饲料添加剂企业的服务营销心得

ljunwen

是赚论坛币呢，还是免费给大家共享？考虑了一下，还是发到这里吧。请大家多指教。这是参加张利庠博士的中国人民大学农牧MBA班的毕业论文，3年以后重新看过，写得还是不错的。未征求本人同意前，请勿转载或发到实体刊物上去。
[align=center][align=center][color=#000000][b][font=宋体][size=16pt]饲料添加剂企业的服务营销心得[/size][/font][/b][b][size=16pt][/size][/b][/color][/align][/align][align=center][align=center][b][color=#000000]
[/color][/b] [/align][/align][color=#000000][font=宋体]摘要（[/font][font=Times New Roman]Abstract[/font][font=宋体]）：[/font][/color][font=宋体][size=10pt]经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，饲料工业处于严重同质化的状态，服务可能是饲料企业能提供给客户的个性化的、满意的、超值的另一种产品。对于技术含量高、对服务要求程度高的饲料添加剂企业，倡导推广服务营销模式，可能是企业发展的方向之一。[/size][/font][font=΢][size=10pt][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000]目录：[/color][/size][/font]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋体]前言[/font][/color][/size]
[color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=10.5pt]一、[/size][/font][size=10.5pt]什么是服务营销观念[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=10.5pt]二、[/size][/font][size=10.5pt]饲料行业的的现状分析[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=10.5pt]三、[/size][/font][size=10.5pt]饲料添加剂企业的营销特点[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=10.5pt]四、[/size][/font][size=10.5pt]饲料添加剂企业的服务营销心得[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=10.5pt]五、[/size][/font][size=10.5pt]案例[/size][/font][/color]
[size=10.5pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=宋体][size=10.5pt]前言[/size][/font][size=10.5pt][font=Times New Roman]  [/font][/size][/color][color=#000033][font=宋体][size=10.0pt]经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，饲料工业处于严重同质化的状态，服务可能是饲料企业能提供给客户的个性化的、满意的、超值的另一种产品。[/size][/font][/color][color=#000033][font=΢][size=10.0pt][font=Times New Roman]21[/font][/size][/font][/color][color=#000033][font=宋体][size=10.0pt]世纪，竞争的第一要素将是服务。市场营销也从产品市场营销转向服务营销，服务营销在饲料行业的地位日趋重要[/size][/font][/color][font=宋体][size=10pt]。[/size][/font][font=΢][size=10pt][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=10.5pt]一、[/size][/font][size=10.5pt]什么是服务营销观念[/size][/font][/color][/size]
[font=宋体][color=#000000][size=3][size=10.5pt]
[/size][color=black]80[/color][/size][/color][size=3][color=black][size=9.0pt]年代后期始，营销学者在在传统的[/size][/color][color=black]4Ps[/color][color=black][size=9.0pt]基础上，又增加了“人员”（[/size][/color][color=black]People[/color][color=black][size=9.0pt]）、“有形展示”（[/size][/color][color=black]Physical Evidence[/color][color=black][size=9.0pt]）、“服务过程”（[/size][/color][color=black]Process[/color][color=black][size=9.0pt]）三个变量，从而形成了服务营销的[/size][/color][color=black]7P[/color][color=black][size=9.0pt]组合。随着[/size][/color][color=black]7Ps[/color][color=black][size=9.0pt]的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。这些领域的研究正代表了[/size][/color][color=black]90[/color][color=black][size=9.0pt]年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。[/size][/color][i][b][color=#888888][/color][/b][/i][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体][size=10.5pt]7Ps[/size][size=10.5pt]的核心在于：[/size][/font][/color][/size]
[size=10.5pt][size=3][color=#000000][font=宋体]　　1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。 [/font][/color][/size][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][size=10.5pt]2[/size][size=10.5pt]、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。[/size][/font][/color][/size]
[size=10.5pt][size=3][color=#000000][font=宋体]服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。 [/font][/color][/size][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][size=10.5pt]服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后服务、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品研发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出产品的用户进行服务。[/size][b][i][/i][/b][/font][/color][/size]
[size=10.5pt][size=3][color=#000000][font=宋体]服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专著问世，但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理念。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。[/font][/color][/size][/size]
[size=10.5pt][font=宋体][size=3][color=#000000]本文结合自己的营销管理实践，谈一下饲料添加剂企业进行服务营销的一点心得体会。[/color][/size][/font][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000]二、饲料行业的现状分析[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]1、[/font]宏观经济形式之管窥[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000]让我们回顾一下近几年来有关宏观经济形式的一些热点名词：WTO、经济过热、调控、房地产、严查超载、能源价格、教育产业化、人民币升值、国企MBO等等，近10年以来经济的发展变化历历如在目前。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体]本文不就宏观方面做过多的论述，只谈几点和饲料行业有关的看法：
⑴垄断行业一枝独秀，其他行业叫苦连天 ⑵市场萧条的重要原因在于消费者的消费能力不足，这一切又和各项改革有关③国家长期奉行的低利率、人民币挂靠美圆政策是造成现状的重要原因④不仅饲料行业，全国其他非垄断行业都存在着竞争激烈、利润率降低的问题，实际上，这部分利润被上游垄断产业瓜分了一大部分⑤很大一部分资金通过银行投入到房地产企业，现在实际上是国家负债投入房地产，而且这部分资金相当大⑥[b]短期之内，现状难以改观。[/b][/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]2、[/font]饲料行业特点分析[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000]我们可以按生产流通过程把饲料工业分成以下几个环节：原料供应厂商、饲料添加剂企业、预混料企业、浓缩全价料企业、经销商、养殖户。[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=3]①[/size][/font]
[/font][font=宋体][size=3]饲料行业的最终端用户是养殖户，一般是中等经济条件的农民。无庸讳言，农民群体是我国最底层、最贫困的一个群体，缺乏资金使他们抗风险能力小，难以扩大生产，进行集约化养殖；对于收入的易于满足又吸引他们愿意从事养殖业，例如养殖1000只肉鸡，42天如果获纯利1000[/size][size=3]元，就可能比他们单人从事农业生产一年所得还要多。因此畜牧产品行情好时盲目扩大生产，行情不好时市场急剧萎缩的周期现象是饲料行业最经常遇到的问题。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=3]②[/size][/font]
[/font][font=宋体][size=3]同其他行业相比，在与最终客户养殖户的关系上，经销商起着非常重要的作用。由于养殖户缺乏资金和不愿冒风险的心理，许多经销商为零散的养殖户提供饲料赊欠成为惯例，因此他们对养殖户具有决定性的作用，经销商可以要求用户使用什么品牌的饲料，也可以为用户提供一部分的技术支持，在养殖户与饲料厂商发生纠纷时，他们又是两方必须依赖的中间人，可以两头获利。因为能获得资金的支持，饲料厂家和养殖户也必须接受中间商获得丰厚的利润，通常经销商可以获得饲料产品毛利的1/3[/size][size=3]以上。[/size][/font][/color]
[font=宋体][size=3][color=#000000]终端客户的经济条件、经销商的决定作用，是饲料行业职业经理人进行营销策划必须考虑的重要因素，许多业绩优秀的策划人所倡导的“撇开中间商、基层服务站”等类似的活动，最终因为没有认识到饲料行业这两个特点，难逃烟消云散之命运。[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=3]③[/size][/font]
[/font][font=宋体][size=3]饲料行业的进入门槛很低。普通的家庭作坊式浓缩料生产厂，只需要万元左右就可以投产，只要采购专业厂家的预混料，即可获得足够的技术支持；稍微困难一些的预混料生产10几万元的启动资金也绰绰有余。技术上来说，饲料科学和动物营养科学是属于应用科学，理论研究与生产应用的契合度本来就很大，再加上专业厂家的支持，一个高中文化程度的人，可以在很短时间内掌握饲料生产的必要技术。同其他行业相比，饲料行业存在运费瓶径，国外的研究认为，生产全价料的饲料厂，销售半径超过300KM[/size][size=3]就无利可图。因此一家小饲料厂开拓市场的难度也不是很大，尤其近年运费大幅度上涨的情况下，把节省下的运费用于降价，还是能比较快速地开发周边市场的。这样就造成了全国各地大小饲料厂林立的奇观，激烈的竞争使得饲料厂家挖空心思各出奇招，新的产品新的策划思路一经推出，大家又纷纷仿效，造就了目前大家最头疼的名词—同质化。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋体][font=宋体][size=3]④[/size][/font]
[/font][font=宋体][size=3]竞争白热化与竞争程度不够并存的怪现象。饲料行业属于微利行业，又同“菜篮子”息息相关，享受国家五年减免税收的优惠政策。饲料行业可以说是民营比重最大、市场化程度最高的行业之一。饲料厂的利润也是相当丰厚的，激烈的竞争搏杀中各地涌现的饲料巨头，他们的财富名列前茅，不比其它行业逊色。一方面是饲料厂林立，竞争白热化，一方面是每天都有新的饲料厂加入，中小企业也有比较不错的生存空间。从1990年代起，国内饲料行业一直在讨论的“洗牌”的问题，今天看来，洗牌始终没有完成，大型饲料公司始终没有一统江山，实际上，这是我国饲料行业的特点所决定的。1970S-1990S，美国有90%的养猪企业消亡，但生猪的产量却略有增加，说明20[/size][size=3]年内畜牧养殖集约化的程度大大增加，而我国畜牧养殖业庞大的中小养殖户群体决定了市场很难整合，最终端市场是零散的，销售有效半径和经销商的作用使得中小企业始终存在生存空间。（“公司加农户”的一条龙模式被认为是发展畜牧集约化养殖的最佳途径，但近几年来的畜禽疫情对这一模式打击甚大。）[/size][/font][/color]
[font=宋体][size=3][color=#000000][/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋体][size=10.5pt][font=宋体]⑤[/font]
[/size][/font][size=3][font=宋体]饲料行业民营化程度较高，在整个国民经济中的话语权很小，上游的粮油集团、氨基酸和维生素生产企业都是巨无霸级别的垄断企业。易为垄断产业所制约是饲料工业的软肋。最近几年，原材料的大幅度涨价使得原料采购的作用日趋重要，经营饲料公司首先要经营原料，对这方面信息的需求也成为饲料公司所关注的内容。[size=10.5pt][/size][/font][/size][/color]
[font=宋体][size=3][color=#000000]三、饲料添加剂企业的营销特点[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体]
饲料添加剂企业处于饲料工业产业链的上游末端，饲料添加剂企业客户构成多数是饲料生产厂、大型养殖公司和省市一级的大经销商。这类客户自身就有较高水平的技术和研发部门，对于饲料添加剂供应厂家，他们不仅仅需要的是价廉物美的产品，往往结合企业自身发展有更多等高的要求。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]1、[/font]对服务的技术水平要求高。饲料厂等客户技术人员难以解决的问题，首先会寻求添加剂供应厂的技术支持，这就要求饲料添加剂企业有比普通技术人员更强的技术背景和解决问题的能力。作为一家专业的饲料添加剂企业，起码在其经营范围，应该达到专家水平，才能满足客户对技术支持的要求。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]2、[/font]客户在采购饲料添加剂产品的同时，对供应厂企业文化、企业品牌和企业知名度有特定的要求。出于自身发展的需求，客户喜欢选择知名度好，在某一方面有特定优势的企业采购，希望获得企业文化建设、企业管理、营销策划和技术等多方面的附加值。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]3、[/font]饲料添加剂的原料价格比如单体维生素、氨基酸的价格基本是透明的，很多客户自身就具有生产同类产品的能力。添加剂企业获得多少利润，客户心知肚明。在采购产品的过程中，价格早已不是决定的因素，更多的客户希望通过采购某些产品与添加剂企业建立横向的战略伙伴关系，进行更深层次的合作。这就要求业务人员有相当的素质、权限，具备现场解决问题，提供技术服务和营销策划、管理咨询、市场行情信息的能力，很多客户出于对业务人员的认同采购下单。而添加剂企业也通过派驻业务人员来完成同客户的合作，提供服务。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]4、[/font]客户因为服务选择某个饲料添加剂产品后，他们往往不喜欢同一地区其它厂家使用同一产品，因为他们担心产品的同质化，技术方案的雷同。饲料添加剂的销售很难做到象浓缩料全价料销售那样由点到面，形成区域一级比较完善的销售网络，更多成功的市场是隔一段距离有一家稳定的合作企业，形成点对点的精耕细作式的市场。另外，单纯提供技术支持也有不利的一面，技术方案总有过时、泄露的一天，一旦某一客户中断合作关系，可能在销售区域上出现很大的空白，而且短期之内难以填补，这就要求饲料添加剂企业在维护客户关系上下更多工夫，保持客户的忠诚度，除了提供价廉物美的产品外，还要保证能够持续地给客户提供综合性服务，能帮助客户创造效益才是合作的长久之道。[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000]四、饲料添加剂企业的服务营销心得[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]1、[/font]以服务为导向的企业营销战略[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体]
在企业文化建设上必须让全体员工明确这一点，每一位员工都在参与营销，让服务的观念深入他们的头脑。杜绝所有不利于公司改善服务、不利于提高形象的行为。企业营销战略不仅仅是销售人员的事情，而是全体公司人员的事情。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]2、[/font]宣传公司的服务营销理念[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000]同服务行业相比较，饲料行业很难把产品和服务分离开来，由于观念的局限，很少有客户愿意单独购买某公司的服务。因此，倡导服务营销的饲料添加剂企业必须明确自己的市场定位，一方面要有货真价实的服务，一方面要向客户不断宣传产品是提供服务的载体，是手段不是目的。成功的服务营销前提在于客户是否接受你的服务理念。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]3、[/font]服务营销规范化[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体]
同产品营销一样，服务营销的每一步骤都应该经过事先的培训、计划，具体到吃饭住宿的标准、交通工具的选择、衣着和谈吐、与客户私人关系的建立和对客户服务内容的承诺、产品性能的介绍等等，公司应该有比较统一的规范。客户的感受及反馈也很重要。服务营销过程有时需要耗费几年的时间才能完成一个对重要关键客户的销售。服务营销也可以进行量化管理、绩效考核，内部可以考核饲料添加剂产品的销售额、利润等指标，客户可以通过生产指标的改善来衡量服务带来的效益。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]4、[/font]专家精英团队[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000]饲料添加剂企业在其服务范围必须达到国内的专家级水平，可以采取公司专家加外聘顾问的形式组成专家顾问团，其业务人员也应该是比普通饲料业务员水平高出很多的精英业务员。团队的组成不要求每个人都是多面手，而是某一方面突出的强强组合。一个理想的专家精英团队，最好能有饲料和营养专家1-2名、营销策划专家1名、进行沟通和谈判的精英业务经理1名、辅助谈判、协调客户关系和完成销售的业务员1名组成。专家精英团队在开拓市场的过程中相当有效。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]5、[/font]整合营销传播[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000]同普通的浓缩、全价饲料厂相比，饲料添加剂企业必须善于使用各种媒体传达自己的服务营销理念，树立自己的品牌形象。除常用的广告、杂志和网络宣传，每年在各地举办的饲料畜牧博览会，饲料添加剂企业举办的各种技术研讨会、技术培训讲座都是很好的宣传机会。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]6、[/font]服务多样化、持续化[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000]饲料添加剂企业的服务内容应该包括很多内容：技术合作与技术服务支持、管理和营销策划合作与咨询、政策法规分析与市场信息咨询、新技术和新产品的推广和介绍、骨干人员培训等等。片面强调和夸大某一方面的服务会给企业和客户合作带来不利的影响。[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]7、[/font]提供解决方案[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000]大型的饲料厂家和养殖集团，内部管理牵涉面广，涉及层次很多，一项简单的服务不能解决他们的问题。为了达成客户的目标，饲料添加剂企业应该提出综合性的解决方案，以一家饲料公司为例，解决方案应该包括：原材料的采购和品质管理、技术方案的设计与实施、饲料生产工艺的革新与质量控制、产品营销策划方案、关键人员的培训与考核等方面。另外，如何衡量方案的经济效益和提供报酬也要约定。这种大型客户，个人或单一精英团队很难完成任务，往往需要整个公司参与，几个团队组合才能完成目标，耗费时间长，但带来的收益也是持久的、相当丰厚的。[/color][/size][/font]
[font=宋体][size=3][color=#000000]五、案例[/color][/size][/font]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]1、[/font]美国D公司是一家专门经营反刍动物添加剂的公司，在进入我国市场前，就派遣专家技术人员MK博士到我国著名的GM企业进行技术咨询和市场调研，经过一年多筹备后，该公司正式进入中国市场，D公司又联系GM乳业在不同的时间、不同的养殖场进行了3次饲养试验，最终GM企业对试验结果相当满意，对该公司专家的技术水平也甚为敬佩。最终经过前后3年多的时间，D公司与GM企业签订合作协议。在协议中，GM企业明确要求D公司每年最少派遣MK博士来华讲学一次，并大量直接采购D公司的产品。在这个成功销售的案例中，我们看到D公司产品的质量、MK博士高超的技术服务水平对销售的成功起到了关键性的作用。[/font][/color][/size]
[size=3][color=#000000][font=宋体][font=宋体]2、[/font]1997年，刘老板发起成立了F养殖公司。刘老板是标准的农民，文化水平不高，对规模化养殖并不在行，但他找到K研究所的专家进行合作，经过谈判以后，双方达成协议：F公司的技术方案由K所设计制订，包括饲料配方、免疫程序、养殖计划等等，K所负责为F公司培训骨干的技术人员和初期进行现场的技术服务，中间发生的服务费用均由F公司承担，另外F公司付给K所技术转让费用若干，F公司必须使用K所生产的预混料。经过短短5年时间，F公司发展成为F集团，总资产几十亿，成为本省的龙头养殖企业。当年被别人嘲笑的购买配方购买服务的行为，却实际上是成功的根源。在这个案例中，一方面我们看到强强联合所带来的巨大经济效益，一方面我们可以看到在服务营销中常见的一个问题，即越是外行不懂专业的客户，越是认可专业公司提供的技术支持和服务，越是容易致富和成功。这种现象值得我们专业从业人员去反思。[/font][/color][/size]
[font=宋体][size=3][color=#000000] [/color][/size][/font]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋体]后记
服务营销是我个人一直信奉的营销理念，但如何在实行服务营销的同时，使公司销售业绩获得100%以上的增长是我最大的困惑，总感觉服务营销守成有余，开拓不足。本文是我从事饲料行业10年多的一点心得，案例也是本人亲身经历，基本没看什么参考文献，全凭个人记忆写成，文笔粗陋，见识肤浅，请老师和同学多多指正。在此向一年多来管理指导我们的人大农牧MBA班的各位老师表示感谢，向我们的班主任张利庠博士及夫人表示深深的感谢！希望有机会能再次聆听张老师精彩的授课！[/font][/color][/size]
[color=#000000][font=宋体][size=3]                                        [/size][size=10.5pt]
2006[/size][size=10.5pt]年7月于北京丰台方庄   荆信栋  目前电话：13649409367[/size][/font][/color]

钟神秀

饲料添加剂企业的竞争，终归是产品和服务的竞争。

ljunwen

服务营销的局限性：1、当大家都提供服务的时候，服务可能同质化。2、开始提供服务的时候，用户可能比较认可，但客户对服务的期望值过大，会导致公司成本增加，IT行业的有偿服务可能是解决之道。3、过分精细化的服务会使业务拓展受限制，客户总是希望你的服务能够不断增加。比如一个很优秀的业务员，经销商可能会希望他长年为他服务，以前我在的公司就有业务员被经销商聘任兼职技术经理的。从公司角度对整个市场的开发不利。另外公司精英服务团队也会疲于奔命。4、全面服务可能对客户有利，但得罪具体技术、采购人员，比如修改配方，可能会损害服务企业配方师的利益，不利于长远合作。这是重新回到技术岗位的一点感悟，做为上文的补充。

dongwei

服务营销是这个行业的特点，形式可以模仿但内容却不同，好的服务就是有一定的竞争力，当然基础是自己的产品要有优势。

东方之子

楼主对服务营销有着深刻的见解,小弟也非常喜欢琢磨这里面的奥秘,还请多多赐教!