质量管理应急预案

yeguoqing · 发表于 2006-9-28 21:20:06

1、目的：为有效处理质量相关紧急问题，及时改进产品质量，提高服务水平,制定质量管理应急预案。
2、处理原则与职责：
2.1、对顾客投诉应建立顾客质量投诉信息反馈系统，由营销服务部负责，由质管部协助处理；
2.2、对顾客投诉营销服务部应弄清情况、及时认真解决，让顾客满意,并将相关信息反馈质管部与分公司总经理。
2.3原料断档与生产制粒困难的处理应由质管部12小时内解决。
3、处理程序与办法：
3.1概念:所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
3.2、顾客交流与服务程序（见认证文件）。
3.3、技术服务管理办法（见认证文件）。
3.4、顾客信息管理程序、顾客退货程序、质量事故处理程序(见公司管理程序)。
3.5、由营销服务部负责处理顾客质量投诉，并将质量问题信息反馈到质管部，由质管部主持质量分析会，并拟定纠正预防措施。
3.6、常见顾客质量投诉案例与处理方法：
3.6.1、包装重量不足(查清重量不足的程度、称量误差)
3.6.2、误发饲料品种或少件（及时纠正）
3.6.3、产品外观质量不一致（配方、原料、生产加工影响）
3.6.4、饲料的含粉率及粉化率高（分级筛选、环模、配方、转运、贮存）
3.6.5、饲料发霉、结块或异味（企业内部、客户运输、客户贮存与保管）
3.6.6、适口性差（原料、配方、使用方法、动物疾病）
3.6.7、腹泻（配方、原料、饲养管理、动物疾病）
3.5.8、动物生长或生产性能不良（配方、原料、饲养管理、动物疾病）
3.6.9、怀疑饲料中毒，发生动物死亡（现场调查、查清死亡原因、取样鉴定）
3.6.10、部分营养指标检测不合格（分析误差、重新取样）
3.7发生原料断档,质管部应及时联系配方专家,在12小时内设计配方满足生产需要;
3.8发生生产制粒困难,质管部应提前估计,针对此种情况作好原料使用安排,避免发生,如有发生,应及时请示配方专家,分析原因并配合解决.