员工信任价值几何

compaq · 发表于 2007-7-7 23:04:13

员工信任价值几何
每个人都知道,领导者应该“言行一致”。倘若某个经理在每个部门都挂上“顾客第一”的牌子，而一个月后却裁减了客户服务部的人，员工们会作何感想？也许该经理有充足的理由这么做，也许他真的别无选择，但是员工们不管这些，他们对经理的信任开始打折扣了，经理将会为此付出更大的代价。
到底是什么样的代价呢？我们通常看得到的都是一些难以衡量的表现形式，如员工工作不像以前那样投入，对新观念缺乏兴趣，也不再像从前那样愿意跟着领导冲锋陷阵。让人吃惊的是，长期以来居然没有人测算过经理人言行一致与否对公司财务状况所产生的影响。为此，我和同事朱迪.麦克莱恩.帕克斯(Judi Mclean Parks)开始进行这项工作。
我们自行提出假设：如果员工觉得他们的老言行不一，将会引发一些后果，削弱员工的信任感、责任感和奉献精神。我们推断，这将降低客户满意度，增加员工跳槽的几率，最终影响到企业利润。
接下来，为了在竞争激烈的服务市场上衡量这一连锁反应，我们调查了美国和加拿大的76家假日酒店(Holiday Inn hotels) 6，500多名员工，发放了多种语言的问卷，有英语、西班牙语、汉语、克里奥耳式法语和越南语，并对近500名不识字的员工进行了口头调查。我们请员工对诸如“我的经理履行诺言”、“我的经理对他倡导的东西身体力行”等打分，用5分制来衡量经理言行一致的程度-我们称之为“行为诚实度”(behavioral integrity)。我们还请员工对“我会自豪地告诉别人自己是这家酒店的员工”、“我的同事们竭尽全力满足客人的特殊需要”等打分，以此评估员工的枪击精神和酒店的服务环境。最后，我们将反馈回来的问卷同酒店的客户满意度调查、人事记录和财务记录结合在一起，进行相关性分析。
在分析中，我们发现了惊人的连锁效应。如果员工深信经理信守诺言，以身作则，那么这个酒店的赢利水平通常比那些经理诚信度得分平平或较低的酒店明显高出很多。经理诚信度与公司刻状况之间的联系是如此紧密，以至于在5分钟制中平均得分每提高0.125分，公司收入就有望增加2.5%，这相当于参加本次调查的每家酒店每年增加25万多美元的利润。在我们调查过的种种经理行为中，还没有哪一种对利润的影响有如此之大。
难以保持诚信的原因
保持诚信很重要，这是人人都懂的道理。让员工认为你言行一致、信守诺言、不欺骗，这一切似乎并不难。但如果真的这么容易，为什么极少有人做到呢？管理学和其他社会科学的学者们已经找出以下一些难以恪守诚信的原因：
撕不去的标签
“伪善”的标签比“诚实”的标签更难撕去。一个经理只要撒一次谎就会被贴上“说谎者”的标签；相反，他若想被大家视为“诚实的人”，就得一直说实话。我们都知道诚信的美誉来之不易、失之须臾。一位在大家眼里一直都比较正直的经理，只要有一次违背承诺，他就很难再恢复原来的好名声了。
左右不逢源
经理们就像政治家一样，要竭力平衡各种利益相关群体，这些群体往往有各自喜欢的沟通方式，关注的利益也迥异。经理们在与如此多的群体同周旋时，言行产冲突在所难免，讨好了这个往往就得罪了那个。回顾一下裁减客户服务部员工的例子，那位经理在用“客户第一”的口号团结员工队伍的同时，又向股东保证削减15%的部门预算。他对两群人表达的是两个不同的工作重心(事实上两个重心不一定非要水火不容)，这到底是虚伪，还是精于管理不同的利益群体？那要看你问谁了。
多变的政策
当组织处于变革阶段时，保持诚信尤为困难。各部门变革步调不一；新举措常常令人困惑，或者自矛盾；政策也似乎没有连续性。在管理层改组时，有经验的经理们也许能理解不同的人有不同的做事风格，因机时不会要求某位经理实践另外一位经理的承诺。但是一线员工不知道这些，他们只是听到来自管理层的声音互矛盾，于是便将这种前后不一致归咎于经理的个人品质。
赶不完的时髦
这个世界充斥着管理思想，新的管理理会念更是日新月异。一份1994年的研究显示，美国公司在25种当时流行的管理工具和技巧中平均选用了11.8种。其中部分原因是经理们想通过使用新技巧显示自己站在管理的最前沿。但是这些新观念却经常不适用，渐渐地就被淘汰了；或者更糟，迅速被新观念取代。“品管圈(quality circle)”就是一例，在1980年到1982年间。《财富》500强公司中有90%采用了该工具，而不到5年就有80%的公司弃之如敝必履。时髦的管理理论像走马灯一样变换，员工也就变得玩世不恭起来，开始逐渐对经理们大肆鼓吹的技巧进行探索和尝试本是好事，但若只是蜻蜓点水，则将得不偿失。
重点不清
多数经理对公司和工作的重点或多或少心存困惑。分不清轻重缓急，经理人就很可能被那些说得头头是道的演讲、文章说服，转而采用新的管理方法。虽说经理们的初衷是好的，但是员工则将这种前后不一的行为理解为不够诚信。
心理盲点
在所有损害行为诚信度的因素中，最危险的当属经理无法看清自身存在的诚信问题。之所以会这样，通常是因为每个人本能地想把自己当成一个言行一致的人。在许多公司，经理们要想成功，总是要在口头上为他们所倡导的价值观大唱赞歌；但他们的实际行动很可能与某些潜在的规则和标准保持一致，这些规则和标准往往更有市场。例如，经理们常常在嘴上大权，却从不肯真正下放权力。每当这种情况发生时，他们的心理防卫机制便开始启动，把自己的注意力从这种矛盾中转移开，以维持良好的自我感觉。这种自欺欺人的做法往往导致问题久拖不决。
发现并有效处理诚信问题虽说并不容易，但对增强领导力却非常关键，是领导者必须完成的任务。我们运用问卷调查的方法对这家大型酒店的此类问题进行了开诚布公的自我检查，以了解经理们言行一致的程度。我们有必要持续关注诚信问题，因为它发生的可能性极大，而且一旦发生，企业就要付出高昂的代价。