屠龙刀与倚天剑

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屠龙刀与倚天剑

引子
武林至尊，宝刀屠龙。号令天下，莫敢不从。倚天不出，谁与争锋！
随着国内消费群体的消费模式和消费心理不断地成熟，供应链的结构也日趋完善，并逐渐和世界接轨。戴尔的成功，卖场的兴起，连锁店数量的与日俱增，使得零售终端的作用愈发明显地呈现在厂家、商家和消费者面前。
商场如战场，在这个终端为王的时代，谁掌握了“屠龙刀”和“倚天剑”，谁能吸引消费者，谁能留住消费者，谁就能笑傲市场，驰骋商界，睥睨群雄。

屠龙刀
“屠龙刀”是吸引消费者的利器。
在眼镜零售行业，对一般的经销商来说，无法在短期内利用扩大营业面积，增加连锁店数量，投放媒体广告宣传等方式与大型连锁眼镜店相抗衡。因此，店面的形象建设就成为吸引消费者的 “终极利器”。
零售终端统一的视觉形象，不但给消费者以美感，更能增添消费者对该零售终端专业程度的信赖。店面的形象建设主要体现在以下几个方面：
首先是店堂的内外装潢与区域布局。眼镜行业是一个相对比较特殊的行业，与消费者的生理安全有直接联系，因此其销售与一般行业不同。店面布置的氛围必须整洁、明亮，色调搭配尽量少用灰色等中间色，体现出严谨、专业的行业特征。区域布局要简单明了，有条件的话可以配备一些导购系统（如指示牌、导购员等），使消费者很方便就找到自己需要的柜台。
其次是产品的陈列。产品的陈列是一门学问，不仅仅是把产品整齐地摆在柜台里或码在货架上，而是要通过巧妙地堆放和陈列吸引消费者的眼球，把各类产品更好地展现在消费者的面前。在这方面做得比较好的行业是书店，各类书被堆成平行状、螺旋状、金字塔状甚至是DNA结构状，极具视觉冲击效果。眼镜店在产品堆放，特别是隐形眼镜护理液产品的堆放时可以借鉴书店的做法。
再次是宣传布展。宣传布展的重要目的有两个，一个是布置店面，对产品进行形象宣传。另一个目的是对产品销售起促进作用。具有良好视觉效果的宣传布展是促使消费者购买的相当重要的诱因。
宣传布展的道具种类很多，但布置起来并不是多多益善，而是要考虑整体效果，使各类布置手段相得益彰。有的眼镜店一味贪图宣传效果，墙上贴满了各式海报，天花板上挂满了形形色色的吊旗，柜台上摆满了POP宣传品，殊不知，反而使消费者迷失了选择的方向。
另外，厂家有促销活动或眼镜店自己开展促销活动时，布展时重点突出促销的宣传内容，通过促销产品带动整个店的销售。
最后要考虑的视觉形象就是营业人员了。人员的服饰也是视觉形象的重要组成部分，统一的着装能体现眼镜店专业的形象，也是吸引消费者的一个重要因素。

倚天剑
“倚天剑”是留住消费者的法宝。
眼镜零售行业的竞争已日趋白热化，国有或国有控股的老字号眼镜店挟百年余威当仁不让，外资眼镜连锁店凭借其强大的资金和管理优势也站稳了脚跟并不断扩张，众多的中小型眼镜店更是如雨后春笋般伫立于大街小巷。
如何在竞争中立于不败之地，光是吸引消费者远远不够，还必须留住消费者。也就是提升消费者对本店的忠诚度，进而形成口碑效应，吸引并留住更多的消费者。
什么才是留住消费者的“倚天剑”呢？是服务！
这里的服务主要包括售前、售中、售后服务。
作为眼镜店的售前服务，主要包括售前咨询，产品导购、介绍、推荐等方面的内容。
售中服务除了常规的免费查视力，免费验光，还有一些眼镜店推出了一些特色服务，如为老年人上门配镜服务，配镜时免费整形等。
而售后服务的范围更广，也是一般消费者认为最重要的服务。包括免费维修，免费调换，免费售后咨询等。
在营销学中，服务是一个老生常谈的话题了，而以上这些服务条款似乎也不是什么新鲜事，许多人看了也许会不以为然，甚至还会嘀咕一声，这个道理我也知道的。但诸位不妨听一下以下这个禅宗故事，或许会有些启发。
白居易在做杭州太守的时候，曾经向鸟窠和尚问禅，向他请教什么是佛教。鸟窠和尚就说“诸恶莫作，众善奉行，自净其意，是诸佛教”，通俗的说法就是要做好事，不要做坏事。白居易听了哈哈大笑，说这些话三岁小孩都知道。鸟窠和尚回答，“三岁小孩虽能说，八十老翁做不到”。白居易听了之后大悟。
因此，虽说是大家都明白的道理，但还是要踏踏实实地去做。服务也是一样，知道了并不表示做到了。只有时时刻刻都把消费者放在第一位，把每一条服务条款落到实处，你才真正拥有了提升消费者忠诚度的倚天宝剑，才会在市场的搏击中所向披靡。
最后，把世界上最大的零售业巨头沃尔玛的那款著名的服务规则送给大家。
规则第一条是：顾客永远是对的，第二条是：如果顾客错了，请参看第一条。

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理论联系实际，市场瞬息万变怎么把握主导作用还是人。

万马奔腾

理论是行得通，放到市场上检验一下吗？