饲料企业王牌营销员培训（8）张利庠

玉凰王军

[i=s] 本帖最后由 玉凰王军 于 2009-12-16 14:59 编辑 [/i]

[p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]第八讲
饲料企业王牌营销员如何处理好客户关系[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]一、客户关系管理[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]1[/font][font=宋体]．什么叫客户关系管理[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]客户关系有两个方面，第一是客情关系，即基于与客户之间的感情关系；第二是基于信息技术的客户关系。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]所谓客户关系管理，是基于客情关系的客户关系和基于信息技术的客户关系的管理。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]2[/font][font=宋体]．基于信息技术的客户关系（CRM）的四大功能[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]客户信息管理；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]市场营销管理；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]销售过程管理；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]服务管理与客户关怀。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]3[/font][font=宋体]．广义的客户管理[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]在现代企业理念的指导下，企业通过建立全面的、个性化的客户资料，发现客户需求，跟踪沟通服务，超越客户期望，实现企业目标的管理。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]二、为什么要做好客户关系管理[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]1[/font][font=宋体]．企业最重要的资产是什么[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]企业最重要的资产是客户。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]
[/font][font=宋体]客户资产的特点[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]极易丢失的资产；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]倍增效应的资产；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]难于把握、维护和运作的资产。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]鉴于客户资产的特点，需要对客户资产进行有情、有义、有利、有方的管理。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]2[/font][font=宋体]．市场营销的三大趋势[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]简单的交易转变成战略合作伙伴关系；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]产品价格大战、质量大战、实力大战的进一步激化；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]以争夺客户忠诚度为中心的服务大战。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]3[/font][font=宋体]．提高客户的质量[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]三、客户的质量表现在三个方面[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]客户的素质；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]客户的结构；[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]客户的忠诚度。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]客户的素质[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]所谓客户的素质，就是客户的实力、信誉度和层次。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]名企、名厂、名品：旧三名主义--海尔、联想。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]名商、名户、名企：新三名主义。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]（著名的经销商）（著名的用户）（著名的企业）
[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]
[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]客户的结构[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]终端客户占所有客户的比例。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]比例越大，客户结构越好[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]
[/font][font=宋体]客户的忠诚度[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]连续购买（重复购买，买一回后还买两回，直至永远）[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]相关购买（购买你这个产品，还要购买你的其他产品）[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]介绍购买（不仅自己购买，还介绍他人购买）[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]为什么要做老客户的工作[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]开发新客户是保住老客户所需成本的5～7倍。我们只要通过关系营销保证超级大客户，就可以降低营销成本[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]现代人信息过量，注意力有限，所以你要运用传统方式打广告，费用是相当高的，而且影响新客户的力度也并不太大。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]可以提高利润。因为降低5％的客户流失率可以提高25～85％的利润。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]企业营销业绩大致来自于 20％的重点客户，而另外80％的客户只实现了20％的经营业绩。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]四、怎样做好客户关系[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]1[/font][font=宋体]．收集资料[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]用新技术和多种渠道收集顾客资料，包括消费偏好、交易历史资料等，储备到客户资料库中，而且将不同部门或分公司的顾客资料整合到单一的客户资料库内。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]2[/font][font=宋体]．分类、分级与建立模式[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]3[/font][font=宋体]．规划与设计营销活动[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]根据不同的客户设计不同的标准营销模式，形成一套营销的核心竞争力。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]4[/font][font=宋体]．标准营销行为的测试、执行与整合[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]把标准的营销行为按客户设定后，让营销员执行，在执行过程中不断调整，最后达到完善，保证每一步的正确性。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]5[/font][font=宋体]．实行绩效的分析与衡量[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]建立客户管理与销售员业绩考核的指标体系，制定一系列业务员的评估表。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]五、处理客户关系的十三个法宝[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]1[/font][font=宋体]．打开你的秘密区域
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]2[/font][font=宋体]．站在他人的角度想问题
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]换位原则：己所不欲，勿施于人。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]3[/font][font=宋体]．迅速承认自己的过错
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]4.[/font][font=宋体]不要让对方轻易说摬粩
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]5[/font][font=宋体]．激发别人的兴奋点，不要哪壶不开提哪壶

[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]6[/font][font=宋体]．避免无谓的争论，任何争论都会伤感情
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]7[/font][font=宋体]．做一个好的聆听者[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]记住：祸从口出，会听比会说更重要。[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]8[/font][font=宋体]．记住别人的名字
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]9[/font][font=宋体]．微笑就是财富[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]记住：微笑是美好感情的传递，是可以传染的；一个甜美的微笑能使人获得一天的快乐；发脾气是拿别人的错误来惩罚自己，对人伤感情，对己伤身体。

[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]10[/font][font=宋体]．间接提醒别人[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]11[/font][font=宋体]．给人以崇高[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][font=宋体][size=5][color=red]记住：两种人最可怕：一不怕死；二不要脸。
[/color][/size][/font][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]12[/font][font=宋体]．让别人自己下结论，不要把自己的想法强加给别人[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][font=宋体]13[/font][font=宋体]．用差异的原则对待每一个人
[/font][/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋体][size=5][color=red][/color][/size][/font][/p]

yooboo

很好的资料～～

[ts]yooboo 于 2009-12-16 15:04 补充以下内容[/ts]

很好的资料～～