算，真是非常抱歉！]或是[谢谢你给我们详细的说明，等我们有需要时，再劳驾你前来！]
因此，面对这类言不由衷的客户，你必须先了解这类客户的特征及他们的心理状况。这类客户在言谈举止上，表现出三个特性：（1）用语过度谦卑有礼 面对业务代表时，他们擅长用一些过度谦卑客套的话语，他们希望被人认为是谦虚有礼、教养良好的人。但事实上内心深处却是心机深沉，觉得自己优于别人，能玩弄他人于指掌。事实上这类客户也很容易观察出来的，他们对推销人员表现出的言谈举止很有礼貌，但他们的眼神、态度却是冷漠的。 （2）心态上不愿触犯鬼神引发争端 抱着不愿触犯鬼神引起不必要争端的心态，因此，他们绝对不得罪任何推销人员，能逃避见推销人员就不见面，非见不可时，他们在心态上也绝不愿意要和推销员牵扯上任何关系，但也绝不直接表达自己的想法，往往让无经验的业务代表，必存希望，而浪费了宝贵的时间。 （3）觉得推销员和自己不属同一世界 这种类型的客户往往阶级观念很强，多半身居要职，认为自己高人一等，他们绝对无法理解业务代表这项工作对社会大众的贡献。他们总觉得推销员和自己是生活在不同的世界中，业务代表是无法和他们平起平坐谈论事情的。因此，他们碰到推销员，心里的念头是如何适当地打发掉这位推销员，但不能横生枝节，损伤到自己的颜面。上述三种心态的客户，虽然表现的方法不一样，但是都是嘴里说的和心里想的很不一样，基本上，他们根本都不愿意和推销员打交道。如这种心态不能突破，你根本无法进行推销。
面对这种客户，你应该如何应付呢？我们建议你必须采取两个步骤进行你的推销工作。 第一步：提醒自己，注意客户的身体语言
推销的工作是透过推销话语与客户沟通，以让客户获得最大满足。但是面对言不由衷的客户，若是着重推销话语的沟通，往往被误导，容易虚耗时间。因此，你要从客户的身体语言，去读出客户的真正想法，以掌握住自己的推销进度，认清楚自己目前面临的真正问题。透过地位相当的人来推荐是突破这类型客户的最佳方法。透过适当的推荐人引荐后您会发现整个状况会有180度的转变，他们会把你当成同类，不再对你有戒心，你几乎能在没有任何竞争的状况下，完成您的推销工作。 以上告诉我们二件事:

第一件事是一位好的业务代表，必须要在察言观色上多下功夫，才能正确抓住客户的心态，找出应对的方法，否则将虚耗许多时间与精力。
第二件事为推销是人与人间一连串的互动过程，没有互动推销如同尚未开始推销。因此，当你无法有效地与你的准客户开始互动时，你必须动动脑筋找出你能与他互动的方法。 (二)牢记说赢客户
不等于成交推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。不要对客户提出的任何问题和想法都抱着[说赢客户，才能说服客户]的心理。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让。

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业务代表A：[经过比较后，您一定看出来，A品牌的传真机无论是传真品质、速度及其它功能都比B品牌好。]

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准客户：[您说的不错，只可惜它的外型设计得较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙白的颜色。]

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业务代表A：[外型怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样，黑色最大方，大家都喜欢黑色，您买回去，我保证您喜欢。]

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这个例子中，业务代表明显地犯一个错误：他们对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重，只用自己的想法强迫客户接受。若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。反过来说，客户若决定不购买的话，实在也是非常可惜。

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这个例子中准客户对购买商品的主要因素如传真机的传真品质与速度、功能都已认同，可说已有九成的购买意愿，他们提出的一些自己的看法如外型、颜色等都只是一些次要的小问题。懂得推销技巧的业务代表应该知道，这些小地方应该顺着客户，略做让步。不要对客户提出的任何问题、想法都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理。千万不要以为说赢客户，客户就会购买。抵抗愈大，反弹就愈强 推销时，您的言词给客户愈大的压力，客户反抗愈大。如同飓风过后，横倒在路上的都是粗大的树杆，而路旁的矮树细柳能安然无恙。 米开朗基罗的启示 米开朗基罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性透彻了解的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的买主，雕塑一座巨大的石像。历时几个月，当石像接近完成时，买主过来一面观看，一面说出了许多自己的看法，特别对石像的鼻子部分，感到非常的不满意，他希望米开朗基罗能依他的想法，考虑看看能否重新修改已接近完成的石像。米开朗基罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，汗流满面，下了梯子后，他走到买主旁，仰看着修改后的石像，他充满感谢的声音谈道：“啊！依照您的想法修改后，实在觉得好多了，简直就像注入了生命一样！”米开朗基罗这种感受，立刻让买主的态度做了180度的转变，买主立刻开始赞美米开朗基罗的手艺，能在一会儿的功夫内，就能改变了石像的整个感觉。于是立刻接受了米开朗基罗的作品，米开朗基罗几个月的辛苦，也不致于白费。 米开朗基罗的故事，给我们两个启示： （1）要赢得胜利，小处不妨忍让
前面我们也曾提过，客户购买东西，并不一定非要所有的条件都完全满足才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。就如每一个人都有他的优点及缺点，你欣赏一个人的才气绝不会因为他有一、二样缺点就否定了他的才气。因此，你实在没有必要对客户提出的任何异议，都想要说赢他，不妨在小的地方不管有无道理，顺从你的客户。 （2）要让您的客户有面子

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每个人都有自己的想法与立场，在推销说服的过程中，若你想要对方放弃所有的想法与立场，完全接受你的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的场合。例如，颜色、外观、样式，你千万不能将你的意志强加在别人身上。

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要让客户接受你的意见又感到有面子的方法有二种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到您的尊重，他会觉得很有面子。

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刚开始从事推销工作的业务代表，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中经历一段不愉快的处境。因此认为客户们提出的反对意见，都想去克服，这个习惯及想法，实在必须改正。

已成为真正的推销专家的人从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销的工作。

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推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感。所以为了要使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住逆风行进时，只有降低抵抗，才能行得迅速、不费力。结论我们已介绍过异议处理的技巧，此处我们再强调处理客户异议，一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家。客户有了这些感觉，你进行推销有如顺势而为；反之，逆势操作，将使你推销的过程倍感艰辛。 (三)解读客户[不购买]的心态
采行正确的推销技巧导言当客户购买时会有一些理由支持他的决定，同样地，当客户不购买时也会有一些理由说服自己或搪塞业务代表。您若能了解客户这种心态，能帮您做出正确的推销决策。 客户不购
而一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，他们会找出许多的理由支持他的购买动机。当然有经验的业务代表也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。
同样地，当客户不购买的时候，他们也会找一些其它的理由，但往往不会把真正的原因说出，此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应：
（1）价格太高，负担不起；
（2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想买；
（3）虽然想买，但目前觉得没有必要，所以不买。
（4）没有必要，也不想买，自然不买。

hrdong · 发表于 2007-9-20 17:32:41

而一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，他们会找出许多的理由支持他的购买动机。当然有经验的业务代表也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。
   同样地，当客户不购买的时候，他们也会找一些其它的理由，但往往不会把真正的原因说出，此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应：（1）转移当客户虽然喜欢，但也许觉得贵而无法购买时，他会自己说服自己。例如：目前产品更新换代的速度非常快，将来一定有更好更便宜的产品，到时候再买，才真正划算。此时，他也许会告诉销售人员说他目前没有需要或他不觉得功能好，但事实上他是有需要的。（2）攻击有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由。例如：针对颜色、外观、格调、品味等较抽像、无基准可言的地方，表达反面的意见。补偿的心理就是一种自我安慰的心理。例如：一般人买不起新车，他会告诉汽车销售人员，照顾新车太麻烦，万一有些碰撞，才叫人心疼。事实上旧车到某种时间经常出毛病，三二天一修，花费也不少，又麻烦，怎么可能真的比新车好呢？（4）逃避当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想[要买什么东西，我自己会决定，您愈是要我买，我偏不买。]此时客户也会随便找一些理由，拒绝购买。采取上面四种反应的客户，都不会说出真正不购买的原因。您若能了解这些客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力枉花在不可能有结果的异议处理上。
客户不购买虽然会因人、状况、产品而不同，对于负担过高或嫌价格过贵的问题，将在实战十六中说明处理的对策。但基本上购买东西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能针对客户购买[必要性]下工夫及激发客户的购买欲望，才能反败为胜。结论做为一位业务代表，您必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪。与其把时间花费在争论一些不是真实的理由上，不如回归原点，探测客户的需求，告诉客户他能获得什么样的利益。只有让客户认清他能得到哪些好处，产品对他而言的必要性才会提高。(四)面对客户[不需要]、[用不着]的异议你该如何处理导言想信每一个人都有过以[不需要]、[用不着]的说辞，婉拒来拜访的推销人员。若您无法有效排除这种异议或是克服内心的受挫感，相信您在推销的路上将寸步难行。
[很抱歉，我们目前没有需要。]相信每位业务代表都会碰到这个异议。这个异议通常出现在二个情况：接近客户阶段在接近客户阶段，客户知道您的来意后，马上表明不需要。虽然客户同样都[不需要]，但代表的意义并不相同，你须要辨别。（1）客户预设防线客户在潜意识中怕轻易地被您说服或若表现出有需求的样子会让自己谈判的筹码降低或担心业务代表的强迫推销，因此，不管是不是真的没有需求，反正先表明没有需求，再看业务代表会有什么说词。
此时您要做的是想办法能继续交谈，以确认并唤起客户的购买需求，您可用下列的方式如：例1  业务代表：[王先生，在我还没有给客户看这份资料前，大多数的人都和王先生一样认为没有需求，是否容我向王先生报告一下关于……。]
使用时，你必须确认，你准备的这份资料是否能引起客户的关心及注意，让你有机会从资料的沟通过程中，掌握住客户的需求。例2王先生：[您来推销面包粉啊，我们不需要。]
业务代表：[王先生，贵公司目前需要的面包粉是否都到隔壁粮店去买？]
王先生：[隔壁就有粮店，我工厂里不要库存，随用随买，少占用资金和仓库。]
业务代表：[的确很方便，但高级面包粉，隔壁粮店未必有。再加上他们粮店供货渠道比较多，质量也不稳定，总会影响到你们的产品质量。]本例是使用询问法，确认客户有购买面包粉的需求，进而提供客户另一种方式满足这项需求。

总之，面对这类的客户，你必须要能技巧地争取交谈的机会，确认并唤起他的需求。（2）客户不想多谈当客户另有重要的事情或心情不佳的状况下，心里不想多谈时，也有可能以不需要为借口，以迅速终止谈话，此时您可主动地伺机告退。如：[很抱歉，我们这次资料准备得不充分，下次再向您做详细的报告。]、[请总经理再给我们一点时间，以便对贵公司的状况掌握得更清楚一些。]，并另选时间再次拜访。（3）客户目前真的没有需要当您经过多次确认需求、试行缔结时，客户每次都以目前没有需求回应时，可能代表客户真的没有需求。商谈途中进入商谈途中，客户才告诉你不需要，此时通常也有几种原因让客户提出[不需要]的说词。
（1）客户对你的商品觉得不适当。
（2）客户对你本人觉得不信赖。
（3）客户对目前的往来对象、上司或同事觉得不安。商谈途中客户提出不需要时，此时[不需要]的原因必然不是单纯的藉口，一定有其它的特殊原因。因此，此时最佳的解决途径是找出真正的原因，提出解决的对策，而不是找出客户说词上的矛盾之处，想要以理服人。
你可用询问法坦诚地向客户请教出真正的原因，针对原因，再行处理。处理时要站在客户的立场考虑，提出客户能接受的方案，以争取最后的成交。结论理论上，当人们没需要时自然不会采取购买的行为，因此，处理[不购买]这个异议的处方必然是唤起客户的需求，但在技巧上，业务代表必须争取能唤起客户需求的机会。因此，不管客户口中的[不需要]是托词或是真的，重点是您必须能技巧地准备好一些说词或方法，让您有机会进行唤起客户需求的推销动作。（五）面对客户[没钱]、[买不起]、[没预算]的异议，你该如何处理导言客户喜欢以[没钱]、[买不起]、[没预算]来阻挡业务代表的推销，因为客户知道业务代表永远无法证明客户说的是真的还是假的。正因为如此，您碰到这个异议时更不应该有受挫的感觉，您可大胆地运用一些异议处理的技巧突破这项异议，继续进行你的推销步骤。[没钱]也是业务代表们经常碰到的异议之一，用[没钱]当做异议的客户分两种：一为真正的没钱；另一种为推托之词。
若客户连续多次都以没钱为理由而无法进行推销时，恐怕此时你必须另觅它法，因为客户可能是真的没有能力负担得起你提供给他的产品及服务。
若客户是推托之词时，您可用下列方式，继续进行您的推销步骤。例1 业务代表：[就是没钱，所以您更需要保险，万一发生不幸变故，有钱人是有能力应付的，没钱的人就必须要靠保险这种制度，帮助您度过难关。]
业务代表：[张老板，就是没钱，所以您更需要销售这项能帮您赚钱的产品。]
      以上是用太极法处理没钱的异议。例2  业务代表：[陈老板，您说没钱，真是会开玩笑！]
业务代表：[像陈老板这种地位的人说没钱，那么我们早就该关门了！]
   以上是用忽视法处理没钱的异议。例3 业务代表：[您不用担心钱的问题，我们有各种付款的方式来配合您的经济状况，绝对让您付得非常轻松、没有压力，若是您选择了我们的产品，您将能得到这些利益……]
   以上是用问题解决法处理没钱的异议上面提出的三个例子，都是处理客户提出[没钱]这项异议时可考虑采用的，目的是松缓客户的拒绝心态，而能暂时地化解客户的这项异议，进而能将您的推销导入正常的推销程序中。若是客户能认同产品带给他的利益，[没钱]这项异议，自然不再成为托词或借口。结论虽然没有预算，但当您推销的产品确实让客户感到[值超所价]，确实能解决客户的问题时，在一般私人机构是否有预算将不是最重要的因素。因此，不要一下就被[没钱]、[买不起]、[没预算]的说词击退，而松懈了你的推销意志，让客户了解你带给他的价值，找出客户能负担的底线，再决定您的推销做法。六）面对[很忙]、[没有充分时间沟通]的客户您该如何处理导言面对一些很忙或表现出很忙的客户，常常让没有经验的业务代表打了退堂鼓。因为业务代表拜访这些很忙的客户时，发现会见客户的人川流不息、电话不断，客户也许见面的第一句话就是[我很忙，马上有别的客人要来！]。碰到这种情况，让业务代表根本无法按照原先的计划、步骤，从事推销的工作，内心已被客户展现出的气势乱了方寸，顿时信心尽失。面对很忙的客户，业务代表自然也要当机立断，立即调整推销的步调，一些客套话，能省即省。原则上应立刻进入推销的重点，可以先提示结论，再解说理由，主动地呼应及配合客户的步调，赢得客户的好感。
   在技巧上有两个地方需要注意：（1）先明确地告诉客户，您只要占他几分钟的时间。例如：[总经理，我只占用您七分钟的时间。]事先明确告诉他您所需要时间，让客户安心，客户才能静下心来，集中注意您的谈话。否则客户心里想的恐怕是怎么能赶快结束谈话，您说的话，根本无法进入他的大脑。
同时，要求的时间最好能用奇数，如七分钟、九分钟。奇数的时间能产生奇妙的说服力，让客户相信，您真的只需要这些时间。以引起客户的兴趣及诱发客户提出询问的五分钟、七分钟的时间，想要完成缔结恐怕是不切实际的想法。因此，您在这极短的时间，目标应放在引起客户的兴趣或诱发客户想要了解更多的相关事项，以致能继续进行推销或另约时间决定下次要谈的主题。我们常说[客户购买东西，不是因为特点多而购买，他是因其中一、二个能打动他的利益而购买。]因此，面对很忙的客户的重点在于如何共同在最短的时间找出他关心的利点，他自然主动地腾出时间和您讨论，原因是因为忙，所以习惯上只愿将时间花在有用的事情上。（七）面对客户[以前使用过觉得不好]的异议你该如何处理当你碰到客户向您抱怨以前使用过贵公司产品的惨痛经验时，千万不要有真倒霉的想法，记住这种客户才是最有成交机会的对象。
业务代表们也会碰到一些以前使用过公司的产品，但很遗憾带给客户非常不好的印象。当客户抱怨以往的状况时，业务代表必须谨慎地应对，才能化危机为转机。当客户提出抱怨时，千万不要以不清楚、不太可能吧、别的客户都没有这种情形、我们公司保证不会发生这种事情等消极否认的态度来回答。面对客户的抱怨，并接受客户的抱怨，站在客户的立场，替客户感到委屈。
能向业务代表抱怨的客户，多半对公司仍抱有期望，否则他根本不需要花时间找你来，听你说明产品的状况，并再次向你抱怨以前的不满，因此只要你能善加处理，再取得订单也非难事。为了化解客户的抱怨，除了向客户致歉外，要能化解客户的心结，你最好能掌握住引起客户抱怨的真正原因。针对这些原因，在这次的推销过程中要特别地让客户安心，你也要特别留意不要再给客户带来同样的困扰。
从另一个观点看，找出真正的原因能缩小客户的抱怨范围，对你的推销也有很大的帮助。例如您用询问法可问客户是对产品不满呢？还是对服务不满？客户告诉您是对服务不满，此时，您可得到一个讯息是客户对您的产品还是很满意的。因此，您能迅速测试出贵公司在客户心中的份量，同时也让客户从情绪上对贵公司全部的不满理性地缩小至对某个服务不满。您可交叉使用开放式及闭锁式的询问法，找出客户不满的原因，并加以妥善的处理。列举如下：

hrdong · 发表于 2007-9-20 17:37:02

业务代表：[王经理，您是否能让我知道，是什么原因让您对我们那么不满意呢？] （开放式询问）
王经理：[您们的服务差！]
业务代表：[是服务太慢呢？还是服务人员态度不好？]
　　　　　（闭锁式二选一询问）
王经理：[服务太慢了。]
业务代表：[王经理，很抱歉！真的很抱歉！那段时间，由于公司服务人员对薪水不满而有大批人员离职，造成临时服务人力不足，其它的公司也对我们提出严重的抗议，我们都不敢推销新的客户了，真是很抱歉！经过这次事件，敝公司对服务人力方面已经彻底地改善了。若是不能改善，我也不敢向客户推荐产品了。]有抱怨的客户才是真正有需求的买主，面对这些客户，只要您能耐心地化解他的抱怨，他就能成为您最忠诚的客户。（八）面对客户[让我再考虑一下]的异议您该如何处理[你们决定的时候，我不在场，不能算数！]朋友间你可以要求重新再议，但是面对客户再考虑一下之后的决定，你可不能告诉他，你不在场不能算数。因此，懂得步步为营的业务代表，不会轻易放弃与客户共同做决定的机会，不会轻易地把最后做决定的工作，完全交给客户。
[让我再考虑一下，再给您答复！]这也是业务代表经常碰到的状况，最后，可能再也没有答复，或过了几天您打电话确认时，客户告诉您[抱歉！已选用别家了。]这些都是[让我再考虑一下！]可能产生的结果。我们简单回想一下，当客户告诉您再考虑一下时，你们彼此间已做了下列互动：
客户听了你的产品介绍，看了你做产品展示，评估了你产品的价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。
俗话说[趁热打铁]，客户决定要再考虑一下，恐怕表示你加热不够，或你加热的方法仍有问题，导致客户的购买欲望仍未能达到高点，客户心中恐怕仍有疑惑，因此，你不能轻易地告诉客户[请多帮忙，等您决定]后就告别客户，等候佳音。此时，你需进行下面的努力：
（1）礼貌地询问客户还要考虑什么
您必须要很礼貌地询问客户，他是否还有什么担心的地方或不满意的地方。
（2）与客户共同解决问题点
探询出客户的问题点后，你要针对问题点与客户共同解决，这样你就能与客户站在同一条船上，剩下的问题只是如何共同将一些问题解决而拿到订单。最终的决定权固然是握在客户的手中，但是一些成功的推销实例中的各项决定，几乎都是由客户和业务代表共同决定的，特别是最后的购买决定大都是在业务代表与客户面对面的沟通中签定的。缔结的技巧提供了多种的方法，您可再复习一下，记住尽量避免把最后的决定交给客户独自完成，特别是您还不清楚他还要考虑些什么的时刻。（九）面对客户[太贵]、[别家比较便宜]的价格异议您该如何处理除非您是以极明显的低价促销，否则很少有客户不嫌价格贵的，只强调一分钱一分货，而不告诉客户他能得到哪些利益，是无法销售附加值高的产品的。
客户一比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样，但若客户不知道为什么你的产品较贵，他当然会抱怨你的产品较贵，绝不是凭你一分钱一分货就能接受的。同样地，客户若不能充分知道你的产品能带给他哪些利益，他会觉得没有这个价值，当然也会感到价格贵。
因此，价格的贵或便宜，不在价格本身，而是在客户觉得他从产品上获得利益的大小。在处理价格过高的异议上，有下列价格的问题只是一个表象，当你接收客户提出的价格异议的信息时，您的反应应该是还有哪些利益是客户不知道的，我要如何让客户感到更多的利益，而不是用[一分钱、一分货]、[保证值得]、[实在不贵]、[用了就知道]等空洞不具体的话语，这些是无法化解价格上的异议的。
我们反复强调的只有一个观念，处理价格的异议，只有让客户认同更多的[利益]。
　提供一些技巧供您参考：找出更多客户认同的利益找出愈多客户认同的利益，能将产品的价值提升，客户就愈能接受您的价格。只有利益累积的价值和价格一致时，客户才愿意支付你要求的价格。
能增加利益的诉求项目有：产品独特的特征及利益、好的服务体制、免费服务维修的保证年限、公司良好的形象、合乎安全认证资格取得、合乎品管认证资格的取得、利益及付出的代价。带给客户额外的效益购买产品后带给客户额外效益的诉求，也能促使客户更接受你的价格，额外效益可从下面一些方向思考。
节省费用
避免错误
无形的效益
会员优待
免费资料、信息排除客户的[疑惧]或[担忧]客户若对你的产品或服务存有疑惧时，自然对产品的价格打了折扣，因此排除客户的疑惧及担忧，相对地也是创造了产品在客户心中的价值。
其它客户担心的地方例如：售后服务不好、保险理赔是否真的能履行、品质是否稳定、小孩玩具是否安全、预售屋是否准时交货等等，业务代表对于客户所担心的地方，必须逐一排除，客户才会认同你的价格。把成本细分化成本细分化，能把客户的注意力从庞大的总数转到细分后的金额，让客户能更客观地衡量他能得到的。
你若能活用价格处理的技巧，相信你对客户提出的价格异议，必能胸有成竹，冷静、得体地应对，经由价格异议的处理而直接通往缔结之门。结论价格异议的处理惟有[利益]二个字，因此，在客户没有充分认同你能带给他的利益前，不要轻易地陷入讨价还价的阵战中。以目前的交易习性而言，客户要求折扣是难免的，若是你能让客户充分知道他能得到哪些利益后，[讨价还价]也许只是一个习惯的反应，你在应对上必更能得心应手。
记住，把握住客户的价格异议处理过程，这是通往缔结的必经之路。