饲料企业质量管理体系有效性

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　　饲料企业质量管理体系有效性的内涵与评价

　　杨 辉

　　(河南省信阳市质量技术监督局;河南信阳;464000)

　　摘　要：管理体系运行有效性是每个建立和实施质量管理体系的组织所共同关心和需要面对的问题，也是社会有关各方普遍关注的问题，同时，它也是认证机构决定一个组织能否通过或保持质量管理体系认证的重要依据。本文从有效性的实质、有效性的方向和如何保持和提高有效性方面，对管理体系的有效性问题进行了深入的剖析
　　关键词：质量管理体系;有效运行;持久改进;纠正预防措施
　　How to run the quality management system of the feed enterprises continuously and effectively
　　Yanghui
　　(xin yang quality & technology supervision bureau of henan provine ;xin yang;464000;china)
　　Abstract:Abstract：A fow key factors needed to be considered for continuous and effective impementation of quality management system in an company were introduced, and advices on how to improue the managing level and quality ware pnesented.
　　Keywords:Quality management system;Effective run;Continuous improvement;Corrective action
　　近几年，随着饲料行业的不断发展，通过ISO9001质量体系认证的饲料企业不断增加，建立了顾客需求为导向饲料企业的价值与制度体系。但部分饲料企业质量管理体系运行的有效性仍不如人意。其中重要原因之一就企业对质量管理体系有效性存在着模糊认识。由于组织内部环境的变化，可能导致质量管理体系的不适宜;由于过程未识别或已识别的过程未充分展开，可能造成质量管理体系的不充分;由于质量方针和质量目标未能实现，会影响质量管理体系的有效性。
　　1 质量管理有效性的内涵
　　有效性，是指完成策划的活动和达到策划结果的程序。从广义上讲，质量管理体系有效性包括组织根据ISO9000标准所建立的质量管理体系的有效性，认证工作的有效性、咨询工作的有效性和认证书的有效性。质量管理体系有效性指组织对完成所策划的活动并达到策划结果的程度所进行的度量，即通过质量管理体系的运行，完成体系所需的过程或者活动而达到所设定的质量方针和质量目标的程度，包括与法律法规的符合程度、顾客满意程度等。从狭义上讲，质量管理体系有效性是指通过质量管理体系认证的组织所建立和动作的质量管理体系，稳定持续地符合ISO9000质量管理体系标准的要求，满足顾客的需求和期望，为组织的经营业绩带来成效。
　　ISO9000族标准将质量管理体系建立在以过程为基础的模式上，明确指出包括了四大过程：最高管理过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程。作为组织管理职责，首要任务之一是识别顾客要求和相关法律法规要求，将识别的要求作为输入，在资源得到提供时，通过产品实现过程予以实现，并交付给顾客，再通过内部和外部(主要是顾客)测量反馈信息，得出体系运行检查结果，针对问题采取措施;并将各种相关信息提交管理评审，做出改进质量管理体系和与体系相关产品的决定，实现质量管理体系的完善。四个过程之间存在着相互关联和相互作用，每个过程又可以展开更为具体的过程。
　　ISO9O01：20O0标准“总则”明确了组织应用标准的两个目的，即：“a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品;
　　b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”
　　上述目的，就是评价体系有效性的基本标准。按ISO gOOI：2000标准运作的组织需要围绕这样一个基本的目的，在综合考虑组织的性质、资源条件、管理现状等诸多因素的基础上，规定具体的用于评价体系有效性的目标或指标体系。需要注意的是，这些目标或指标有别于组织的质量目标，质量目标的完成情况可以作为评价体系有效性的一项指标，但不是全部。
　　质量管理体系的有效性至少应体现以下几个方面：
　　1、实现本组织的质量方针和质量目标的程度;
　　2、产品质量持续稳定符合要求并有所提高;
　　3、不断提高组织的顾客和其他相关方满意程度;
　　4、持续的质量改进机制已经形成。
　　其次还应解决一个现存的认识问题，即质量管理体系要求和产品质量要求的关系。ISO9000标准是对质量管理体系的要求。这种要求是通用的，适用于各种行业或经济部门的，提供各种类别的产品，包括硬件、软件、服务或流程性材料，各种规模的组织。但是，每个组织为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同。因此，每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体系。产品要求反映在技术规范、产品标准和规范、合同协议以及法律法规中。对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。产品质量必须充分满足顾客的需求，质量管理体系要求是对组织提供合格产品的能力的要求，这种能力，最终还是要通过持续地提供顾客满意的产品来证实。因此，产品质量满足要求是第一位的，质量管理体系要求是对产品要求的补充。顾客买的是产品，不是体系。顾客在购买产品时，需要组织证实其质量管理体系满足质量管理体系标准的要求，其目的仍然是为了确保顾客所购买的产品能充分满足规定的要求。切不可过分夸大质量管理体系的作用，不能认为只要建立了质量管理体系，产品质量自然而然就会满足要求。
　　2 质量管理体系有效性的评价
　　IS09000标准指出：“评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出四个基本问题：a)过程是否已被识别并适当规定?b)职责是否已被分配?c)程序是否得到实施和保持?d)在实现所要求的结果方面，过程是否有效?”，在这4个问题中，对于前3个的要求其实都是为d)“过程是否有效”服务的。因此，评价有效性应着重在评价过程实现其目标的结果，即过程输出的绩效。如果有效性不能与组织所关注的绩效紧密相关，那么，体系的有效性就成为空中楼阁，质量管理体系的价值也就无从谈起。
　　为此，组织应当识别和确定体系有效性的主要绩效指标。通常，与质量管理体系绩效有关的指标可以来自组织对于产品质量、关键过程的绩效、顾客满意度、不良质量成本、周期时间等方面的要求，经确定的一组指标或目标应当是质量目标的主要组成部分，而组织的有关要求及相应目标需要与其战略目标、经营目标保持一致。为判定质量管理体系的有效性，组织可将有关的信息与设定的质量方针、质量目标进行对比，判断质量管理体系过程是否达到预定的目标。这些信息主要有：顾客的反馈，包括对顾客的满意、不满意程度的测量结果和顾客抱怨;过程的业绩，即过程实现直接增值或间接增值而达到预期结果的程度，包括顾客对员工服务态度满意程度的提升、生产效率的提高、是市场占有率的增加、成本的降低等;产品的符合性，包括与过客要求、法律法规要求及组织要求的符合程度;审核的结果，包括内审和外审发现的产品、过程和体系的不符合等。
　　2.1 质量方针和质量目标的适宜性和实现情况
　　质量方针和质量目标是否体现了组织的经营战略和质量承诺，反映了顾客的期望和要求，与组织的实际相适应及目标实现情况，各过程获得的业绩。
　　2.2 人力资源、基础设施和工作环境满足要求
　　如根据测量任务需要选用适当的设备，对关键质量特性配置了满足质量要求的测试条件和具有资格的人员，对生产和服务过程的重要过程，规定了合适的生产设备/方法/人员/适宜环境或开展过程、设备认可，对关键质量特性规定了合适的检测设备/方法/人员/适宜环境，其精密度、准确度满足要求。
　　2.3 主要过程和关键活动达到预期结果
　　关键质量特性、重要工序的监控包括：人(培训、持证上岗)、机(日常维护、需要时对设备认可)、料(符合图纸、工艺、保持标识)、法(作业指导书、质量记录、统计技术)、环(符合工作条件要求和相关法规要求)、信息(质量信息过程、反馈渠道畅通)，特别是对产品或服务过程的关键质量特性、重要的工艺参数进行监视和控制，并制定了适宜的操作指导文件。
　　2.4 产品与顾客、法律法规和预期用途要求的符合性和稳定性
　　在策划产品的监视和测量活动时，充分考虑并依据法规/产品标准/内控标准/合同、检验指导书、记录要求等所有必要的基本文件要求明确，原材料、外购件、外协作件进货检验均有书面的检验规程，包括必要的检验要求和放行准则，确定进货检验范围时，考虑了包括外包过程的控制程度和提供合格的证据，并按规定进行，对主要原材料的质量要求满足最终产品的质量要求;有过程检验程序规定并包括必要的检验要求和放行准则，最终产品检测项目完整、检测方法适宜、检测设备充分及检测结果符合规定，记录表明放行者并足以证明产品合格，国家抽查质量情况。
　　2.5 顾客满意程度方面
　　合同履行率提高、顾客投诉抱怨减少、退货率降低，对处理顾客造成的损失、减少顾客对产品质量的投诉意见，均规定了服务内容、实施方式、服务结果验证并实施。
　　2.6 数据的收集、分析和利用，持续改进措施的有效性
　　如供货质量、产品的质量状况及发展趋势，质量目标和各职能层次的目标实现程度，通过认证前后对比，在技术、管理、人员素质以及提高工作效率或产品信誉、市场竞争能力以及顾客满意上的变化。
　　2.7 内审、管理评审、纠正/预防措施等自我完善机制的有效性
　　按计划开展了内部审核，配备具有专业知识和审核能力的审核人员，审核具有一定频次和深度，按规定时间进行管理评审，且具有一定的范围和深度，对评审结果采取了必要的纠正/预防措施，实施有效，验证无效的是否采取了进一步措施，直至问题解决，组织建立自我约束、自我完善、保持与改进的良性循环的管理机制。
　　2.8 认证证书及标志的有效性
　　在哪些场合提供并展示为哪些客户所承认和接受，在提高产品的信誉和市场竞争力方面发挥作用，它们的使用是否符合规定要求。
　　2.9 不符合审核、内审过程中发现问题的汇总分析
　　找出现行体系中存在的薄弱环节，提出改进的建议，寻求发展的空间。
　　3 保持质量管理体系有效运行的几个关键因素
　　3.1 重视质量文件的作用
　　质量管理体系文件是组织集体智慧的结晶，是组织文化的体现，起到正确、全面地阐述质量管理体系的作用，为组织各部门和全体人员了解体系创造必要条件，同时使组织的每项质量活动有章可循，有法可依，保障组织沿着组织质量方针所指引的方向，有条不紊地实现预定的质量目标、经营目标。随着体系的运行，体系文件化的程序、质量手册、程序文件和作业指导书等应当不断修改和完善。如根据企业对体系标准理解的逐步深入和客观环境变化，内审或认证复审中发现了问题，必须实施纠正和改进措施，都涉及到对文件的修改，特别要废除那些形式上符合而与实际脱节的内容，确保其过程得到有效的策划、运行和控制。
　　修订、完善体系文件要作为一项非常重要的工作抓好，应有专人负责，制定计划，注重收集汇总各部门各方面的意见和建议，及时组织有关部门和人员对修改意见进行研究，保证修改完善工作的正常进行。另一方面，文件是过程运行所需的一种资源，文件的使用有利于沟通意图，统一行动，减少不必要的损失，起到记录和证实体系运行的有效性，证实体系运行适用性的作用，不仅能有把握地指导质量活动的实施，而且在实施过程中还可以对照文件衡量实施结果，从而发现需要改进的信息。当采取改进措施后，可对照文件中的计划要求和目标，衡量改进措施的有效性和可信度;当确认改进措施切实有效时，可通过文件化的标准工作程序，对原有文件进行修改和补充，确保改进成果的保持和巩固。要使修改文件的过程成为增值的活动，在修改期间要对体系的完整性不产生影响，又能使文件的修改而付出的劳动和发生的费用降至最少。
　　3.2 发挥过程的作用
　　现代质量管理是面向过程的管理，质量管理体系是通过一系列的过程来实施的。因此要正确地识别和策划质量管理体系所必需的大过程，每个大过程中包含的子过程，确定每个过程的输入和输出，接受输出的对象和过程之间的接口，确定每个过程需要的资源和信息及提供者，确定对过程的能力和输出结果的测量准则和方法，确定过程的责任者，评估过程风险以及对顾客、供方和其它相关方可能产生的影响和后果，对每一个过程的输出建立目标管理，使管理者了解每一个过程在管理体系中存在的价值状况，使各个过程彼此协调一致，选择最佳的一组过程组合，探求过程运行的最佳方式，使过程与顾客期望和组织的整体商业目标紧密结合，最大限度地获取过程的增值效应，以“低成本、高效率”运作，完成每个管理环节的绩效指标。质量管理体系要求是对业务、技术要求的补充和完善。
　　八项质量管理原则之一“过程方法”指出：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。每个组织的存在是为了实现价值的增值，由此可见，确保每个过程增值是组织应当关注的问题，是必需的。过程如果不增值，就意味着会给组织带来经营的风险和管理的浪费，意味着组织运作及管理上可能存在问题。
　　因此，要将以职能为核心的传统组织改变为以过程为核心的新型组织。通过对组织原有的业务过程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整，使组织在赢利水平、生产效率、产品开发能力和速度、以及顾客满意程度等关键指标上有一巨大进步，最终提高组织整体竞争力;将组织由以职能为中心的传统形态转变为以过程为中心的新型过程导向型组织，实现组织经营方式和管理方式的根本转变。通过过程实施组织经营战略，实现顾客价值的最大化。从组织内部考虑：对组织的活动进行分析，将活动合并为过程，对过程进行分析并选定那些为顾客能够创造价值，或符合组织战略方向的过程;从组织外部考虑：识别和理解顾客需求，寻找组织满足顾客需求的活动和过程，对这些过程进行分析，从而确定那些是需要的。显然，两个方法协调使用将会使我们所需的过程定义更为清晰，因为从内部和外部的不同起点出发，二者的交点就是最有说服力的结果。这样会使组织从注重内部和职能转向注重外部顾客和组织整体，从而使组织变为以顾客和市场为导向，为顾客创造价值出发导致进行高附加值的改进，使组织更加聚焦于真正意义上的过程;在内部可以使不同部门和不同职能间的障碍变得最小化，而在外部则能够提高市场的进入能力，客观上为组织的市场能力添注能量，增强体系的适宜性。
　　3.3 加强质量管理体系的测量
　　测量是一种监视手段，不应单纯用于积累信息，组织要识别测量的项目，针对过程的特性进行设置，明确测量的目的，考虑采取适宜的措施，对过程的输入、输出及活动进行高效、及时、有效的监视和测量，特别是看产品的符合性、顾客满意与否、过程运行特性及其变化规律和趋势等，根据其带来的增值对测量的必要性进行评价，确认或证实过程是否具有实现所策划结果的能力。只有这样，才能确保测量“为组织增值”，使组织从每一项测量中获益，不断识别机会对过程进行改进，以促进过程实现最大限度的增值，使输入、输出的价值之比大于一。测量是获得数据和信息的手段，但测量本身并不能给组织带来增值。因此必须将测量得到的客观数据和资料进行分析，确保相关人员能够理解和应用，使过程具有更多增值的机会，使组织获益。
　　3.4 强化内审和管理评审的力度
　　内审和管理评审是企业质量管理体系的主要自我激励机制，是实现体系自我完善的重要手段，企业能否认真去做，对提高管理体系的适宜性、充分性和有效性有着十分关键的影响。一是时间上应予以保证，做好内审和管理评审的计划，并务必按期按计划进行。在时间和资源分配上应突出重点，把重点放在产品质量的关键过程上。二是不断提高评审人员的素质，必须由有足够经验、可以胜任的人员参加，不能滥竽充数，并要注意专业知识上的搭配，但要防止审核员审核与自己有某种直接责任关系部门的情况发生。三是必须加大审核力度，保证评审的质量，对内审出现的不符合项必须抓好纠正和预防措施的制定、落实及效果检查，通过纠正及预防措施的实施促进质量管理体系有效运行;管理评审不仅是为了确定企业的质量方针、目标的总体是否有效，而且还要根据技术进步、市场、质量概念、顾客需求等变化对质量管理体系的适宜性做出评价，以使企业永不落伍。
　　3.5 重视持续改进
　　“改善无极限”，持续改进是组织的一个永恒目标。质量管理体系认证只是企业质量管理的新起点，质量管理体系必须不断完善和改进，不断地发现问题，找出原因，进行改进，才能适应企业的发展和外部环境的变化。对质量管理体系中组织结构、资源以及每一项活动、过程的每一次改进，都是一次飞跃。持续改进才能使企业的质量管理体系总是处在良性循环发展之中，才能保持质量管理体系的持续有效运行。要开展持续改进，应做好以下工作：一是将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织及每一名员工的目标，并保持一致的行动;二是要周期性按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进潜力的区域，同时制定相应的改进措施和目标，以指导和跟踪改进活动，并且对任何改进给予规范，以确保持续改进过程的有效性;三是要鼓励预防性的活动，全面贯彻预防为主的思想，积极寻求和准确把握进行质量改进的机会。着眼于问题的预防，而不是等出了问题、造成了质量损失再去改进;四是重要的是企业领导层对质量改进要予以足够重视，创造必要的条件，包括向每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面的教育和培训。
　　3.6 加强培训和教育
　　培训和教育是企业发展的一个永恒主题，在企业完成认证以后，质量管理体系的培训和教育不应有丝毫的松懈。一是质量意识的提高需要通过各种方法培养。只有不断加强质量意识，才能使员工自觉地把自己的工作同企业产品质量、成本、效益及顾客利益联系起来，尽职尽责地做好各项工作。二是只有不断加强对体系文件的学习和教育，才能使人人掌握体系文件的要求，加强对八项原则和十二条质量管理体系基础的理解，消除各种误解，把文件化的标准与实际工作有机地结合起来，真正做到“写到的就要做到”，消除常见的“两张皮”现象。三是应加强工作方法或操作技术方面的培训和教育。包括对管理人员、内审人员、特殊工序检验人员、操作人员的培训，要特别注意对骨干力量和后备力量的培养。一支质量意识高，责任感强，且训练有素的职工队伍，是企业质量管理体系持续有效运行最重要的资源保证。
　　当然，企业认证之后，要保证质量管理体系持续有效运行，更重要的是要充分注意“领导作用”与“全员参与”。领导者的模范带头作用，设定具有挑战性的目标，向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度，鼓舞、激励和承认员工的贡献，教育、培训并指导员工，等等，不仅在贯标时重要，同时，在认证后，对保持体系持续有效运行也起着极其关键的作用。
　　参考文献：
　　[1]中国认监委.王凤清主任在全国认证机构会议上谈整顿和规范认证市场秩序四大行动[J].中国质量认证,2003;
　　[2]曹东平.中国质量管理体系认证状况分析及对策研究[D].西安矿业学院,1998
　　作者：河南省信阳市质量技术监督局: 杨辉:注册质量工程师，在《饲料广角》等国家级刊物发表论文六十余篇篇。

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认证时下足了功夫，关键是认证后保持体系持续有效运行